NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsKuis Email 1
Total questions: 50
Worksheet time: 25mins
Name
Class
Date
1.
1. Pelanggan membutuhkan dukungan sebelum, selama, dan setelah melakukan pembelian. Layanan pelanggan menyediakan pelayanan informasi, bantuan, dan konsultasi yang dapat dipercaya. Dukungan tersebut dapat dilakukan melalui tatap muka atau berbagai media, seperti telepon, email, obrolan online, media sosial, pesan teks, dan banyak lagi. Segmentasi pelanggan dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan tersebut. Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan perilaku pelanggan adalah sebagai berikut :
a)
Pengguna Telepon Interlokal.
b)
Nasabah Kartu Kredit Platinum
c)
Pelanggan yang dapat berbahasa English .
d)
Penumpang kereta khusus wanita.
e)
Pelanggan listrik Prabayar.
2.
2. Berdasarkan email pelayanan berikut ini: Berdasarkan pengecekan kami, layanan internet Bapak dalam status terblokir sementara, karena Bapak belum melakukan pembayaran tagihan sebesar Rp550.000. Mohon untuk melakukan pembayaran tagihan dan konfirmasi dengan mencantumkan bukti pembayarannya, agar layanan dapat kami bantu aktifkan. Selanjutnya kami menunggu konfirmasi Bapak. Penggunaan kata penghubung dalam kalimat yang menyatakan tujuan pada email tersebut adalah :
a)
agar layanan dapat kami bantu aktifkan
b)
dengan mencantumkan bukti pembayarannya
c)
karena Bapak belum melakukan
d)
pembayaran tagihan dan konfirmasi
e)
Selanjutnya kami menunggu
3.
3. Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah sebagai berikut :
a)
Pendaftaran internet berlangganan.
b)
Keterlambatan tagihan.
c)
Perubahan alamat tagihan.
d)
Penawaran TV berbayar.
e)
Pengiriman bukti pembayaran.
4.
4. Keterampilan berbicara sebagai kemampuan mengucapkan bunyi-bunyi atau kata-kata untuk mengekspresikan, menyatakan serta mengungkapkan pendapat atau pikiran dan perasaan kepada seseorang atau kelompok secara lisan, baik secara berhadapan ataupun dengan jarak jauh. Dalam pelayanan contact center dibutuhkan agent yang mampu berbicara untuk menyampaikan informasi dengan baik dan benar. Beberapa aspek keterampilan berbicara yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Menghindari jargon atau kata teknis yang sulit.
b)
Pemilihan kata yang mudah dimengerti.
c)
Menggunakan volume suara yang jelas.
d)
Mendengarkan informasi yang disampaikan pelanggan.
e)
Artikulasi dalam menyebutkan kata dengan jelas.
5.
5. Ketersediaan aplikasi chatbots untuk pelayanan swalayan mulai banyak digunakan oleh berbagai perusahaan. Beberapa manfaat menyediakan aplikasi chatbots pada pelayanan contact center digital adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Meningkatkan kecepatan pelayanan informasi.
b)
Memudahkan pelanggan untuk mendapatkan jawaban.
c)
Memberikan kenyamanan bagi pelanggan untuk berinteraksi.
d)
Memudahkan penanganan kesalahan sistem pembayaran.
e)
Memudahkan pelanggan mendapatkan pilihan pelayanan.
6.
6. Suatu pelayanan sering tidak mampu memecahkan semua masalah yang ada, karena keterbatasan kemampuan agent contact center. Beberapa hal yang harus dilakukan dalam menangani keluhan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Menunjukkan Keinginan Membantu.
b)
Meminta Maaf Atas Ketidaknyamanan.
c)
Mengungkapkan Terima Kasih.
d)
Mengulangi Proses Permintaan.
e)
Melakukan Klarifikasi Keluhan.
7.
7. Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, beberapa hal yang perlu dipertahankan adalah ketepatan pengiriman, hubungan pelanggan dan kualitas produk.<<>> Jika hasil analisis suatu survei kepuasan pelanggan menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang tinggi, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan menyatakan parameter tersebut sudah diberikan dengan baik.
a)
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.
b)
Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.
c)
Pernyataan benar, tetapi alasan salah.
d)
Pernyataan salah, alasan benar.
e)
Pernyataan dan alasan salah
8.
