WorksheetsSOAL BAB 4 - 7 AGENT
Total questions: 165
Worksheet time: 3hrs 45mins
Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah
Apakah nomor pelanggannya sudah sesuai atau tidak ?
Apakah mau memesan yang warna kuning ?
Apakah bisa dicatat nomor lapornya ?
Apakah mau dikirimkan ke rumah atau kantor ?
Sudahkah bapak melakukan pembayaran atau belum ?
Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut
Mereka bekerja demi untuk mencukupi kebutuhan hidupnya.
Jika kamu bekerja keras, maka kamu akan berhasil.
Contact center melayani berbagai macam jenis obat-obatan.
Agent harus rajin agar supaya produktivitas kerja meningkat.
Suasana di ruangan contact center sangat sepi sekali.
Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat tidak efektif adalah sebagai berikut :
Diskusi ini membahas perkembangan pelayanan contact center.
Kajian ini akan memberi banyak manfaat bagi pelanggan.
Untuk mempersingkat waktu penyelesaian, akan kami bantu melakukan eskalasi.
Tugas agent adalah menganalisis dan menyelesaikan permasalahan pelanggan
Bulan itu bertepatan dengan bulan pelayanan.
Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki Oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan jumlah dalam pelayanan contact center adalah :
Dimana Bapak melakukan transaksi ?
Siapa yang memberikan pelayanan ?
Dengan siapa saya berbicara ?
Mohon dibantuk,kapan kejadiannya ?
Berapa banyak pengeluaran Bapak ?
Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat tanya yang efektif adalah sebagai berikut
Bagaimana pencapaian kinerja contact center ? Apakah sudah didiskusikan ?
Sudahkah bapak melakukan pembayaran atau belum ?
Untuk mempersingkat waktu penyelesaian, apakah kami bisa bantu melakukan eskalasi ?
Kapan bapak sudah melakukan pembayaran tagihan bulan ini?
Mohon diinformasikan kendala transaksi yang bapak alami ?
Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan waktu dalam pelayanan contact center adalah :
Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?
Berapa banyak pengeluaran Bapak ?
Dengan siapa saya berbicara ?
Siapa yang memberikan pelayanan ?
Dimana Bapak melakukan transaksi ?
Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan lokasi dalam pelayanan contact center adalah :
Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?
Bagaimana kronologis kejadiannya ?
Berapa banyak pengeluaran Bapak ?
Dimana Bapak melakukan transaksi ?
Siapa yang memberikan pelayanan ?
Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat opini adalah sebagai berikut, kecuali :
Kiriman kilat untuk dokumen dalam kota.
Kami menyediakan pelayanan mudah dengan aplikasi.
Penyelesaian masalah ini akan kami percepat.
PLN menyediakan listrik prabayar dengan tarif yang murah.
Pembayaran dapat dilakukan dalam dua hari kerja.
Kalimat Perintah digunakan untuk meminta melakukan sesuai perintah, memberikan batas kewenangan, sebagai ajakan atau himbauan atau digunakan untuk memberikan saran. Salah satu contoh kalimat perintah larangan adalah :
Mari, kita jaga aplikasi dari segala bentuk penyalahgunaan!
Ayo, kita jaga lingkungan dengan menggunakan tagihan elektronik!
Kami mohon bapak dapat menggunakan aplikasi tersebut!
Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo!
Pelanggan tidak diperkenankan melakukan perubahan pada perangkat yang ada!
Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk mengidentifikasi data pelanggan. Untuk itu beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :
Bisa saya catat nama lengkap bapak ?
Kapan bapak melakukan pembayaran?
Mohon diinformasikan alamat lengkapnya ?
Bisa dibantu dengan nomor ID pelanggan ?
Mohon dibantu nomor telepon yang dapat dihubungi ?
Kemampuan bertanya merupakan bagian penting dalam penilaian kualitas pelayanan agent contact center. Hal ini mengingat kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Beberapa jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, :
Apakah transaksi pembayaran dilakukan melalui ATM atau Kasir ?
Bisa di informasikan no meter atau id meternya ?
Bagaimana jika pesanan Bapak akan dikirimkan ke kantor ?
Apakah Bapak melakukan pembayaran tunai atau cash ?
Apakah Bapak sudah melakukan pembayaran atau tidak ?
Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat melakukan konfirmasi kesesuaian pelayanan. Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk melakukan konfirmasi pada saat menyelesaikan proses transaksi pembayaran atau pemesanan; Beberapa contoh pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :
Apakah pesanan ibu dikirimkan ke rumah ?
Apakah jumlah pesanannya sudah sesuai ?
Apakah alamat email sudah benar ?
Apakah ibu akan menggunakan poin sebagai potongan pembayaran ?
Apakah ibu akan membayar dengan kartu kredit ?
Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat mengindentifikasi kesesuaian data pelanggan. Beberapa pertanyaan dapat diajukan untuk mengidentifikasi kelengkapan data pelanggan. Untuk itu beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :
Mohon diinformasikan alamat lengkap Ibu ?
Bisa dibantu dengan nomor ID pelanggannya ?
Mohon dibantu dengan nomor telepon yang dapat dihubungi ?
Bisa saya catat nama lengkap Bapak ?
Bisa saya catat, kapan Bapak melakukan pembayaran ?
Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, :
Parfum ini memiliki wangi yang tahan lama.
Tagihan bulan berjalan akan lebih mahal
Samsung Galaxy J7 Prime memiliki bentang layar 5,5 inci beresolusi 1.920 x 1.080 piksel.
Handphone Samsung S10 memiliki harga yang murah dan terjangkau.
Botol Coca-Cola ini sepertinya menggunakan plastik daur ulang.
Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :
Kiriman kilat dokumen dan dalam kota.
Contact center ini memiliki 1700 agent, yang 80% adalah generasi millenial.
Indomie, Mie Instant, Mie Goreng Rasa Ayam Bawang.
TIKI JNE memimpin pasar jasa kurir di Indonesia, dengan pangsa pasar 55%.
Botol Coca-Cola menggunakan plastik daur ulang.
Kalimat fakta adalah pernyataan yang menampilkan situasi riil dari sebuah masalah ataupun kejadian. Dalam hal ini bisa dikatakan bahwa kebenaran sebuah pernyataan fakta sudah teruji. Dalam kalimat fakta, tidak ada lagi pendapat antara orang yang satu ataupun yang lain. Yang ada hanyalah situasi nyata yang memang telah terbukti dan terverifikasi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :
Pengembalian produk sudah dilakukan 2 hari yang lalu.
Quality assurance melakukan penilaian sebanyak 30 rekaman per agent.
Pembayaran pesanan dapat dilakukan melalui ATM.
Penambahan agent meningkatkan response time pelayanan.
Pelanggan tersebut melaporkan kesalahan transaksi.
Kalimat Perintah digunakan untuk meminta melakukan sesuai perintah, memberikan batas kewenangan, sebagai ajakan atau himbauan atau digunakan untuk memberikan saran. Salah satu contoh kalimat perintah larangan adalah :
Mari, kita jaga aplikasi dari segala bentuk penyalahgunaan!
Ayo, kita jaga lingkungan dengan menggunakan tagihan elektronik!
Dimana saya bisa mengambil pesanan ?
Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo!
Dilarang merokok diarea ini !!
Keterampilan bertanya adalah kemampuan dasar yang bersifat khusus yang harus dimiliki oleh agent contact center agar dapat melaksanakan proses pelayanan secara efektif, efisien dan profesional. Beberapa jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Berapa banyak pengeluaran Bapak ?
Dimana Bapak melakukan transaksi ?
Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?
Bagaimana kronologis kejadiannya ?
Siapa yang memberikan pelayanan ?
Zoya adalah Team Leader suatu contact center asuransi. Sherly membawahi 10 orang agent dan beberapa diantaranya dengan usia yang lebih tua dan masa kerja yang lebih lama dibandingkan Zoya . Salah satu agent yang lebih muda, sering melakukan kesalahan yang sama yaitu salah dalam menggunakan kategori pelayanan. Sebagai langkah awal, beberapa tindakan yang tepat yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut, kecuali :
Zoya membahas alasan yang bersangkutan mengulangi kesalahan.
Zoya menyampaikan dampak atas kesalahan tersebut.
Zoya harus menerapkan sanksi tegas kepada semua agent yang salah.
Zoya mengkomunikasikan metode pencatatan yang lebih baik.
Zoya menggunakan pencapaian KPI untuk melakukan bimbingan.
Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :
Pembayaran dapat dilakukan dalam dua hari kerja.
Paket berlangganan yang ditawarkan hanya Rp50.000 per bulan.
Penyelesaian permintaan ini akan ditangani esok hari
pencapaian service level Contact center adalah 82% terjawab dalam 20 detik.
Kami menyediakan pelayanan mudah dengan aplikasi.
Kalimat opini adalah pernyataan sikap atau pendapat seseorang mengenai sebuah persoalan ataupun keadaan yang pernah maupun sedang terjadi. Opini antara satu orang dengan orang lainnya cenderung tidak sama sebab dipengaruhi pola pikir, pengetahuan, serta lingkungannya dalam menanggapinya situasi ataupun persoalan tersebut. Beberapa contoh kalimat opini dalam pelayanan adalah sebagai berikut,kecuali :
Permintaan bapak akan segera kami tindaklanjuti.
Perbaikan jaringan segera ditangani oleh pihak teknisi.
Kendala yang bapak hadapi akan ditindaklanjuti hari ini.
Pemilihan paket internet sebaiknya mempertimbangkan kebutuhan bapak.
Mohon ditunggu, kami akan kirimkan secepatnya.
