NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsKuis A2
Total questions: 49
Worksheet time: 54mins
Name
Class
Date
1.
Segmentasi pelanggan dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Segmentasi dapat dibedakan dalam geografik, demografik, perilaku dan psikografik. Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan jenis berlangganan adalah sebagai berikut :
a)
Pembayaran harian atau bulanan
b)
Telepon Lokal atau Interlokal
c)
Kartu Kredit atau Kartu Debet
d)
English atau Bahasa Indonesia
e)
Perusahaan atau Pribadi
2.
Contact center harus dapat menunjukkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan atau citra lembaga. Mempublikasi nomor contact center diperlukan untuk memudahkan pelanggan mengetahui nomor yang harus dihubungi. Yang termasuk promosi pada fasilitas perusahaan adalah sebagai berikut :
a)
Sticker pada Kendaraan Pelanggan
b)
Surat Tagihan Kartu Kredit
c)
Papan reklame di stasiun Kereta Api
d)
Logo pada kendaraan operasional
e)
Pencantuman pada Youtube
3.
Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu informasi, keluhan, transaksi, permintaan dan saran. Dengan demikian memudahkan dalam memberikan kewenangan atau solusi. Pelayanan agent untuk melakukan perubahan jadwal penerbangan atas pemesanan tiket yang telah dilakukan, termasuk kategori:
a)
Penanganan Keluhan
b)
Pelayanan Transaksi
c)
Pemberian Edukasi
d)
Pelayanan Permintaan
e)
Pelayanan Informasi
4.
Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Dengan demikian memudahkan dalam memberikan kewenangan atau solusi. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan adalah :
a)
Keterlambatan tagihan
b)
Informasi produk.
c)
Perubahan alamat penagihan
d)
Pembayaran biaya berlangganan
e)
Promosi paket berlangganan
5.
Contact center harus dapat menunjukkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan atau citra lembaga. Mempublikasi nomor contact center diperlukan untuk memudahkan pelanggan mengetahui nomor yang harus dihubungi. Yang termasuk promosi pada produk perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali:
a)
Pembungkus Makanan Cepat Saji
b)
Aplikasi Mobile Banking
c)
Surat Tagihan Kartu Kredit
d)
Botol Minuman Kesehatan
e)
Kartu Pelanggan Prabayar
6.
Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Dengan demikian memudahkan dalam memberikan kewenangan atau solusi. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori transaksi adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Pembayaran tagihan bulanan
b)
Pemesanan paket produk
c)
Pembelian top-up pulsa
d)
Penjelasan ketentuan pembayaran
e)
Pembayaran tagihan berlangganan
7.
Contact center harus dapat menunjukkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan atau citra lembaga. Secara fungsi contact center dapat dibedakan dalam kategori marketing, sales, service dan support. Salah satu pelayanan yang termasuk kategori support adalah sebagai berikut :
a)
Pelayanan pembelian produk
b)
Pelayanan pemesanan produk
c)
Pelayanan penjualan produk
d)
Pelayanan pendaftaran berlangganan
e)
Pelayanan bantuan pengiriman
8.
Contact center harus dapat menunjukkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan atau citra lembaga. Secara fungsi contact center dapat dibedakan dalam kategori marketing, sales, service dan support. Beberapa pelayanan yang termasuk kategori sales adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Meningkatkan penjualan produk
b)
Meningkatkan jumlah transaksi
c)
Meningkatkan pembelian produk
d)
Meningkatkan pemesanan produk
e)
Meningkatkan keluhan produk
9.
Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Dengan demikian memudahkan dalam memberikan kewenangan atau solusi. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah :
a)
Penawaran promosi berlangganan
b)
Pemesanan paket produk
c)
Pembayaran tagihan bulanan
d)
Pendaftaran internet berlangganan
e)
Pembelian top-up pulsa
10.
Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan terselesaikan dengan baik. Beberapa hal yang harus dilakukan dalam memberikan solusi dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Menggali Kebutuhan Pelanggan
b)
Menawarkan Solusi Alternatif
c)
Menyampaikan Tindak Lanjut
d)
Menyelesaikan Permintaan
e)
Klarifikasi Kesesuaian Informasi
11.
Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan terselesaikan dengan baik. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam memberikan salam pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Mengucapkan dengan intonasi
b)
Menyebutkan salam khas Indonesia
c)
Menawarkan Promosi Produk
d)
Menyebutkan Nama Perusahaan
e)
Menyebutkan Nama Agent
12.
Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan terselesaikan dengan baik. Berbagai risiko dalam pelayanan contact center dapat terjadi, untuk itu harus diantisipasi. Salah satu risiko bisnis dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut :
a)
Mengulangi proses permintaan
b)
Menangani keluhan berulang
c)
Memberikan potongan pembayaran
d)
Melakukan eskalasi ke pihak ketiga
e)
Keterlambatan penyelesaian masalah
13.
Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa tugas pokok Agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali:
a)
Melakukan pembayaran tagihan pelanggan
b)
Membantu proses transaksi pemesanan pelanggan
c)
Memberikan solusi atas permintaan pelanggan
d)
Melakukan edukasi ketentuan pembayaran
e)
Memberikan informasi tagihan pelanggan
14.
Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan teridentifikasi dengan baik. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan identifikasi pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Melakukan konfirmasi kebutuhan pelanggan
b)
Menanyakan keluhan pelanggan
c)
Menanyakan permintaan pelanggan
d)
Melakukan proses transaksi pemesanan
e)
Menanyakan permasalahan yang dihadapi
15.
Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode berlatih yang dapat meningkatkan keterampilan adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Membuat Skrip Pelayanan Edukasi
b)
Diskusi Kasus Kesalahan Transaksi
c)
Menulis Artikel Perkenalan Produk Baru
d)
Mengikuti Pengenalan Teknologi Digital Contact Center
e)
Simulasi Pelayanan Pendaftaran Berlangganan
16.
Keterampilan adalah kemampuan untuk menggunakan akal, pikiran, ide dan kreatifitas dalam mengerjakan, mengubah ataupun membuat sesuatu menjadi lebih bermakna sehingga menghasilkan sebuah nilai dari hasil pekerjaan tersebut. Beberapa keterampilan yang dibutuhkan Agent contcat center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Penguasaan Kemampuan Berbicara
b)
Penguasaan Kemampuan Presentasi
c)
Penguasaan Kemampuan Bertanya
d)
Penguasaan Kemampuan Prosedur Pelayanan
e)
Penguasaan Kemampuan Menyimak
17.
Pengetahuan adalah informasi yang telah dikombinasikan dengan pemahaman dan potensi untuk bertindak, yang lantas melekat di benak seseorang. Pada umumnya, pengetahuan memiliki kemampuan prediktif terhadap sesuatu sebagai hasil pengenalan atas suatu pola pelayanan. Beberapa pengetahuan yang dibutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Pemahaman Keunggulan Produk
b)
Penguasaan Presentasi Pelayanan
c)
Pemahaman Tindak Lanjut Penyelesaian
d)
Pemahaman Prosedur Pelayanan
e)
Pemahaman Spesifikasi Produk
18.
Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode berbagi yang dapat memperbaiki perilaku adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Melakukan Bimbingan Pengembangan Pelayanan
b)
Memberikan Mentor dengan agent baru
c)
Memberikan Pelatihan Teknik Presentasi
d)
Melakukan Analisa Rekaman
e)
Mengikuti Bakti Sosial
19.
Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Kompetensi Agent contact center dapat dikelompokkan dalam hard-skill dan soft-skill, yang termasuk soft-skill adalah sebagai berikut :
a)
Kemampuan melakukan analisis permasalahan
b)
Kemampuan dalam menulis laporan
c)
Kemampuan penggunaan aplikasi komputer
d)
Kemampuan presentasi informasi produk
e)
Kemampuan dalam administrasi pelayanan
20.
Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :
a)
Apakah bisa dicatat nomor lapornya ?
b)
Apakah nomor pelanggannya sudah sesuai atau tidak ?
c)
Sudahkah bapak melakukan pembayaran atau belum ?
d)
Apakah mau memesan yang warna kuning ?
e)
Apakah mau dikirimkan ke rumah atau kantor ?
21.
Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat opini adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Pembayaran dapat dilakukan dalam dua hari kerja
b)
Kami menyediakan pelayanan mudah dengan aplikasi
c)
Kiriman kilat untuk dokumen dalam kota
d)
PLN menyediakan listrik prabayar dengan tarif yang murah
e)
Penyelesaian masalah ini akan kami percepat
22.
Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan lokasi dalam pelayanan contact center adalah :
a)
Dimana Bapak melakukan transaksi ?
b)
Bagaimana kronologis kejadiannya ?
c)
Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?
d)
Berapa banyak pengeluaran Bapak ?
e)
Siapa yang memberikan pelayanan ?
23.
Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut :
a)
Contact center melayani berbagai macam jenis obat-obatan
b)
Suasana di ruangan contact center sangat sepi sekali
c)
Mereka bekerja demi untuk mencukupi kebutuhan hidupnya
d)
Agent harus rajin agar supaya produktivitas kerja meningkat
e)
Jika kamu bekerja keras, maka kamu akan berhasil
24.
Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan waktu dalam pelayanan contact center adalah :
a)
Siapa yang memberikan pelayanan ?
b)
Dimana Bapak melakukan transaksi ?
c)
Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?
d)
Berapa banyak pengeluaran Bapak ?
e)
Dengan siapa saya berbicara ?