8. Selain memberikan pelayanan dengan bantuan Agent, contact center juga menyediakan pelayanan swalayan. Ketersediaan pelayanan swalayan membantu menangani berbagai kebutuhan pelanggan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Mobile Apps untuk pemesanan produk.
b)
Chatbots untuk informasi pelanggan
c)
Interactive Voice Response untuk informasi saldo pelanggan.
d)
Forms Website untuk melakukan pendaftaran.
e)
Social Media untuk bantuan konsultasi.
9.
9. Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan, baik secara swalayan maupun dengan agent. Salah satu teknologi yang dapat digunakan untuk pelayanan adalah whatsapp business. Dengan pertimbangan risiko, beberapa manfaat yang dapat dirasakan pelanggan melalui pelayanan whatsapp business adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Kemudahan melakukan transaksi pembayaran.
b)
Kemudahan mendapatkan informasi promosi produk.
c)
Kenyamanan pelanggan dalam mendapatkan bantuan.
d)
Kemudahan dalam penanganan keluhan pendaftaran.
e)
Kemudahan mendapatkan edukasi pelayanan.
10.
10. Penggunaan sosial media merupakan salah satu upaya yang dapat dilakukan contact center untuk memberikan pelayanan dengan jangkauan yang lebih besar. Beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan sebagai pencapaian kinerja sosial media adalah sebagai berikut, kecuali:
a)
Jumlah follower yang memberikan apresiasi.
b)
Jumlah pembaca yang memberikan like.
c)
Jumlah pembaca yang memberikan komentar positif.
d)
Jumlah follower yang mempkerikan tanggapan.
e)
Jumlah pembaca yang merekomendasikan.
11.
11. Kemampuan bertanya merupakan bagian penting dalam penilaian kualitas pelayanan agent contact center. Hal ini mengingat kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Beberapa jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:
a)
Apakah Bapak sudah melakukan pembayaran atau tidak ?
b)
Apakah Bapak melakukan pembayaran tunai atau kredit ?
c)
Apakah Bapak menggunakan paket prabayar atau paska bayar ?
d)
Apakah transaksi pembayaran dilakukan melalui ATM atau Kasir ?
e)
Apakah pesanan Bapak akan dikirimkan ke rumah atau ke kantor ?
12.
12. Beberapa kompetensi dibutuhkan Agent Contact Center dalam memberikan pelayanan pelanggan. Jika pelanggan membutuhkan penanganan atas kegagalan transaksi pada saat melakukan pembayaran kartu kredit. Untuk menangani permasalahan tersebut, Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan berikut ini, kecuali:
a)
Penguasaan prosedur transaksi pembayaran.
b)
Kemampuan penjualan produk kartu kredit.
c)
Kemampuan bertanya untuk identifikasi kronologis kejadian.
d)
Keterampilan negosiasi penanganan keluhan.
e)
Kemampuan analisis permasalahan pembayaran.
13.
13. Berdasarkan data tagihan pelanggan dengan nomor ID 1234-5678-9012, jumlah tagihan pelanggan sebelum PPN adalah Rp167.273. Tagihan tersebut merupakan pemakaian internet untuk periode 30 Juli 2020 sampai dengan 29 Agustus 2020.<<>> Berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut dengan nomor invoice INV-2009-009-123, pelanggan sudah melakukan pembayaran pada saat tagihan tersebut dikirimkan.
a)
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.
b)
Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.
c)
Pernyataan benar, tetapi alasan salah.
d)
Pernyataan salah, alasan benar.
e)
Pernyataan dan alasan salah
14.
14. Berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut, jumlah tagihan pelanggan yang harus dibayarkan pada bulan September 2020 adalah Rp196.500. Tagihan tersebut sudah termasuk PPN 10% sebesar Rp 19.650.<<>> Tagihan pelanggan dengan nomor ID 1234-5678-9012 tersebut harus dibayarkan sampai dengan tanggal 15 September 2020. Tagihan sudah dibebankan biaya materai sebesar Rp10.000, biaya layanan sebesar Rp2.500 dan beban pajak.
a)
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.
b)
Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.
c)
Pernyataan benar, tetapi alasan salah.
d)
Pernyataan salah, alasan benar.
e)
Pernyataan dan alasan salah
15.
15. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu informasi, keluhan, transaksi, permintaan dan saran. Pelayanan agent untuk melakukan perubahan jadwal penerbangan atas pemesanan tiket yang telah dilakukan, termasuk kategori:
a)
Pelayanan Permintaan.
b)
Pemberian Edukasi.
c)
Pelayanan Transaksi.
d)
Penanganan Keluhan.
e)
Pelayanan Informasi.
16.
16. Layanan pelanggan menyediakan dukungan untuk informasi dan bantuan. Dukungan tersebut dapat lakukan melalui tatap muka atau berbagai media, seperti telepon, email, obrolan online, media sosial, pesan teks, dan banyak lagi. Segmentasi pelanggan dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan tersebut. Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan demografik adalah sebagai berikut :
a)
Penumpang Trans Jakarta.
b)
Pelanggan millenial.
c)
Pengguna Kartu Kredit.
d)
Pengguna Kartu Prabayar.
e)
Pengguna Internet Pasca bayar.
17.
17. Dalam mengelola contact center perlu memperhatikan kepuasan pelanggan. Untuk itu manajemen perlu melakukan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkala. Dengan pengukuran menggunakan metode Net Promoter Score (NPS), maka dapat diketahui beberapa hal berikut ini, kecuali :
a)
Jumlah pelanggan yang merekomendasikan.
b)
Jumlah pelanggan yang loyal.
c)
Jumlah pelanggan yang kecewa.
d)
Jumlah pelanggan yang pasif.
e)
Jumlah pelanggan yang memberikan tanggapan.
18.
18. Berdasarkan data tersebut, upaya yang dilakukan pada periode Quarter 2 tidak berhasil dalam mencapai target customer retention. Hal ini ditunjukkan dengan pencapaian customer retention per bulan yang lebih rendah dari target. <<>> Berdasarkan data tersebut, pencapaian customer retention pada bulan Mei adalah yang terendah selama Quarter 2. Akan tetapi pencapaian bulan Juni lebih tinggi dari target, bahkan lebih tinggi dari pencapaian awal tahun.
a)
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.
b)
Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.
c)
Pernyataan benar dan alasan salah.
d)
Pernyataan salah dan alasan benar.
e)
Pernyataan dan alasan salah.
19.
19. Berdasarkan data kinerja agent contact center tersebut, semakin banyak jumlah transaksi, maka semakin besar nilai transaksi yang dicapai. Data kinerja menunjukkan rata-rata nilai transaksi Agung yang paling besar dibandingkan agent lainnya.<<>> Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Aulia mencatat 98 transaksi dengan nilai kurang dari Rp1 milyar. Dengan demikian mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling kecil dibandingkan agent lainnya.
a)
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.
b)
Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.
c)
Pernyataan benar, tetapi alasan salah.
d)
Pernyataan salah, alasan benar.
e)
Pernyataan dan alasan salah
20.
20. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu agent contact center perlu mendapatkan sistem informasi yang memadai dan memudahkan untuk eskalasi kepada pihak terkait. Dengan demikian dapat memberikan pelayanan sesuai dengan tujuan contact center. Salah satu kegiatan contact center yang bersifat dukungan proses kerja terhadap unit kerja lainnya adalah sebagai berikut :
a)
Pelayanan pengiriman pesanan
b)
Pelayanan reservasi hotel
c)
Pelayanan konsultasi produk
d)
Penanganan kegagalan transaksi
e)
Pelayanan promosi produk berlangganan
21.
21. Berdasarkan tweet tersebut, dalam pidato presiden mengungkapkan berbagai upaya yang telah dilakukan pemerintah untuk penciptaan lapangan kerja seperti UU Tenaga Kerja, Lembaga Pengelola Investasi dan Sistem OSS Berbasis Risiko. <<>> Dalam penulisan, penggunaan kata penghubung "tetapi" pada awal kalimat adalah kurang tepat, seharusnya menggunakan kata "Namun". Kata "tetapi" adalah kata penghubung intrakalimat untuk menyatakan hal yang bertentangan.
a)
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat
b)
Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.
c)
Pernyataan benar dan alasan salah.
d)
Pernyataan salah dan alasan benar.
e)
Pernyataan dan alasan salah.