Keterampilan berbicara sebagai kemampuan mengucapkan bunyi-bunyi atau kata-kata untuk mengekspresikan, menyatakan serta mengungkapkan pendapat atau pikiran dan perasaan kepada seseorang atau kelompok secara lisan, baik secara berhadapan ataupun dengan jarak jauh. Dalam pelayanan contact center dibutuhkan agent yang mampu berbicara untuk menyampaikan informasi dengan baik dan benar. Beberapa aspek keterampilan berbicara yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut, kecuali :
Mendengarkan informasi yang disampaikan pelanggan.
Menghindari jargon atau kata teknis yang sulit.
Artikulasi dalam menyebutkan kata dengan jelas.
Pemilihan kata yang mudah dimengerti.
Menggunakan volume suara yang jelas.
Agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan dalam melayani pelanggan.kemampuan agent dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan harus di dukung dengan kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan,maka agent perlu menggali kebutuhan pelanggan.salah satu kemampuan yang dibutuhkan adalah sebagai berikut
Keterampilan presentasi solusi yang sesuai
Keterampilan penjualan dalam menawarkan
Keterampilan bertanya dengan struktur yang benar
Keterampilan berbicara dengan intonasi yang cepat
Keterampilan negosiasi dalam menenangkan pelanggan
berbagai Informasi dibutuhkan pelanggan termasuk penjelasan atas promosi pada media cetak atau elektronik. Jika seorang pelanggan menghubungi contact center dan membutuhkan penjelasan atau informasi tambahan atas penawaran tersebut. Untuk menangani pelanggan tersebut. Agent Contact Center mernbutuhkan beberapa kemampuan berikut ini. kecuali:
Keterampilan negosiasi dalam mengatasi keluhan pelangqan.
Keterampilan presentasi dalam menjelaskan ketentuan promosi.
Penguasaan informasi penawaran produk
Keterampilan penjualan untuk menarik minat pelanggan
Keterampilan bertanya dalam menggali kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan email pelayanan berikut ini : Berdasarkan pengecekan kami, layanan internet Bapak dalam status terblokir sementara, karena Bapak belum melakukan pembayaran tagihan sebesar Rp550.OOO. Mohon untuk melakukan pembayaran tagihan dan konfirmasi dengan mencantumkan bukti pembayarannya, agar layanan dapat kami bantu aktifkan. Kalimat yang tidak efektif adalah :
Mohon untuk melakukan pembayaran tagihan
konfirmasi dengan mencantumkan bukti pembayarannya
agar layanan dapat kami bantu aktifkan
layanan internet Bapak dalam status terblokir sementara
Bapak belum melakukan pembayaran tagihan sebesar Rp550.OOO
Keberhasilan program telemarketing salah satunya dengan melakukan perencanaan yang terstruktur dengan baik. Pada penawaran produk susu kesehatan, Telemarketer menggunakan skrip "Saat ini kami sedang promosi, setiap pembelian 1 kaleng susu 1800 gr akan mendapatkan gratis 1 kaleng susu ukuran 400 gr. Penawaran ini merupakan metode penjualan yang termasuk dalam kategori :
Menawarkan dengah harga lebih murah.
Menawarkan manfaat produk bagi prospek.
Menawarkan daya tarik berupa gimmick.
Menawarkan keunggulan fitur produk.
Menawarkan produk lebih banyak.
Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk mengakhiri proses pelayanan pelanggan. Pertanyaan yang diajukan dapat berbentuk pertanyaan tertutup, terbuka, Ya atau Tidak dan pertanyaan pilihan_Pertanyaan yang tepat untuk mengarahkan pelayanan, sehingga mendapatkan jawaban yang singkat_ Beberapa contoh pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan pada tahapan akhir proses pelayanan adalah sebagai berikut,kecuali :
Apakah mau dicatat nomor laporannya ?
Apakah dapat kami proses transaksinya ?
Apakah informasi yang diberikan sudah cukup jelas ?
Apakah ibu masih menyimpan bukti transaksinya ?
Apakah pendaftarannya sudah sesuai ?
Dalam setiap pelayanan agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan prima. Untuk ¡tu agent dibekali dengan sejumlah kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu keterampilan yang patut dikuasai adalah keterampilan menyimak. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan balk adalah sebagai berikut, kecuali:
Kesabaran dengan tidak memotong pembicaraan pelanggan.
Kemampuan melakukan konfirmasi permintaan pelanggan.
Kemampuan dalam mengingat informasi yang disampaikan pelanggan.
Kemampuan dalam mencatat informasi pelanggan.
Kemampuan dalam menjelaskan kebutuhan pelanggan
Ketersediaan naskah percakapan sangat membantu agent contact center dalam melaksanakan tugas. Untuk itu naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses komunikasi pelayanan. Beberapa naskah percakapan untuk melakukan penjualan dengan menawarkan daya tarik berupa produk Iebih banyak adalah sebagai berikut, kecuali:
Baik ibu, kami sedang ada promosi khusus pembelian Paket Buy 1 Get 1 Free.
