Font size
WorksheetsКачество обслуживания
Total questions: 20
Worksheet time: 11mins
Клиент оформил Потребительский кредит с финансовой защитой. Дома просматривая комплект документов, клиент принял решение, что сумма платы за страхование может быть возвращена при расторжении, через пару дней он обратился в обратился в отделение банка. Подскажи правильные действия сотрудника.
посмотреть у кого клиент оформлял кредит и позвать этого сотрудника для разговора с клиентом.
проводить клиента к РО/ЗРО, рассказать клиенту условия финансовой защиты, просчитать выгоду от программы.
cамостоятельно отработать возврат и при необходимости составить обращение клиента и зарегистрировать.
Иван Иванович обратился в офис Банка с просьбой разблокировать Сбербанк онлайн, но случайно забыл паспорт дома.
Клиенту очень важно сделать это незамедлительно, так как ему необходимо срочно перевести денежные средства супруге.
Подскажи праивильные действия сотрудника для решения вопроса в моменте:
попросить принести паспорт, ведь без паспорта обслуживание клиентов не возможно.
постараться решить вопрос на месте, использовать все возможные способы: попросить клиента самостоятельно позвонить на номер 900 и разблокировать Сбербанк Онлайн.
постараться решить вопрос на месте, использовать все возможные способы:совместно с клиентом совершить звонок на номер 900, помочь решить вопрос в моменте. Удостовериться, что операция проведена.
Время перед обедом в офисе «красная тактика», очень много клиентов. Все сотрудники заняты обслуживанием клиентов. Сотрудник Ирина провожая своего клиента видит пожилого мужчину с тросточкой, Михаил Петрович стоит у СУО и не может получить талон.
Подскажи Ирине, как она должна поступить?
извиниться перед своим клиентом, и помочь Михаилу Петровичу получить талон.
сообщить Заместителю или Руководителю о том, что в офисе есть клиент которому необходима помощь.
не отвлекаться, другие клиенты помогут Михаилу Петровичу получить талон, да и «тактика горит».
скорее вернуться на рабочее место и продолжить обслуживание, ведь в очереди много клиентов.
Андрей обратился в офис Банка с потребностью оформить Потребительский кредит. Паспорт у Андрея очень поврежден, Ирина, старший клиентский менеджер сомневается, что может продолжить обслуживание по данному документу. Как должна поступить Ирина?
отказать клиенту в обслуживании, указав на состояние паспорта
обращаться с документом бережно, проверить его на подлинность и оформить заявку на кредит.
пригласить РО/ЗРО
Иван перевыпустил карту в мобильном приложении, но ошибся с адресом доставки и карту доставили в город где клиент ранее проживал. Обратившись в офис Банка за получением карты настаивает на ошибке Банка и требует немедленно выдать карту. Сообщил, что намерен
оставить жалобу если его вопрос не будет решен.
Как поступить скм?
извиниться перед клиентом, сообщить о том, что карта доставлена в город в котором он проживал ранее, и получить карту возможно по месту доставки.
извиниться перед клиентом, сообщить о том, что карта доставлена в город в котором он проживал ранее, и предложить варианты решения вопроса сейчас (моментальная карта, оформить перевыпуск и получить средства с перевыпущенной карты).
пригласить Руководителя или Заместителя.
извиниться перед клиентом, сообщить о том, что карта доставлена в город в котором он проживал ранее, перевыпустить карту и сообщить сроки доставки.
Андрей обратился за оформлением перевыпуска именной карты Visa по причине технической неисправности. Сотрудник Ирина сообщила, что перевыпуск данной карты не возможен и требуется оформить новую.
Андрею на данную карту поступает заработная плата . Какую ошибку совершила Ирина?
ввела в заблуждение, карту можно перевыпустить на Мир
карты Visa это архивные карты, действия сотрудника верны
Анна Михайловна активно пользуется картой своей зарплатной картой Visa, а накопленные бонусы обменивает на рубли. но последние пару месяцев замечает, что Бонусов у нее накапливается мало, не так как ранее. Обратившись в офис Банка с данным вопросом получила ответ, что оформив кредитную карту получит гарантировано «много» бонусов. Правильные ли действия сотрудника?
да, кредитная карта позволяет получать максимальное количество бонусов, достаточно просто ее оформить.
необходимо уточнить как клиент пользуется картой, предложить клиенту Сберкарту, установить приложение Сберспасибо или показать клиенту как можно получать полную информацию о накопленных бонусах на сайте Сберспасибо. Обучить клиента не только обменивать бонусы на рубли, но и тратить их в приложениях Экосистемы (СберМаркет, СберМегаМаркет, Самокат..)
