WorksheetsHandling Complain
Total questions: 15
Worksheet time: 8mins
Definisi Complain adalah............
Tercapainya antara ekspetasi pelanggan dengan layanan / produk yang didapat pelanggan
Ungkapan puas akan produk atau pelayanan baik lisan maupun tulisan dari pelanggan internal dan eksternal
Sesuatu yang menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu.
Ungkapan kurang puas akan produk atau pelayanan baik lisan maupun tulisan dari pelanggan internal dan eksternal
Definisi Assertif adalah......
Kemampuan untuk menyampaikan apa yang diinginkan, dirasakan, dan dipikirkan kepada orang lain namun dengan tetap menjaga dan menghargai hak-hak serta perasaan pihak lain tanpa bermaksud menyerang orang lain.
Ketidakmampuan untuk menyampaikan apa yang diinginkan, dirasakan, dan dipikirkan kepada orang lain.
Tidak mampu menjaga dan menghargai hak-hak serta perasaan pihak lain
Kemampuan untuk menyampaikan apa yang diinginkan, dirasakan, dan dipikirkan kepada orang lain dengan tidak menjaga dan menghargai hak-hak serta perasaan pihak lain
Jenis-jenis pelanggan yang benar antara lain sebagai berikut:
Pelanggan Internal, Pelanggan Eksternal
Pelanggan Perantara, Pelanggan Eksternal
Pelanggan Perantara, Pelanggan Eksternal, Pelanggan Internal
Pelanggan Perantara, Pelanggan Internal
Yang merupakan karakteristik pelanggan yang benar adalah, kecuali:
Pelanggan Baru
Pelanggan Potensial
Pelanggan Loyal
Pelanggan setia
Apa penyebab adanya keluhan pelanggan :
Karena ketidakpuasan produk atau jasa yang ditawarkan
Akibat pelayanan pelanggan yang tidak memuaskan
Dari cara mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan dan sikap staf kepada pelanggan yang kurang baik
Semua jawaban benar
Manfaat keluhan pelanggan, kecuali :
Memberikan informasi tentang masalah atau kekurangan yang dialami oleh pelanggan
Keluhan pelanggan dapat menjadi bahan masukan untuk meningkatkan kinerja bisnis
Peluang untuk meningkatkan loyalitas pelanggan
Keluhan pelanggan dapat menjadi bahan masukan untuk menurunkan kinerja bisnis
Jenis keluhan pelanggan :
Waktu tunggu yang lama
Sikap staf yang kurang disukai
Tidak ada solusi dan lama melakukan follow up ke pelanggan
Semua jawaban benar
Semua jawbaan salah
Dalam melakukan penanganan keluhan pelanggan yang dapat dilakukan dengan benar :
Menerima komplain
Terapkan tehnik 3L ( Look, Lift, Lean)
Jangan membantah
Semua jawaban benar
Semua jawaban salah
Kunci dalam melakukanan penanganan Handling Komplain, kecuali :
Percaya diri dan Emphaty
Suggesti diri dan menghentikan pikiran negative
Simpatik
Mendengarkan dengan aktif
Cara penanganan kepada pelanggan :
Konsep 4A
Menerima dan minta maaf
Cepat mengambil action dan berterimakasih
Benar semua
Salah semua
Pelanggan yang karakternya mengajukan berbagai macam pertanyaan mendetail terkait produk. Baik manfaat produk hingga cara penggunaannya merupakan karakteristik dari pelanggan apa?
Pelanggan baru
Pelanggan potensial
Pelanggan impulsif
Pelanggan loyal
Orang yang memiliki kemungkinan besar untuk menggunakan produk atau jasa, karena mereka memiliki ketertarikan pada yang kita punya merupakan karakteristik dari pelanggan apa?
Pelanggan baru
Pelanggan potensial
Pelanggan impulsif
Pelanggan hemat
Orang yang menggunakan produk atau jasa bisnis Anda secara berkelanjutan dan menawarkannya juga kepada orang lain merupakan karakteristik dari pelanggan apa?
Pelanggan loyal
Pelanggan berkembang
Pelanggan impulsif
Pelanggan hemat
Karakteristik pelanggan loyal adalah:
Cenderung menggunakan produk atau jasa hanya pada satu brand secara terus-menerus
Tidak mudah digoyahkan untuk berpaling pada kompetitor lain
Jawaban A dan B benar
Jawaban A dan B salah
Pelanggan yang menyukai promosi yang sedang berlangsung merupakan karakteristik dari pelanggan apa?
Pelanggan impulsif
Pelanggan hemat
Pelanggan berkembang
Pelanggan loyal