Setiap pembelian printer akan mendapatkan gratis tinta Hitam Putih dan Warna.
Setiap pembelian 1 kaleng susu 800 gr, gratis 1 kaleng susu ukuran 400 gr.
Untuk pembayaran asuransi kesehatan, mendapatkan tambahan asuransi jiwa.
Langganan internet prabayar 6 bulan, akan mendapatkan fasilitas internet untuk 12 bulan
Agent contact center harus melakukan latihan untuk menguasai berbagai keterampilan komunikasi, salah satunya adalah menguasai teknik memberikan perintah dengan baik. Perintah permintaan akan memberikan kesempatan kepada Agent untuk menegaskan, sehingga dapat menggunakan dalam proses pelayanan. Beberapa jenis perintah tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :
Untuk proses pembayaran, mohon dibantu nomor kartu kredit yang akan digunakan.
Untuk konuirmasi pengiriman, mohon dicatat nomor telepon petugas kami.
Untuk kemudahan transaksi, mohon melakukan pembayaran dengan kartu kredit
Untuk proses aktivasi, mohon mengirimkan data identitas melalui email kami.
Balk pak, mohon dikirimkan bukti pembayaran untuk kami proses transaksinya.
Agent contact center harus melakukan latihan untuk menguasai berbagai keterampilan komunikasi, salah satunya adalah menguasai teknik memberikan perintah dengan baik. Perintah saran akan memberikan kesempatan kepada Agent untuk memberikan pendapat,sehingga dapat menggunakan dalam proses pelayanan. Beberapa jenis perintah tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:
Untuk akurasi data, pelanggan tidak diperkenankan melakukan perubahan.
Baik bu, untuk kemudahan sebaiknya melakukan registrasi melalui aplikasi.
Untuk pengiriman tagihan secara bulanan, silakan mengupdate email peserta.
Untuk menjaga keamanan data, silakan melakukan penggantian password secara berkala
Baik bu, untuk pembayaran sebaiknya menggunakan fasilitas auto debet.
Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Untuk memudahkan peLanggan, Agent dapat menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta atau kalimat opini. Beberapa contoh kalimat opini yang dapat digunakan adalah sebagai berikut, kecuali :
Aplikasi mobile memberikan kemudahan dalam pemesanan.
Penawaran paket produk dengan harga yang terjangkau.
Penyelesaian masalah pelanggan akan segera kami tangani.
Penukaran produk Iebih mudah melalui aplikasi.
Pembayaran dilakukan dengan menggunakan Auto Debet
Kemampuan bertanya merupakan bagian penting dalam penilaian kualitas pelayanan agent contact center. Hal ini mengingat kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk memberikan penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban yang diberikan pelanggan Iebih lengkap. Beberapa jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:
Baik bu, mohon diinformasikan pesan error yang ditampilkan?
Baik bu, bisa dibantu dengan kronologis kejadiannya?
Baik Pak, bisa dijelaskan tindakan yang telah dilakukan?
Baik pak, bisa dibantu berapa jumlah paket yang belum diterima?
Bisa diinformasikan kendala yang Bapak alami pada saat pembayaran?
Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat melakukan konfirmasi kesesuaian pelayanan. Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk melakukan konfirmasi pada saat menyelesaikan proses transaksi pendaftaran atau pemesanan. Beberapa contoh pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:
Mohon konfirmasi, apakah ibu masih menyimpan bukti transaksinya?
Baik, apakah Ibu akan melakukan pembayaran dengan kartu kredit?
Mohon konfirmasi, apakah data-data pendaftarannya sudah sesuai?
Baik, apakah Bapak mau mencatat nomor pendaftarannya?
Baik pak, apakah dapat kami Ianjutkan untuk proses pembayarannya?
Kalimat Perintah digunakan untuk meminta meiakukan sesuai perintah, memberikan batas kewenangan, sebagai ajakan atau himbauan atau digunakan untuk memberikan saran. Salah satu contoh kalimat perintah saran adalah:
Sebaiknya Ibu memperhatikan kadaluarsa dalam membeli produk!
Bapak dapat menjaga Iingkungan dengan menggunakan tagihan elektronik!
Kami mohon bapak dapat menggunakan aplikasi tersebut!
Pelanggan tidak diperkenankan melakukan perubahan pada perangkat yang ada!
Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo!
Kalimat fakta adalah pernyataan yang menampilkan situasi dii dan sebuah masalah ataupun kejadian. Dalam hal ini bisa dikatakan bahwa kebenaran sebuah pernyataan fakta sudah teruji. Dalam kalimat fakta, tidak ada iagi pendapat antara orang yang satu ataupun yang lain. Yang ada hanyalah situasi nyata yang memang telah terbukti dan terverifikasi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali:
Pelanggan tersebut melaporkan kesalahan transaksi
Pengembalian produk sudah diLakukan 2 hari yang lalu.