25.
Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat tanya yang efektif adalah sebagai berikut :
a)
Sudahkah bapak melakukan pembayaran atau belum ?
b)
Bagaimana pencapaian kinerja contact center ? Apakah sudah didiskusikan ?
c)
Kapan bapak sudah melakukan pembayaran tagihan bulan ini?
d)
Mohon diinformasikan kendala transaksi yang bapak alami ?
e)
Untuk mempersingkat waktu penyelesaian, apakah kami bisa bantu melakukan eskalasi ?
26.
Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :
a)
Siapa yang memberikan pelayanan ?
b)
Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?
c)
Dimana Bapak melakukan transaksi ?
d)
Bagaimana kronologis kejadiannya ?
e)
Berapa banyak pengeluaran Bapak ?
27.
Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Pencapaian service level Contact center adalah 82% terjawab dalam 20 detik.
b)
Penyelesaian permintaan ini akan ditangani dalam 7 hari kerja
c)
Kami menyediakan pelayanan mudah dengan aplikasi
d)
Pembayaran dapat dilakukan dalam dua hari kerja
e)
Paket berlangganan yang ditawarkan hanya Rp50.000 per bulan
28.
Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat tidak efektif adalah sebagai berikut :
a)
Untuk mempersingkat waktu penyelesaian, akan kami bantu melakukan eskalasi
b)
Kajian ini akan memberi banyak manfaat bagi pelanggan
c)
Diskusi ini membahas perkembangan pelayanan contact center
d)
Tugas agent adalah menganalisis dan menyelesaikan permasalahan pelanggan
e)
Bulan itu bertepatan dengan bulan pelayanan
29.
Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan jumlah dalam pelayanan contact center adalah :
a)
Siapa yang memberikan pelayanan ?
b)
Dimana Bapak melakukan transaksi ?
c)
Berapa banyak pengeluaran Bapak ?
d)
Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?
e)
Dengan siapa saya berbicara ?
30.
Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Service Quality merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Beberapa indikator Empathy dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Memohon maaf dengan tulus atas pelayanan yang kurang baik
b)
Mengenal pelanggan secara pribadi
c)
Memperhatikan permintaan pelanggan
d)
Menyimak keluhan pelanggan
e)
Menyelesaikan permintaan pelanggan
31.
Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Service Quality merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Beberapa indikator Reliability dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Menyelesaikan permintaan pelanggan
b)
Memperhatikan permintaan pelanggan
c)
Menganalisa masalah dengan konsisten
d)
Menangani dengan akurat secara berkesinambungan
e)
Melibatkan pelanggan dalam proses penyelesaian masalah
32.
Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Service Quality merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Beberapa indikator Assurance dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Menjamin keamanan transaksi
b)
Mengetahui tugas dan kewenangan
c)
Menjamin kerahasiaan pelanggan
d)
Menangani keluhan pelanggan
e)
Melayani dengan profesional
33.
Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama dan saling melengkapi satu dengan lainnya. ServQual dapat dikombinasikan dalam 2 elemen berbeda untuk menunjukkan keterikatan semua elemen dalam dimensi pelayanan. Memberikan paket penawaran khusus yang sesuai dengan kebutuhan adalah bagian dari dimensi service quality :
a)
Tangible dan Assurance
b)
Reliability dan Empathy
c)
Empathy dan Assurance
d)
Assurance dan Reliability
e)
Responsiveness dan Empathy
34.
Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama dan saling melengkapi satu dengan lainnya. ServQual dapat dikombinasikan dalam 2 elemen berbeda untuk menunjukkan keterikatan semua elemen dalam dimensi pelayanan. Melakukan simulasi pelayanan secara berkala untuk meningkatkan kemampuan agent memberikan solusi secara akurat dan konsisten adalah bagian dari dimensi service quality :
a)
Reliability dan Empathy
b)
Tangible dan Assurance
c)
Empathy dan Assurance
d)
Assurance dan Reliability
e)
Responsiveness dan Empathy
35.
Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Salah satu contoh penerapan teknologi yang tepat dalam mendukung pelayanan contact center. Salah satu teknologi yang tepat yang dapat diterapkan untuk mengurangi telepon iseng pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut :
a)
Call Management System
b)
Customer Relationship Management
c)
Computer Telephony Integration
d)
Workflow Process Automation
e)
Knowledge Management System
36.
Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Salah satu contoh penerapan teknologi yang tepat dalam mendukung pelayanan contact center. Beberapa teknologi yang tepat yang dapat diterapkan untuk mengurangi Average Talk Time Agent Contact Center adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Interactive Voice Response
b)
Computer Telephony Integration
c)
Knowledge Management System
d)
Customer Relationship Management
e)
Workflow Process Automation
37.