22.
22. Pelanggan yang menghubungi contact center berharap mendapatkan pelayanan sesuai dengan permasalahan dan kebutuhannya. Untuk itu agent contact center harus menguasai berbagai kompetensi untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Tingkat penyelesaian agent diukur dengan First Contact Resolution. Beberapa faktor yang menyebabkan pencapaian First Contact Resolution yang lebih rendah dari target yang ditetapkan adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Keterbatasan kewenangan dalam menangani permintaan.
b)
Keterbatasan akses terhadap informasi produk.
c)
Keterbatasan penguasaan prosedur penanganan keluhan.
d)
Keterbatasan jumlah agent yang bertugas.
e)
Keterbatasan akses aplikasi pembayaran.
23.
23. Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Melakukan klarifikasi kesesuaian informasi dan menyampaikan tindak lanjut penyelesaian adalah bagian dari tahapan pelayanan berikut ini :
a)
Menjalin relationship.
b)
Mengidentifikasi kebutuhan.
c)
Memberikan solusi pelayanan.
d)
Menangani keluhan pelanggan.
e)
Mengantisipasi risiko pelayanan.
24.
24. Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori diantaranya pelayanan informasi, keluhan, permintaan dan transaksi. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan adalah sebagai berikut :
a)
Pendaftaran internet berlangganan.
b)
Pelaporan kesalahan pembayaran.
c)
Pemesanan makanan kesehatan.
d)
Penawaran TV berbayar.
e)
Pembayaran polis asuransi.
25.
25. Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) adalah positif. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah pelanggan yang merekomendasikan lebih banyak dari yang kecewa.<<>> Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS), pelanggan diberikan pertanyaan dengan skala penilaian dari -100 sampai dengan +100. Dengan demikian pencapaian NPS suatu contact center dapat tercapai dari angka 0 - 10.
a)
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat
b)
Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.
c)
Pernyataan benar dan alasan salah.
d)
Pernyataan salah dan alasan benar.
e)
Pernyataan dan alasan salah
26.
26. Berdasarkan data kinerja agent outbound tersebut, semakin banyak jumlah transaksi, maka semakin besar nilai transaksi yang dicapai. Hal ini ditunjukkan dengan pencatatan nilai transaksi dan jumlah transaksi Alyah yang paling besar dibandingkan agent lainnya.<<< SEBAB >>> Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Agung mencatat 128 transaksi dengan nilai lebih dari 1,5 milyar. Dengan demikian mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling besar dibandingkan agent lainnya.
a)
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.
b)
Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.
c)
Pernyataan benar dan alasan salah.
d)
Pernyataan salah dan alasan benar.
e)
Pernyataan dan alasan salah.
27.
27. Sikap merupakan kecenderungan agent contact center untuk merespon dengan cara yang khusus terhadap stimulus yang ada dalam lingkungan. Perilaku merupakan hasil dari seluruh pengalaman serta interaksi agent dengan lingkungan kerjanya yang terwujud dalam bentuk pengetahuan, sikap dan tindakan. Beberapa aspek perilaku pelayanan yang perlu diperhatikan agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Sopan Santun dalam berbicara.
b)
Peduli pada kebutuhan pelanggan.
c)
Percaya Diri dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan.
d)
Perhatian dalam memberikan janji pelayanan.
e)
Pengendalian Diri dalam menghadapi keluhan pelanggan.
28.
28. Berdasarkan tweet tersebut, KCI melakukan perbaikan prasarana pada jam 6:12 pagi yang mengganggu perjalanan kereta api. Perbaikan berupa penggantian wesel di Stasiun Gambir dan Stasiun Jakarta Kota. <<>> Publikasi dilakukan oleh akun twitter CommuterLine tersebut pada 11 Februari jam 6:12 sore dan telah di like oleh 106 pengguna dan retweet 206 kali. Publikasi dilakukan setelah pelaksanaan pekerjaan dinyatakan selesai dengan baik.
a)
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.
b)
Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.
c)
Pernyataan benar dan alasan salah.
d)
Pernyataan salah dan alasan benar.
e)
Pernyataan dan alasan salah
29.
29. Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang harus dilakukan agent dalam menangani keluhan pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Menyimak keluhan pelanggan
b)
Melakukan klasifikasi keluhan.
c)
Memohon maaf atas ketidaknyamanan.
d)
Menunjukkan keinginan membantu
e)
Mengungkapkan terima kasih atas perhatian yang diberikan.
30.
30. Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat melakukan konfirmasi kesesuaian pelayanan. Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk melakukan konfirmasi pada saat menyelesaikan proses transaksi pembayaran atau pemesanan. Beberapa contoh pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Apakah alamat email ibu sudah benar ?
b)
Apakah ibu akan menggunakan poin sebagai potongan pembayaran ?
c)
Apakah jumlah pesanannya sudah sesuai ?
d)
Apakah ibu akan membayar dengan kartu kredit ?
e)
Apakah pesanan ibu dikirimkan ke rumah ?
31.
31. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan sebagai kanal pelayanan pelanggan, baik secara swalayan maupun dengan bantuan agent. Beberapa kanal pelayanan untuk mendapatkan pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Facebook dan Twitter.
b)
Email dan Social Media.
c)
Mobile Apps dan Chat-bot.
d)
Chat dan SMS.
e)
Telepon dan Video.
32.
32. Berbagai informasi dibutuhkan pelanggan termasuk penjelasan atas promosi pada media cetak atau elektronik. Jika seorang pelanggan menghubungi contact center dan membutuhkan penjelasan atau informasi tambahan atas penawaran tersebut. Untuk menangani pelanggan tersebut, Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan berikut ini, kecuali:
a)
Penguasaan informasi penawaran produk.
b)
Keterampilan bertanya dalam menggali kebutuhan pelanggan.
c)
Keterampilan penjualan untuk menarik minat pelanggan.
d)
Keterampilan negosiasi dalam mengatasi keluhan pelanggan.
e)
Keterampilan presentasi dalam menjelaskan ketentuan promosi.
33.
33. Ketersediaan teknologi dibutuhkan dalam operasional pelayanan contact center. Salah satu teknologi yang digunakan oleh hampir semua lini pelayanan adalah Customer Relationship Management (CRM). Beberapa manfaat atau penerapan teknologi Customer Relationship Management di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Agent untuk mencatat permintaan pelanggan.
b)
Supervisor untuk memantau status permasalahan
c)
Team Leader untuk menindaklanjuti permasalahan
d)
Back Office untuk menyediakan pelayanan swalayan.
e)
Manager untuk mengetahui laporan kinerja pelayanan.
34.
34. Dalam rangka pengukuran dan peningkatan kinerja serta lebih meningkatkan akuntabilitas kinerja, maka setiap pelaksana pekerjaan perlu menetapkan Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kedisiplinan adalah sebagai berikut :
a)
Pengukuran kesesuaian memberikan solusi.
b)
Pencatatan ketepatan jam kerja pelayanan.
c)
Pencatatan jumlah pelayanan.
d)
Pengukuran kepuasan pelanggan.
e)
Pengukuran kesesuaian tindak lanjut pelayanan.
35.
35. Mempublikasi nomor contact center diperlukan untuk memudahkan pelanggan mengetahui nomor yang harus dihubungi. Beberapa cara promosi nomor layanan contact center pada produk perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali:
a)
Mencantumkan pada informasi yang dipublikasi melalui video.
b)
Pemasangan pada kartu pelanggan prabayar.
c)
Pemasangan pada botol minuman kesehatan.
d)
Mencantumkan pada pembungkus makanan cepat saji.
e)
Pengiriman bukti pembayaran
36.