Pembayaran pesanan teiah diiakukan dengan kartu kredit.
Penambahan agent meningkatkan response time pelayanan.
Quality assurance melakukan peniiaian sebanyak 30 rekaman per agent.
Jika agent mengatakan “Apakah Bapak sudah melakukan pembayaran tagihan sebelumnya ?“, berdasarkan tipe pertanyaan yang dapat digunakan di contact center, maka kalimat tersebut termasuk dalam kelompok pertanyaan:
Pertanyaan Ya / Tidak
Pemyataan Klarifikasi
Pertanyaan Tertutup
Pertanyaan Pilihan
Pertanyaan Terbuka
Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :
Botol Coca-Cola menggunakan plastik daur ulang.
Samsung Galaxy J7 Prime memiliki bentang layar 5,5 inci beresolusi 1.920 x 1.080 piksel.
Parfum ini tidak mengandung alkohol.
Tagihan bulan berjalan adalah dua ratus lima puluh ribu rupiah.
Handphone Samsung SIO memiliki harga yang murah dan terjangkau
Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kata yang mudah dimengerti. Sesuai dengan Ejaan Bahasa Indonesia, beberapa kata berikut ini menggunakan bentuk baku adalah sebagai berikut, kecuali
Resiko transaksi.
Izin pemakaian.
Kualitas pelayanan.
Teknik penyambungan
Jadwal bertugas.
Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :
Apakah mau memesan yang warna merah ?
Sudahkah bapak melakukan pembayaran ?
Bisa dibantu dengan nomor ID atau nomor pelanggan ?
Apakah ibu membayar dengan kartu atau tunai ?
Apakah bisa dicatat nomor lapornya ?
Kemampuan bertanya merupakan salah satu bagian penting dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Beberapa pertanyaan dapat diajukan pada Saat menggali kebutuhan pelanggan atau melakukan proses transaksi. Dengan demikian tidak terjadi kesalahan dalam proses pelayanan .Salah satu contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan menanyakan waktu adalah sebagai berikut
Berapa jumlah transaksi yang akan dilakukan ?
Mohon diinformasikan, kapan Bapak melakukan pembayaran ?
Siapa yang akan menerima pembayarannya ?
Bisa dibantu dengan alamat email Bapak ?
Mohon dibantu lokasi Bapak melakukan transaksi ?
Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Beberapa jenis pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut. kecuali :
Apakah ibu mempunyai kartu diskon ?
Apakah ibu sudah melakukan pemesanan atau tidak ?
Apakah ibu akan membayar dengan kartu kredit ?
Apakah jumlah pesanannya sudah sesuai ?
Apakah pesanan ibu dikirimkan ke rumah ?
Keterampilan adalah kemampuan untuk menggunakan akal, pikiran, ide dan kreatifitas dalam mengerjakan, mengubah ataupun membuat sesuatu menjadi lebih bermakna sehingga menghasilkan sebuah nilai dari hasil pekerjaan tersebut. Beberapa keterampilan yang dibutuhkan agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :
Penguasaan kemampuan menyimak
Penguasaan kemampuan berbicara
Penguasaan kemampuan prosedur pelayanan
Penguasaan kemampuan bertanya
Penguasaan kemampuan presentasi
Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :
Bagaimana kejadian kegagalan pembayarannya ?
Mohon diinformasikan alamat lengkapnya ?
Bisa dibantu dengan nomor id pelangganya ?
Mohon dibantu nomor telepon yang dapat dihubungi ?
Bisa saya catat nama lengkap bapak ?
Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Beberapa contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut, kecuali
Tugasnya adalah menganalisis dan menyajikan hasil pelayanan.
untuk mempersingkat waktu diskusi kita mulai.
Kajian ini akan memberi banyak manfaat bagi pelanggan.
Bulan itu bertepatan dengan bulan pelayanan.
Rapat itu membahas perkembangan pelayanan contact center
Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :
Meningkatkan penguasaan aplikasi pelayanan
Meningkatkan penguasaan prosedur pelayanan.
Meningkatkan kemampuan presentasi dalam menyampaikan solusi.
Meningkatkan jumlah pertahyaan pelanggan.
Meningkatkan penguasaan informasi produk.
Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan dalam melayani pelanggan. Kemampuan Agent dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan harus didukung dengan kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Untuk mendapatkan kebutuhan pelanggan, maka Agent perlu menggali kebutuhan pelanggan. Salah satu kemampuan yang dibutuhkan adalah sebagai berikut :
Keterampilan penjualan dalam menawarkan.
Keterampilan negosiasi dalam menenangkan pelanggan.
Keterampilan bertanya dengan struktur yang benar.