заменить карту Visa на карту Мир и сообщить клиенту, что сейчас бонусы будут накапливаться также быстро как и ранее. И кредитку не мешало бы получить.
Клиент обратился с просьбой, клиенту необходимо совершить перевод через банкомат. Сотрудник сказала, что все сотрудники заняты и зона самообслуживания именно для того, что бы там клиенты совершали платежи самостоятельно. Как должен был поступить сотрудник?
отложить текущего клиента и помочь клиенту совершить платеж
попросить взять талон, чтобы другие сотрудники помогли ему.
принести извинения клинку и попросить не много подождать, обслужить текущего клиента и подойти помочь клиенту
сотруднику требовалось обратиться к зро/ро
Анастасия обратилась в офис Банка получить кредитную карту. Сотрудник выдавший карту подключил программу страхования. Анастасия воспользовалась картой, спустя месяц с карты клиента списывается плата за услугу, о которой Анастасия не знала. Обратившись в офис Банка Анастасии сообщили, что данная программа предусмотрена для всех владельцев кредитных карт. Верны ли действия сотрудника? Как необходимо было поступить?
действия сотрудника не верны, необходимо выдать кредитную карту без предложения клиенту программ страхования.
действия сотрудника не верны, необходимо на этапе выдачи рассказать об условиях программы, отработать сомнения и при согласии клиента подключить данную программу.
действия сотрудника верны, ведь данная программа оформляется для всех кредитных карт.
Строить свои отношения с Клиентами на честном взаимовыгодном сотрудничестве, предлагать финансовое решение исходя из потребности клиента-это...
профессионализм
доверие клиентов
эмпатия
Какие действия сотрудника верные в проблемной ситуации для снижения эмоционально-негативной реакции Клиента:
сотрудник проявляет открытость, готовность к взаимодействию с Клиентом, уважение к эмоциям и словам Клиента.
сотрудник обеспечивает максимальный комфорт для Клиентов
сотрудник обвиняет Клиента и коллег из других подразделений.
сотрудник приносит извинения за сложившуюся ситуацию
Что НЕ относится к "золотым правилам" обслуживания клиентов:
вся наша деятельность построена вокруг и ради клиентов
оказывать влияние на решение клиента с целью продажи продукта
мы превосходим ожидание клиентов
Основные принципы Стандартов сервиса:
доверие клиентов
симпатия
профессионализм
ответственность
непрерывное улучшение
Сервис - это:
принцип или правило,регулирующее деятельность сотрудников и определяющее систему деловых отношений и поведения.
набор стандартных действий сотрудника Банка, реализуемых в процессе обслуживания Клиентов, направленных на удовлетворение потребностей Клиентов в банковском обслуживании и создание комфортной атмосферы в офисах Банка
А помнишь ли ты номер ВНД Банка «Сборник стандартов обслуживания клиентов для каналов обслуживания блока «Розничный бизнес» и «Сеть продаж» ПАО Сбербанк»»?
4217
4715
4712
Стандарт внешнего вида (выбери неверное утверждение) :
на рубашке или пиджаке должен быть у всех сотрудников значок Банка.
рубашки должны быть белые, бежевые и допускается с различными цветными узорами
допустимо лишь минимальное количество украшений.
сотрудники должны пользоваться лаком для ногтей неярких оттенков, предпочтительны нейтральные, телесные тона или прозрачный лак.
В каком случае сотрудник до начала обслуживания, благодарит Клиента за ожидание?
при времени ожидания Клиента от 7 минут.
при времени ожидания Клиента от 10 минут.
при времени ожидания Клиента от 5 минут
Ключевая роль сотрудника офиса:
оказание помощи клиенту в решении вопроса с которым он обратился.
оказание помощи клиенту в решении вопроса с которым он обратился и продажи.
В случае если время проведения операции затягивается, необходимо:
принести извинения и сообщить примерное время когда операция будет завершена.
принести извинения и проинформировать об увеличении времени выполнения операции.
Процесс обслуживая клиента состоит из определенной последовательности действий:
каждому сотруднику необходимо нарушать технологию работы, в указанной последовательности, не пропускать ни одного действия в процессе взаимодействия с клиентом, четко выполнять каждую задачу, переходить к следующему действию только после того, как выполнена задача текущего пункта.
каждому сотруднику необходимо соблюдать технологию работы, в указанной последовательности, не пропускать ни одного действия в процессе взаимодействия с клиентом, четко выполнять каждую задачу, переходить к следующему действию только после того, как выполнена задача текущего пункта.
каждому сотруднику необходимо обеспечить выполнение технологии работы, в указанной последовательности, не пропускать ни одного действия в процессе взаимодействия с клиентом, четко выполнять каждую задачу, переходить к следующему действию только после того, как выполнена задача текущего пункта.