36. Dalam penulisan sosial media dan email, sering kali terjadi ketidakhematan kalimat, yang biasa disebut kalimat tidak efektif. Beberapa contoh kalimat tidak efektif adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Mereka bekerja demi untuk mencukupi kebutuhan hidupnya.
b)
Agent harus rajin agar supaya produktivitas kerja meningkat
c)
Suasana di ruangan contact center sangat sepi sekali.
d)
Tamannya banyak terdapat berbagai jenis tanaman obat.
e)
Jika kamu bekerja keras, maka kamu akan berhasil.
37.
37. Beberapa Key Performance Indikator (KPI) dapat digunakan untuk menunjukkan kinerja pelayanan. Semakin banyak Agent yang bertugas, maka semakin cepat pelanggan mendapatkan pelayanan. Hal ini ditunjukkan dengan waktu tunggu pelanggan sebelum mendapatkan pelayanan Agent contact center yang semakin rendah. Indikator tersebut adalah :
a)
Average Speed Of Answer lebih singkat.
b)
Average Abandon Time lebih singkat.
c)
Average Available Time lebih lama.
d)
Average Handling Time lebih lama.
e)
Average Talk Time lebih singkat.
38.
38. Pelanggan yang menghubungi contact center akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan kemampuan Agent dalam melayani. Pada saat tertentu ada beberapa pelanggan yang tidak tertangani permintaan atau keluhan yang disampaikan. Pelanggan seperti ini kemungkinan besar melakukan panggilan ulang untuk mengetahui perkembangan permasalahannya. Beberapa faktor yang berdampak secara langsung terhadap terjadinya pengulangan call atau repeated call pada contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Permintaan yang dibutuhkan lebih rumit.
b)
Jumlah pelanggan yang dilayani lebih banyak.
c)
Agent kurang semangat dalam melayani.
d)
Pelanggan belum mendapatkan solusi.
e)
Permasalahan yang disampaikan belum terselesaikan.
39.
39. Media sosial tidak hanya sebagai sarana edukasi melainkan sebagai cara untuk menghabiskan waktu dikala penat bekerja. Media sosial seringkali digunakan untuk berbisnis ataupun sekedar berkomunikasi dengan teman. Media sosial memang memiliki manfaat positif seperti menambah pengetahuan tentang fenomena terkini, sarana promosi bisnis atau produk, mendapatkan pelanggan baru atau rekan baru, sampai sarana untuk menuangkan opini atau pendapat. Berdasarkan penjelasan tersebut, beberapa manfaat positif sosial media adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Menambah pengetahuan tentang fenomena terkini.
b)
Sarana promosi bisnis atau produk.
c)
Mendapatkan pelanggan baru atau rekan baru.
d)
Sarana untuk menghabiskan waktu bersama teman.
e)
Sarana untuk menuangkan opini atau pendapat.
40.
40. Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang harus diperhatikan agent dalam melakukan identifikasi kebutuhan pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Menyimak keluhan pelanggan
b)
Menanyakan nomor ID pelanggan.
c)
Mengali kebutuhan pelanggan.
d)
Mencatat detail permintaan.
e)
Mengungkapkan terima kasih atas perhatian yang diberikan.
41.
41. Berdasarkan tweet tersebut, produktivitas dapat dicapai dengan melakukan reformasi fundamental dan meningkatkan kualitas SDM. Dengan demikian akselerasi pertumbuhan ekonomi Indonesia dapat tumbuh dengan cepat dan berkelanjutan. <<>> Penggunaan kata dalam tweet tersebut dapat lebih efektif. Kata “akselerasi” dan "pertumbuhan" adalah dua kata dengan makna yang sama yaitu percepatan atau kemajuan, sehingga cukup digunakan salah satu kata saja.
a)
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.
b)
Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.
c)
Pernyataan benar dan alasan salah.
d)
Pernyataan salah dan alasan benar.
e)
Pernyataan dan alasan salah.
42.
42. Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Meningkatkan kemampuan presentasi dalam menyampaikan solusi.
b)
Meningkatkan penguasaan informasi produk.
c)
Meningkatkan penguasaan prosedur pelayanan.
d)
Meningkatkan jumlah pertanyaan pelanggan.
e)
Meningkatkan penguasaan aplikasi pelayanan
43.