Beberapa media teknologi yang dapat digunakan sebagai kanal pelayanan pelanggan, baik secara swalayan maupun dengan bantuan agent. Beberapa kanal pelayanan untuk mendapatkan pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Mobile Apps dan Chat-bot
b)
Chat dan SMS
c)
Email dan Social Media
d)
Facebook dan Twitter
e)
Telepon dan Video
38.
Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Salah satu contoh penerapan teknologi yang tepat dalam mendukung pelayanan contact center. Salah satu teknologi yang digunakan agent untuk membantu verifikasi data pelanggan adalah sebagai berikut :
a)
Interactive Voice Response
b)
Call Management System
c)
Customer Relationship Management
d)
Automatic Call Distribution
e)
Knowledge Management System
39.
Beragam teknologi memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Beberapa teknologi yang dapat digunakan agent contact center sebagai alat bantu dalam memberikan pelayanan pelanggan, salah satunya adalah Computer Telephony integration (CTI). Beberapa penggunaan teknologi Computer Telephony Integration di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Pop-up screen informasi pelanggan
b)
Softphone dialer untuk aktivitas telephony
c)
Pengaturan prioritas antrian pelanggan prioritas
d)
Free-seating untuk agent bebas login
e)
Pengaturan jadwal kerja agent
40.
Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh informasi kinerja yang penting dan diperlukan dalam menyelenggarakan manajemen kinerja secara baik. Berbagai tantangan yang dihadapi dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Besarnya risiko atas pelayanan yang harus ditangani adalah salah satu tantangan yang bersifat :
a)
Disiplin kerja
b)
Kualitas pekerjaan
c)
Nilai pekerjaan
d)
Waktu kerja
e)
Beban kerja
41.
Dalam rangka pengukuran dan peningkatan kinerja serta lebih meningkatkan akuntabilitas kinerja, maka setiap pelaksana pekerjaan perlu menetapkan Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur produktivitas pelayanan adalah sebagai berikut :
a)
Pengukuran kesesuaian tindak lanjut pelayanan
b)
Pengukuran kesesuaian memberikan solusi
c)
Pencatatan jumlah pelayanan
d)
Pencatatan jam kerja pelayanan
e)
Pengukuran kepuasan pelanggan
42.
Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh ukuran keberhasilan dari pencapaian suatu tujuan dan sasaran contact center yang digunakan untuk perbaikan dan peningkatan kinerja. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu parameter yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan sebagai berikut :
a)
Pencapaian kepuasan pelanggan
b)
Pencatatan jumlah antrian pelanggan
c)
Pencapaian waktu pelayanan
d)
Pencatatan jumlah penjualan harian
e)
Pencatatan jenis pelayanan
43.
Dalam rangka pengukuran dan peningkatan kinerja serta lebih meningkatkan akuntabilitas kinerja, maka setiap pelaksana pekerjaan perlu menetapkan Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kedisiplinan adalah sebagai berikut :
a)
Pengukuran kesesuaian memberikan solusi
b)
Pengukuran kesesuaian tindak lanjut pelayanan
c)
Pencatatan ketepatan jam kerja pelayanan
d)
Pengukuran kepuasan pelanggan
e)
Pencatatan jumlah pelayanan
44.
Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh ukuran keberhasilan dari pencapaian suatu tujuan dan sasaran pelayanan serta digunakan untuk perbaikan dan peningkatan kinerja. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Beberapa cara dapat dilakukan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :
a)
Kepuasan pelanggan
b)
Ketepatan solusi pelayanan
c)
Variasi jenis pelayanan
d)
Kemampuan memberikan solusi
e)
Kesesuaian penyampaian informasi
45.
DIMENSI
a)
Pernyataan benar, tetapi alasan salah
b)
Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat
c)
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat
d)
Pernyataan dan alasan salah
e)
Pernyataan salah, tetapi alasan benar
46.
DIMENSI
a)
Pernyataan benar, tetapi alasan salah
b)
Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat
c)
Pernyataan salah, tetapi alasan benar
d)
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat
e)
Pernyataan dan alasan salah
47.
ANALISIS
a)
Pernyataan dan alasan salah
b)
Pernyataan salah dan alasan benar
c)
Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat
d)
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat
e)
Pernyataan benar dan alasan salah
48.
NPS
a)
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat
b)
Pernyataan salah, alasan benar
c)
Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat
d)
Pernyataan benar, alasan salah
e)
Pernyataan dan alasan salah
49.
ANALISIS
a)
Pernyataan dan alasan salah
b)
Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat
c)
Pernyataan salah dan alasan benar
d)
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat
e)
Pernyataan benar dan alasan salah
Reset
