Font size
WorksheetsCâu hỏi tình huống
Total questions: 10
Worksheet time: 5mins
Trong sảnh lễ tân, là một Guest Relation, bạn sẽ làm gì:
Giải tán khách ra khỏi quầy lễ tân để tránh ùn tắc, chen lấn
Sắp xếp khu vực chờ cho khách kèm nước uống
Đây là trách nhiệm của lễ tân và bạn không cần phải quan tâm
Tới tại chỗ khách đứng và trò chuyện cùng khách để khách cảm thấy thoải mái khi chờ
Khi khách hàng nói to tiếng và quát mắng nhân viên trong khách sạn, bạn sẽ:
Kệ khách muốn làm gì thì làm vì "khách hàng là thượng đế"
Nói chuyện nhẹ nhàng với khách, tìm hiểu nguyên nhân
Trấn tĩnh khách, nói chuyện lịch sự để tìm hiểu nguyên nhân
Gọi quản lý, an ninh đến giải quyết
Khách đang lưu trú tại khách sạn, báo với bạn có người trong đoàn bị ngộ độc do ăn thức ăn tại nhà hàng của khách sạn, bạn sẽ làm gì:
Xin lỗi khách - Xác định tên, số phòng - Gọi cấp cứu
Xin lỗi khách - Xác định tên, số phòng - Gọi cấp cứu - Xác định nguyên nhân
Xin lỗi khách - Xác định tên, số phòng - Báo cấp trên - Xác định nguyên nhân
Xin lỗi khách - Xác định tên, số phòng - Gọi cấp cứu - Xác định nguyên nhân - Báo cáo cấp trên
Xin lỗi khách - Gọi cấp cứu - Xác định tên, số phòng - Báo cấp trên - Xác định nguyên nhân
Bạn đang đứng ở sảnh lễ tân và nhìn thấy một đứa trẻ chạy nhảy làm vỡ bình hoa của khách sạn, bạn sẽ làm gì:
Mặc kệ và phớt lờ
Đến xem xét tình trạng của bình hoa, tìm cha mẹ của đứa trẻ để giải quyết
Xem tình trạng của bé, giữ nguyên hiện trường, liên lạc với bố mẹ bé để tìm cách giải quyết
Xem xét tình trạng của bé, giữ nguyên hiện trường, gọi cho quản lý, liên hệ với bố mẹ bé để xem xét nguyên nhân
Xem xét tình trạng của bé, nhắc nhở nghiêm khắc rằng bé không được chạy nhảy trong khách sạn, liên lạc với bố mẹ bé, gọi cấp trên xuống tìm nguyên nhân và đền bù
Khách hoảng sợ chạy khỏi phòng và nói với bạn rằng phòng của họ có ma:
Lắng nghe và chia sẻ nỗi hoảng sợ với khách, trấn an khách đó không phải thật
Thái độ cợt nhã, cười đùa trước nỗi sợ của khách
Tỏ ra đồng ý, hoảng sợ của khách, kể cho khách nghe thêm nhiều "sự tích" tại khách sạn
Sợ hãi và ngất xỉu
Khách phàn nàn phòng nghỉ có tiềng ồn vào sáng sớm và muốn được có một phòng yên tĩnh
Tỏ ra bình tĩnh và trấn an khách là không có tiếng động nào
Lịch sự tiếp nhận phàn nàn, xin lỗi khách, giải quyết ngay cho khách, đổi phòng nếu có thể
Lịch sự tiếp nhận phàn nàn, xin lỗi khách, tìm hiểu nguyên nhân tiếng ồn, giải quyết nguyên nhân gây tiếng ồn
Tìm hiểu nguyên nhân gây tiếng ồn và hứa sẽ giải quyết nguyên nhân gây ra tiếng ồn đó
Khách vô cùng giận dữ vì phía resort không đánh thức khách đúng giờ, mặc dù khách đã yêu cầu đánh thức vào ngày hôm trước?
Trả lời khách rằng: "Dạ, em đã gọi nhưng mà anh/chị không nghe, không phải lỗi do em"
Xin lỗi khách - Đề nghị hỗ trợ phương tiện di chuyển - Lễ tân rút kinh nghiệm
Xin lỗi khách - Kiểm chứng lại yêu cầu của khách - Đề nghị hỗ trợ phương tiện di chuyển - Lễ tân rút kinh nghiệm
Xin lỗi khách - Đề nghị hỗ trợ phương tiện di chuyển - Kiểm chứng lại yêu cầu của khách - Lễ tân rút kinh nghiệm
Trong trường hợp khách đến phàn nàn về thái độ của nhân viên khách sạn, bạn sẽ:
Nói với khách đó chỉ là nhầm lẫn của khách và không tin vào lời khách nói
Lịch sự tiếp nhận phàn nàn, xin lỗi khách
Ghi lại thông tin sự việc đồng thời báo lên trưởng bộ phận
Mong khách thông cảm và hứa sẽ xử lý ngay
Nói với khách không phải phận sự giải quyết của mình
Khách yêu cầu phục vụ mà khách sạn không đáp ứng được nên khách khó chịu và phàn nàn với bạn, bạn sẽ:
Tiếp nhận yêu cầu của khách - Với những yêu cầu xấu thì tế nhị gạt bỏ yêu cầu của khách và giải thích quy định của khách sạn
Tiếp nhận yêu cầu của khách và cố gắng thực hiện dưới mọi trường hợp để làm hài lòng của khách
Tiếp nhận yêu cầu của khách - Xác định yêu cầu - Liên hệ bộ phận liên quan giải quyết
Tiếp nhận yêu cầu một cách thờ ơ, không quan tâm vì không phải nhiệm vụ của mình
Quan sát tình huống sau, bạn sẽ làm gì?
Không làm phiền khách, để khách tự mình thực hiện
Tiến lại gần - Đề nghị giúp đỡ khách - Đưa khách lên tầng khách muốn đến
Hỏi số phòng khách và đề nghị đưa khách về phòng
Hướng dẫn khách cách sử dụng thang máy và hỗ trợ đưa khách vào thang máy để khách tự lên phòng
