WorksheetsC2 Giải quyết khiếu nại
Total questions: 12
Worksheet time: 6mins
Name
Class
Date
1.
Mục nào sau đây không nằm trong các mục cần thực hiện trong bước 1 Tiếp nhận khiếu nại của Khách hàng?
a)
Lắng nghe và hiểu khiếu nại của Khách hàng
b)
Chuẩn bị phương án đàm phán với Khách hàng
c)
Lưu lại thông tin Khách hàng
d)
Giải thích quy trình giải quyết khiếu nại cho Khách hàng
2.
Mục nào sau đây không nằm trong các mục cần thực hiện trong bước 2 Tập trung lắng nghe & quan sát Khách hàng?
a)
Giải thích cho Khách hàng
b)
Tìm hiểu mối quan hệ giữa Khách hàng và Toyota
c)
Xác nhận thông tin Khách hàng đã cung cấp cho Đại lý
d)
Tổng hợp thông tin
3.
Mục nào sau đây không nằm trong các mục cần thực hiện trong bước 3 Thiết lập các chứng cứ & tìm hiểu nguyên nhân?
a)
Thu thập Hợp Đồng Mua Bán Xe & các giấy tờ liên quan
b)
Trao đổi thông tin với Hành Chính Bán Hàng
c)
Trao đổi thông tin với Trưởng Phòng Bán Hàng
d)
Báo cáo kế hoạch giải quyết khiếu nại
4.
Mục nào sau đây không nằm trong các mục cần thực hiện trong bước 4 Đánh giá mức độ nghiêm trọng & ra quyết định?
a)
Báo cáo lãnh đạo của Đại lý
b)
Lập kế hoạch giải quyết khiếu nại
c)
Giải thích kế hoạch giải quyết khiếu nại cho Khách hàng
d)
Thảo luận kế hoạch giải quyết khiếu nại
5.
Mục nào sau đây không nằm trong các mục cần thực hiện trong bước 5 Giải thích quyết định cho Khách hàng?
a)
Thực hiện kế hoạch đã báo cáo Lãnh đạo Đại lý
b)
Sử dụng kỹ năng đàm phán
c)
Ghi lại biên bản cuộc họp
d)
Thiết lập các chứng cứ
6.
Mục nào sau đây không nằm trong các mục cần thực hiện trong bước 6 Theo dõi việc thực hiện quyết định?
a)
Tổng hợp thông tin
b)
Xác nhận Khách hàng hài lòng sau khi giải quyết khiếu nại
c)
Thực hiện đúng các công việc đã thống nhất với Khách hàng
d)
Cập nhật tình trạng sửa chữa nếu thời gian sửa chữa lâu
7.
Mục nào sau đây không nằm trong các mục cần thực hiện trong bước 7 Tổng kết và đề ra biện pháp ngăn chặn những khiếu nại tương tự xảy ra?
a)
Tổ chức họp tổng kết
b)
Lắng nghe khiếu nại của Khách hàng
c)
Thảo luận biện pháp ngăn chặn những khiếu nại tương tự
d)
Đề ra biện pháp ngăn chặn những khiếu nại tương tự xảy ra
8.
Tư vấn bán hàng nên làm gì khi Khách hàng liên tục gọi điện hỏi vì sao Khách hàng chưa nhận được bản copy công chứng giấy đăng ký xe từ TFS?
a)
Tư vấn Khách hàng liên hệ trực tiếp với TFS
b)
Tiếp nhận thông tin và chuyển cho phòng CS giải quyết
c)
Trả lời Khách hàng rằng việc Khách hàng chưa nhận được bản copy công chứng giấy đăng ký xe không thuộc trách nhiệm của Tư vấn bán hàng.
d)
Ghi nhận câu hỏi của Khách hàng và báo cáo với Trưởng Phòng Bán Hàng để trao đổi lấy thông tin từ TFS về trường hợp Khách hàng phản ánh.
9.
Tư vấn bán hàng nên làm gì khi Khách hàng gọi điện phản ánh xe của Khách hàng bị tai nạn nhưng túi khí không nổ?
a)
Hướng dẫn Khách hàng đưa xe vào gara gần nhất để sửa xe
b)
Hỏi thăm sức khỏe của Khách hàng. Tư vấn Khách hàng thông báo ngay cho bên bảo hiểm mà Khách hàng mua cho xe. Ghi nhận thông tin và chuyển ngay thông tin Khách hàng phản ánh cho Phòng Dịch Vụ và Phòng CS của Đại lý.
c)
Thông cảm với Khách hàng và đề nghị Khách hàng liên hệ trực tiếp với Toyota Việt Nam
d)
Đề nghị Khách hàng đưa xe vào Đại lý Toyota mà Khách hàng hay làm dịch vụ để sửa do Đại lý nơi Tư vấn bán hàng làm việc chỉ bán xe cho Khách hàng
10.
Tư vấn bán hàng nên làm gì khi Khách hàng gọi điện xe đang lưu thông trên đường thì bị cháy?
a)
Hỏi thăm sức khỏe, tình hình của Khách hàng. Tư vấn Khách hàng thông báo ngay cho bên bảo hiểm mà Khách hàng mua cho xe. Ghi nhận thông tin và chuyển ngay thông tin Khách hàng phản ánh cho Phòng Dịch Vụ và Phòng CS của Đại lý.
b)
Đề nghị Khách hàng đưa xe vào gara gần nhất để sửa xe
c)
Thông cảm với Khách hàng và đề nghị Khách hàng liên hệ trực tiếp với Toyota Việt Nam
d)
Đề nghị Khách hàng đưa xe vào Đại lý Toyota mà Khách hàng hay làm dịch vụ để sửa do Đại lý nơi Tư vấn bán hàng làm việc chỉ bán xe cho Khách hàng
11.
Khi Khách hàng khiếu nại về thời gian giao xe bị trễ, tư vấn bán hàng không nên làm gì?
a)
Trả lời Khách hàng khi có thông tin từ TMV, Đại lý sẽ liên hệ lại KH
b)
Sử dụng các thông báo chính thức của TMV về việc kế hoạch giao xe bị thay đổi để giải thích đây là tình hình chung
c)
Kiểm tra cụ thể trường hợp của KH để tìm ra nguyên nhân xe chưa được giao.
Định kỳ hỏi thăm, cập nhật tiến độ tới Khách hàng trong thời gian chờ xe
d)
Cả A & B
12.
Lễ bàn giao xe mới có cần thực hiện cho Khách hàng mua xe không?
a)
Không cần thiết, chỉ tổ chức khi Khách hàng yêu cầu để tiết kiệm chi phí cho Đại lý
b)
Không cần thiết, việc này sẽ rườm rà, gây mất thời gian của Khách hàng
c)
Tư vấn bán hàng cần nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của Khách hàng và thực hiện cho phù hợp nhất
d)
hông cần thiết, việc này sẽ rườm rà, gây mất thời gian của Khách hàng, chỉ tổ chức khi Khách hàng yêu cầu để tiết kiệm chi phí cho Đại lý
100 %