Keterampilan berbicara dengan intonasi yang tepat.
Keterampilan presentasi solusi yang sesuai.
Agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan untuk memberikan pelayanan pelanggan. Kemampuan Agent dapat terbagi dalam hard-skill dan soft-skill. Beberapa kemampuan yang termasuk hard-skill yang harus dikuasai adalah sebagai berikut, kecuali :
Kemampuan menjalin relationship dengan pelanggan.
Kemampuan melakukan analisis permasalahan.
Kemampuan dalam pencatatan transaksi.
Kemampuan dalam administrasi pelayanan.
Kemampuan penggunaan aplikasi komputer.
Berbagai informasi dibutuhkan pelanggan termasuk penjelasan atas promosi pada media cetak atau elektronik. Jika seorang pelanggan menghubungi contact center dan membutuhkan penjelasan atau informasi tambahan atas penawaran tersebut. Untuk menangani pelanggan tersebut, Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan berikut ini, kecuali:
Penguasaan informasi penawaran produk.
Keterampilan presentasi dalam menjelaskan ketentuan promosi.
Keterampilan penjualan untuk menarik minat pelanggan.
Keterampilan bertanya dalam menggali kebutuhan pelanggan.
Keterampilan negosiasi dalam mengatasi Reluhan pelanggan.
Menyimak pelanggan adalah salah satu langkah yang baik untuk menghormati pelanggan serta mendapatkan informasi yang akurat mengenai permasalahan pelanggan. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali:
Memberikan ungkapn pendek sebagai tanda pahaman
Melakukan verifikasi data pelanggan
Memberikan kesempatan untuk berbicara.
Mengajukan pertanyaan sungjkat sebagai konfirmasi
Mencatat informasi pelanggan selama pembicaraan.
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness. Unsur Reliability mengacu pada keandalan agent contact center untuk memberikan pelayanam Kualitas jasa merupakan evaluasi yang menggambarkan persepsi pelanggan pada berbagai dimensi layanan. Beberapa indikator yang termasuk dalam aspek Reliability dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :
Memberikan pelayanan sesuai persyaratan yang ditetapkan.
Kewenangan dan tanggung jawab petugas dalam pelayanan.
Menyelesaikan permintaan sesuai kebutuhan pelanggan
Melibatkan pelanggan dalam proses penyelesaian masalah.
Menangani permasalahan dengan tepat dan akurat.
Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama dan Saling melengkapi satu dengan lainnya. ServQual dapat dikombinasikan dalam 2 elemen berbeda untuk menunjukkan keterikatan semua elemen dalam dimensi pelayanan. Percaya diri dalam memberikan pelayanan dapat ditunjukkan dengan kesiapan untuk memberikan pelayanan, sehingga pelanggan dapat mempercayai pelayanan yang diberikan. Gabungan dimensi Service Quality tersebut adalah sebagai berikut :
Tangible dan Empathy
Reliability dan Assurance
Assurance dan Responsiveness
Assurance dan Tangible
Responsiveness Reliability
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness. Unsur Responsiveness menunjukkan ketersediaan pelayanan memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Beberapa indikator yang termasuk dalam aspek Responsiveness dari dimensi Service Quality adalah sebagai berikut,kecuali :
Kecepatan dalam menyediakan informasi.
Waktu tunggu yang singkat untuk mendapatkan pelayanan.
Keterlibatan pelanggan dalam proses pelayanan.
Kesiapan dalam memberikan pelayanan.
Resolution time yang cepat dalam penanganan masalah.
Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Beberapa indikator Empathy dari dimensi service quality adalah sebagai berikut,keciali :
Mengenal pelanggan secara pribadi.
Memperhatikan permintaan pelanggan
Menyelesaikan permintaan pelanggan.
Menyimak keluhan pelanggan.
Memohon maaf dengan tulus atas pelayanan yang kurang baik.
