NEW
Font size
WorksheetsENDURANCE TEST 2
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Pelanggan tanggal 12 Feb 2023 mengajukan permintaan berhenti berlangganan, namun pada tanggal 13 Feb 2023 pelanggan ingin membatalkan Permintaan CAPSnya, status Tracking CAPS sudah sampai "Sukses Isolir". Eskalasi yang harus dilakukan agent sosmed adalah?
input Simanis (Jika channel inputan CAPS dari 147 tambahkan keterangan "INPUTAN 147")
Permintaan Cabut APS Telp/Internet/USeeTV (tambahkan keternagan batal CAPS)
Input WITA batal CAPS
Edukasi pelanggan untuk tidak melengkapi berkas
Add On SMOOA ditagihkan secara full atau prorata?
FULL
PRORATA
Layanan OTT Vidio ditagihkan secara full atau prorata?
FULL
PRORATA
Add Wifi.id Seamless ditagihkan prorata dan untuk biaya pergadgetnya yaitu Rp10.000,00 Per Gadget belum PPN11%. Pernyataan tersebut benar atau salah?
Salah
Benar
Cara melakukan pengecekan pelanggan mendapatkan penawaran yaitu..
MyCX->Tracking-> Omni Caring-> Tracking Offering -> masukan no inet
OTT U-POINT -> Transaction data
MyCX -> Activation and Transaction -> Hystory tiket
Tracking Allsystem di myCX
Pelanggan sudah di edukasi Unsubscribe secara mandiri layanan Vidio melalui IH TV, namun gagal. Jika gagal bisa dibantu melalui sosmed, Cara Unsubscribe OTT VIDIO melalui agent sosmed yaitu?
Socmed : Open ticket myCx dengan SymptomPermintaan Cabut Fitur (Inputer
Follow up TL duty untuk cabut via ott leader
Follow up simanis
Open tiket dengan sympton - gimmick tidak sesuai
Pelanggan sudah di edukasi berhenti berlangganan OTT VIU secara mandiri, namun gagal, dan selanjutnya dibantu melalui Agent sosmed. Eskalasi yang seharusnya agent sosmed lakukan yaitu...
Socmed : Open ticket myCx dengan SymptomPermintaan Cabut Fitur (Inputer)
Follow up TL duty untuk cabut via ott leader
Follow up simanis
Open tiket gimmick tidak sesuai
Pelanggan mempunyai tunggakan bulan Januari dan Februari, namun pelanggan ingin melakukan cicilan pembayaran (bayar tagihan bulan Januari terlebih dahulu) apakah bisa?
Bisa, silakan edukasi kePlasa Telkom
Bisa, Open Tiket MyCX Non Teknis - Tagihan tidak muncul (SUBMIT), dengan detail note yang jelas
Tidak bisa, edukasi untuk melunasi tagihan langsung 2 bulan
Bisa, Open tiket dengan sympton gimmick tidak sesuai.
Pelanggan WMS ingin migrasi ke layanan IndiHome Reguler, apakah permintaan tersebut bisa dibantu melalui sosmed?
Bisa, seperti existing migrasi paket
WMS kepaket reguler tidak bisa untuk Migrasi, jika ingin menikmati layanan IndiHome edukasi PSB
Bisa, edukasi ke Plasa Telkom
Bisa, edukasi permintaan langsung melalui sales Force
Pelanggan IndiHome ingin menghentikan informasi tagihan/reminding tagihan serta penawaran, eskalasi yang dilakukan agent sosmed yaitu ?
Input Eksepsi Reminding
Input Salah Multikontak
Open tiket dengan sympton Gimmick tidak sesuai
Input SIMANIS
Pelanggan melakukan migrasi dan sudah masuk ketahapan multikontak, pelanggan merupakan anak dari pemilik dan ingin mengganti data yang ada di sistem, eskalasi agent sosmed nantinya yaitu :
Ganti data multikontak pelanggan di management contact
edukasi kepada pelanggan untuk nomor yang akan dihubungi nantinya adalah nomor yang terdaftar pada data Telkom (data nomor HP yang terdaftar di NCX) karena pergantian multikontak hanya bisa dilakukan oleh pemilik (tidak bisa diganti)
Bisa diganti, nantinya lampirkan ketika eskalasi permintaan migrasi paket
Bisa, input simanis
Pelanggan ingin mengetahui rincian panggilan masuk, langkah agent sosmed yaitu..
[Sampaikan Tidak Bisa] Permintaan rincian panggilan telepon masuk (DATA AMA) panggilan masuk khusus untuk penyidikan kasus kepolisian
Bisa dibantu melalui sosmed, silakan follow up ke TL untuk meminta data panggilan masuk
Tidak bisa dibantu, namun ketika pelanggan HC, silakan input Simanis permintaan rincian tagihan
Bisa dibantu, silakan open tiket permintaan rincian tagihan AMA
Pelanggan registrasi PSB dengan status terakhir di SC provisioning issued, lalu pelanggan masuk ke sosmed menginformasikan sudah ada teknisi kelokasi dengan keterangan ODP penuh, langkah agent sosmed selanjutnya yaitu...
Open tiket non-numbering sympton provisioning
Edukasi pelanggan bahwa permintaan tidak bisa dilanjut
Follow up simanis percepatan PSB
Open tiket dengan sympton PSB belum aktif
Pelanggan ingin mengganti password dibantu melalui agent sosmed, sudah dilakukan verifikasi 4 (lengkap) pada tanggal 5 Februari 2023, namun pelanggan baru masuk lagi pada tanggal 12 Februari 2023.
Apakah verifikasi tersebut masih berlaku dan bisa kita langsung ganti passwordnya?
Bisa dibantu (verif masih berlaku)
Tidak bisa dibantu (verif ulang)
Pelanggan HVC Platinum Lapor melalui sosmed mengeluhkan LOS, sudah dipandu namun masih berkendala.
Langkah agent sosmed selanjutnya yaitu...
Kordinasi ke Telegram VVIP
Open Tiket 2P/3P Mati total
Follow up Simanis
Edukasi ke Plasa Telkom
Eskalasi Buka Isolir APS Yaitu....
Tiket MyCX dengan sympton Isolir APS (Inputer) dengan menambahkan K-Kontak
Tiket MyCX Non-Teknis -> Buka Isolir -> FCR YES
Bukis Samnas
Tiket MyCX Non-Teknis -> Buka Isolir -> FCR YES + Bukis Samnas
SLG Isolir APS yaitu..
3x24 jam
1x24 jam
2x24 jam
24x24 jam
SLG buka Isolir APS yaitu...
Kami upayakan permintaan buka isolir terealisasi secepatnya (belum terdapat slg)
1x24 jam
3x24 jam
seumur hidup
Eskalasi Berhenti Langganan / cabut Paket Add On Pelanggan Eksisting (Upgrade Speed+Netflix+OTT lainnya) yaitu..
Agent Tier 1 : Input Tiket MyCX - Symptom permintaan - Cabut Fitur (Inputer)
Agent Tier 1 : Input Tiket MyCX - Symptom permintaan - Migrasi Paket
Agent Tier 1 : Input Tiket MyCX - Symptom permintaan - Cancel Penawaran
Agent Tier 1 : Input Tiket MyCX - Symptom permintaan - Gimmick tidak sesuai
Perbandingan Rasio Upload INETLOY Yaitu?
1 : 3
1 : 5
1 : 1
Aku gasuka dibanding bandingin