43. Risiko adalah akibat atau konsekuensi yang dapat terjadi akibat sebuah proses pelayanan yang sedang berlangsung atau kejadian yang akan datang. Dalam pelayanan contact center, risiko dapat diartikan sebagai suatu keadaan ketidakpastian, di mana jika terjadi suatu keadaan yang tidak dikehendaki dapat menimbulkan suatu kerugian. Salah satu risiko bisnis dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut :
a)
Menangani keluhan berulang
b)
Mengulangi proses permintaan
c)
Melakukan eskalasi ke pihak ketiga
d)
Keterlambatan penyelesaian masalah
e)
Memberikan potongan pembayaran
44.
44. Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) adalah positif (#42). Hal ini menunjukkan bahwa jumlah pelanggan yang merekomendasikan lebih banyak dari yang pasif dan kecewa.<<>> Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS), pelanggan diberikan pertanyaan dengan skala penilaian dari -100 sampai dengan +100. Dengan demikian pencapaian NPS suatu contact center dapat tercapai dari angka 0 - 10.
a)
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.
b)
Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.
c)
Pernyataan benar dan alasan salah.
d)
Pernyataan salah dan alasan benar.
e)
Pernyataan dan alasan salah.
45.
45. Dengan menerapkan pelayanan digital, maka suatu contact center dapat melakukan penghematan. Utamanya jika menerapkan pelayanan dengan secara otomatis pada aplikasi, baik aplikasi berbasis mobile maupun aplikasi berbasis web. Beberapa indikator yang dapat menunjukkan kinerja penggunaan aplikasi yang berdampak pada nilai pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Jumlah pengguna yang melakukan pendaftaran.
b)
Jumlah pengguna yang melakukan pembelian.
c)
Jumlah pengguna yang melakukan pembayaran
d)
Jumlah pengguna yang melakukan pemesanan.
e)
Jumlah pengguna yang melakukan review.
46.
46. Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, prioritas perbaikan yang perlu dilakukan adalah ketersediaan dukungan online, purna jual dan hubungan pelanggan.<<>> Dengan tingkat kepuasan yang rendah dan tingkat kepentingan yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan perbaikan pada parameter tersebut.
a)
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.
b)
Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.
c)
Pernyataan benar, tetapi alasan salah.
d)
Pernyataan salah, alasan benar.
e)
Pernyataan dan alasan salah
47.
47. Dalam penulisan sosial media dan email, penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Beberapa contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Untuk mempersingkat waktu diskusi kita mulai.
b)
Kajian ini akan memberi banyak manfaat bagi manajemen.
c)
Rapat itu membahas cara memajukan contact center.
d)
Bulan itu bertepatan dengan bulan bahasa.
e)
Tugasnya adalah menganalisis dan menyajikan hasil analisis data.
48.
48. Berdasarkan tweet tersebut, beberapa indikator fundamental Ekonomi Indonesia yang sudah dicapai adalah inflasi pada tingkat 34, nilai tukar 14.350 rupiah per US Dollar dan suku bunga SUN pada 6,824. <<>> Penggunaan kalimat fakta pada tweet tersebut ditunjukkan dengan menggunakan angka pada beberapa informasi yang disampaikan. Data inflasi dan nilai tukar yang disampaikan adalah angka yang sudah tercapai.
a)
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.
b)
Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.
c)
Pernyataan benar dan alasan salah
d)
Pernyataan salah dan alasan benar.
e)
Pernyataan dan alasan salah.
49.
49. Berbagai teknologi dibutuhkan Agent Contact Center dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu aplikasi yang digunakan Agent adalah Knowledge Management System. Beberapa manfaat menggunakan Teknologi Knowledge Management System pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:
a)
Alat bantu untuk menguji pengetahuan Agent.
b)
Alat bantu untuk menyediakan informasi produk.
c)
Alat bantu untuk membuat laporan kasus pelayanan.
d)
Alat bantu untuk menyediakan standar naskah percakapan.
e)
Alat bantu untuk pengembangan pengetahuan Agent.
50.
50. Salah satu key performance indicator yang dapat dijadikan acuan untuk pengawasan kualitas pelayanan agent adalah :
a)
Average staff time
b)
Service Level
c)
Average wait time
d)
Average talk time
e)
Percent Answer Call
Reset
