NEW
Font size
WorksheetsОшибки авторизации, регистрация без ведома и мошенники
Total questions: 11
Worksheet time: 6mins
Консультация пользователя при поступлении жалобы на получение письма или сообщения:
-о выигрышах, выплатах, просьбах перейти на какой-либо сторонний ресурс или оставить информацию о себе (когда пользователь даже не работал с порталом) - то есть, с признаками мошенничества; -имитирующих стиль Госуслуг.
"Портал не проводит розыгрышей! Вам не к нам"
Уточнить адрес с которого поступило письмо, сверить с адресами с которых поступают письма от Портала и далее провести консультацию по статье
Сразу отправить письмо с запросом доп.
"Кнопка «Войти» не активна при авторизации, что делать?" в МП Госуслуги
Обновить МП и повторить авторизацию
Повторить попытку авторизации позже. При сохранении затруднения необходимо отправить запрос доп с данными из соответствующей статьи БЗ.
Пусть заходит через веб версию.
Извинимся, что все сломалось и порекомендуем просто ждать
Кнопка «Продолжить» не активна при правильном вводе данных, которые запрашивает система из ЛК при авторизации
Необходимо запрасить скриншот при воспроизведении ошибки с логом консоли (вкладка console) + отправить инструкцию как предоставить логи
Порекомендовать очистить историю браузера и повторить
Просто попробовать позднее
Заменить устройство и повторить авторизацию
«Страница устарела» при авторизации на сторонних ресурсах через ЕСИА
Отправить запрос доп. информации пользователю
Просто очистить историю браузера
Использование стандарта SAML для взаимодействия интегрированных информационных систем с ЕСИА прекращено с 01.02.2022 по требованию владельца системы – Минцифры России. Рекомендуется обратиться в службу поддержки информационного ресурса, на котором пробовали авторизоваться через ЕСИА, для уточнения дальнейших действий.
Обращается пользователь с проблемой, что его учетная запись заблокирована.
Уточнить полный текст уведомления на экране и зарегистрировать инцидент, если не может озвучить текст, то отправить запрос доп. с запросом скриншота
Порекомендовать позднее повторить авторизацию, блокировка действует недолго
Необходимо обращаться в ЦО для разблокировки
При авторизации в ЕСИА из защищенной сети ошибка "Не удается получить доступ к сайту ЛК Госуслуг".
Порекомендовать обратиться к системному администратору организации
Использовать другое устройство
Необходимо на стационарном компьютере в командной строке проверить, что команда «nslookup esia.gosuslugi.ru» выдает адрес 109.207.2.205 и если IP иной, в разделе настроек: «Сетевые подключения» выбрать DNS-сервера, которые находятся в пределах РФ. Либо обратиться к системному администратору для внесения указанных изменений.
Просто почистить кеш и куки браузера
IP адрес заблокирован из-за подозрительной активности
Обратиться к интернет провайдеру для смены IP адреса
Порекомендовать включить VPN на его устройстве
Необходимо очистить кэш, куки браузера и повторить операцию через 15 минут. Блокировка ip сохраняется 15минут.
В мобильном приложении полностью выйти из приложения. Если требуется, обновить приложение до последней версии.
Если ошибка сохранится, отправить запрос с уточнением внешнего ip адрес. Его можно узнать, перейдя по ссылке https://myip.ru
Сменить устройство
Оповещение «Пароль может быть скомпрометирован», контактные данные не указаны в УЗ
Просто сменить пароль стандартным способом
Обратиться в ЦО для восстановления
Система сама предложит пользователю возможные способы подтверждения смены пароля
отправить запрос доп информации
Поступил звонок и представились службой поддержки Портала и сказали, что происходит смена телефона в УЗ, но пользователь этого не делал. Пришла СМС от Портала с кодом.
СП Портала не осуществляет исходящих звонков и не запрашивает данных. Просто проигнорируйте данный звонок.
Озвучить кейс по звонкам псевдооператоров из статьт в БЗ и заполнить форму в маске
Заполнить в маске раздел по таким звонкам и порекомендовать обратиться в полицию
Впасть в панику вместе с пользователем
Обращается пользователь с претензией, что он не может зарегистрироваться на Портале так как УЗ уже существует, но он ни когда не регистрировался сам.
Рекомендовать обратиться в ЦО для восстановления доступа, ни чего страшного что он ее не регистрировал
Порекомендовать восстановить к такой УЗ доступ и потом удалить ее. После этого пользователь сам сможет зарегистрироваться.
составить инцидент без разборок
Проверить в АРМ способ регистрации и провести соответствующую консультацию из статьи БЗ
Пришло пользователю СМС-уведомление о подтверждении регистрации, которой он не совершал
запросить скриншот смс уведомления
Полученный код подтверждения действителен в течение 60 секунд и не может быть использован злоумышленниками без доступа к Вашему телефону. Рекомендуем удалить полученное сообщение. Мы боремся с аномальной активностью, но полностью ограничить отправку сообщений при первичной регистрации на контакты, не привязанные к учетной записи, не можем.
нужно просто ввести этот код на Портале