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Beberapa indikator Empathy dan dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali:
Kemampuan menyelesaikan permasalahan pelanggan
Menyimak keluhan pelanggan dengan baik
Memberikan perhatian atas permintaan pelayanan
Permohonan maaf yang tulus atas pelayanan yang kurang baik
Menjalin hubungan dan mengenal pelanggan secara pribadi
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Salah satu indikator Responsiveness dan dimensi service quality adalah sebagai berikut:
Kemampuan memberikan informasi sesuai kebutuhan pelanggan
Kemampuan menyelesaikan permintaan pelanggan
Kepedulian pada permasalahan pelanggan
Perhatian dalam memberikan pelayanan
Pengaturan antrian pelanggan yang cepat
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Beberapa indikator Assurance dan dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :
Menunjukkan profesionalitas dalam pelayanan
Menunjukkan perhatian agent dalam melayani
Memberikan jaminan kerahasiaan pelanggan
Menunjukkan pengetahuan agent dalam memberikan informasi
Memberikan jaminan keamanan transaksi
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Beberapa indikator Reliability dan dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :
Melibatkan pelanggan dalam proses penyelesaian masalah atau permintaan
Kesiapan dalam memberikan pelayanan pelanggan
Kesesualan dalam penanganan pelanggan secara berkesinambungan
Kemampuan untuk menyelesaikan sesuai service level pelayanan
Konsistensi dalam melakukan analisa permasalahan
Service Quality (ServQuaI) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Beberapa indikator Responsiveness dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :
Kecepatan penanganan masalah pelanggan
Kemampuan memberikan informasi secara cepat
Kesiapan dalam memberikan pelayanan
Kesesuaian informasi yang dibutuhkan pelanggan
Waktu menunggu untuk mendapatkan pelayanan yang singkat
Service Quality (ServQuaI) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan_ ServQuaI memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Ernpathy, dan Responsiveness (RATER). Salah satu parameter dimensi reliability dalam service quality adalah sebagai berikut:
Kesiapan dalam memberikan pelayanan
Kemampuan menunjukkan keamanan bertransaksi
Keterlibatan pelanggan dalam proses pelayanan
Kecepatan agent dalam penanganan masalah
Keterampilan agent dalam melayani
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness. Unsur Empathy mengacu pada memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Beberapa indikator yang termasuk dalam aspek Empathy dari dimensi Service Quality adalah sebagai berikut, kecuali :
Memohon maaf dengan tulus atas pelayanan yang kurang baik
Menjalin komunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti.
Memperhatikan dengan seksama permintaan pelanggan
Kepedulian pada permasalahan pelanggan.
Melakukan verifikasi untuk memastikan kesesuaian data pelanggan.
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness. Unsur Responsiveness menunjukkan ketersedlaan pelayanan memberikan Kemudahan bagi pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Beberapa indikator yang termasuk dalam aspek Responsiveness dari dimensi Service Quality adalah sebagai berikut, kecuali :
Keterlibatan pelanggan dalam proses pelayanan.
Kecepatan dalam menyediakan informasi.
Kesiapan dalam memberikan pelayanan.
Waktu tunggu yang singkat untuk mendapatkan pelayanan.
Resolution time yang cepat dalam penanganan masalah
Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). ServQual dapat dikombinasikan dalam 2 elemen berbeda untuk menunjukkan keterikatan semua elemen dalam dimensi pelayanan. Melibatkan pelanggan dalam tahapan proses penyelesaian, sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan mendapatkan penanganan yang tepat adalah bagian dari gabungan dimensi service quality berikut ini :
Empathy dan Responsiveness
Responsiveness dan Reliability
Tangible dan Reliability
Assurance dan Responsiveness
Reliability dan Empathy
Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). ServQual dapat dikombinasikan dalam 2 elemen berbeda untuk menunjukkan keterikatan semua elemen dalam dimensi pelayanan. Perhatian yang diberikan agent dengan menginformasikan tahapan proses penyelesaian atas suatu permasalahan pelanggan adalah bagian dari dimensi service quality :
Assurance dan Responsiveness
Responsiveness dan Reliability
Empathy dan Responsiveness
Tangible dan Reliability
Reliability dan Empathy
Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). ServQual dapat dikombinasikan dalam 2 elemen berbeda untuk menunjukkan keterikatan semua elemen dalam dimensi pelayanan. Kesiapan untuk memberikan pelayanan dapat ditunjukkan dengan sambutan yang diberikan agent dengan senyum dan perhatian adalah salah satu bagian dari gabungan dimensi service quality berikut ini :
Reliability dan Assurance
Empathy dan Responsiveness
Responsiveness
Tangible dan Empathy
Assurance dan Tangible
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Unsur Assurance mengacu pada kemampuan contact center untuk menumbuhkan kepercayaan kepada pelanggan. Salah satu parameter dimensi assurance dalam service quality adalah sebagai berikut
Keterlibatan pelanggan dalam proses pelayanan
Konsistensi dalam melakukan analisa permasalahan
Pengetahuan agent dalam melayani
Konsistensi penanganan masalah pelanggan
Kesiapan agent dalam memberikan pelayanan
Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). ServQual dapat dikombinasikan dalam 2 elemen berbeda untuk menunjukkan keterikatan semua elemen dalam dimensi pelayanan. Percaya diri agent dalam memberikan pelayanan, sehingga dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan baik adalah salah satu bagian dari gabungan dimensi service quality berikut ini:
Empathy dan Responsiveness
Responsiveness dan Reliability
Assurance dan Tangible
Reliability dan Assurance
Tangible dan Empathy
Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni ReliabiliW, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). ServQual dapat dikombinasikan dalam 2 elemen berbeda untuk menunjukkan keterikatan semua elemen dalam dimensi pelayanan. Melibatkan pelanggan dalam tahapan proses penyelesaian. sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan mendapatkan penanganan yang tepat adalah bagian dari gabungan dimensi service quality berikut ini :
Reliability dan Empathy
Tangible dan Reliability
Assurance dan Responsiveness
Empathy dan Responsiveness
Responsiveness dan Reliability
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Beberapa indikator Tangible (Wujud Fisik) dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :
Penampilan karyawan yang energik
Penataan layanan contact center
Nomor contact center yang mudah diingat
Perhatian pada cara kerja yang cepat
Penampilan promosi nomor contact center
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Beberapa indikator Empathy dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali
Permohonan maaf yang tulus atas pelayanan yang kurang baik
Menjalin hubungan dan mengenal pelanggan secara pribadi
Menyimak keluhan pelanggan dengan baik
Kemampuan menyelesaikan permasalahan pelanggan
Memberikan perhatian atas permintaan pelayanan
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance. Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Beberapa indikator Responsiveness dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :
Kesiapan dalam memberikan pelayanan
Kecepatan penanganan masalah pelanggan
Kemampuan memberikan informasi secara cepat
Waktu menunggu untuk mendapatkan pelayanan yang singkat
Kesesuaian informasi yang dibutuhkan pelanggan
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER), Beberapa indikator Assurance dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :
Memberikan jaminan kerahasiaan pelanggan
Memberikan jaminan keamanan transaksi
Menunjukkan perhatian agent dalam melayani
Menunjukkan pengetahuan agent dalam memberikan informasi
Menunjukkan profesionalitas dalam Pelayanan
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER), Beberapa indikator Reliability dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali
Kesesuaian dalam penanganan pelanggan secara berkesinambungan
Melibatkan pelanggan dalam proses penyelesaian masalah atau permintaan
Kemampuan untuk menyelesaikan sesuai service level pelayanan
Kesiapan dalam memberikan pelayanan pelanggan
Konsistensi dalam melakukan analisa permasalahan
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER), Beberapa indikator Tangible (Wujud Fisik) dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :
Penataan layanan contact center
Nomor contact center yang mudah diingat
Penampilan karyawan yang energik
Perhatian pada cara kerja yang cepat
Penampilan promosi nomor contact center
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Salah satu indikator Responsiveness dari dimensi service quality adalah sebagai berikut
Kemampuan menyelesaikan permintaan pelanggan
Pengaturan antrian pelanggan yang cepat
Perhatian dalam memberikan pelayanan
Kemampuan memberikan informasi sesuai kebutuhan pelanggan
Kepedulian pada permasalahan pelanggan
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Beberapa indikator Empathy dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :
Permohonan maaf yang tulus atas pelayanan yang kurang balk
Menjalin hubungan dan mengenal pelanggan secara pribadi
Kemampuan menyelesaikan permasalahan pelanggan
Menyimak keluhan pelanggan dengan baik
Memberikan perhatian atas permintaan pelayanan
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness. Unsur Responsiveness menunjukkan ketersediaan pelayanan memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Beberapa indikator yang termasuk dalam aspek Responsiveness dari dimensi Service Quality adalah sebagai berikut, kecuali :
Kecepatan dalam menyediakan informasi.
Waktu tunggu yang singkat untuk mendapatkan pelayanan
Resolution time yang cepat dalam penanganan masalah.
Kesiapan dalam memberikan pelayanan.
Keterlibatan pelanggan dalam proses pelayanan
Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama dan saling melengkapi satu dengan lainnya. ServQual dapat dikombinasikan dalam 2 elemen berbeda untuk menunjukkan keterikatan semua elemen dalam dimensi pelayanan. Interaksi yang dilakukan untuk mendapatkan informasi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sehingga dapat terselesaikan dengan cepat adalah bagian dari dimensi service quality berikut ini :
Assurance dan Responsiveness.
Responsiveness dan Reliability
Reliability dan Empathy
Tangible dan Assurance.
Empathy dan Assurance.
Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Beberapa indikator Empathy dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali
Mengenal pelanggan secara pribadi.
Memperhatikan permintaan pelanggan.
Menyelesaikan permintaan pelanggan
Menyimak keluhan pelanggan.
Memohon maaf dengan tulus atas pelayanan yang kurang baik.
Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Beberapa indikator Assurance dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :
Menangani keluhan pelanggan.
Menjamin keamanan transaksi.
Menjamin kerahasiaan pelanggan
Melayani dengan profesional.
Mengetahui tugas dan kewenangan
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness. Unsur Empathy mengacu pada memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Beberapa indikator yang termasuk dalam aspek Empathy dari dimensi Service Quality adalah sebagai berikut, kecuali :
Memperhatikan dengan seksama permintaan pelanggan.
Kepedulian pada permasalahan pelanggan.
Menjalin komunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti.
Memohon maaf dengan tulus atas pelayanan yang kurang baik.
Melakukan verifikasi untuk memastikan kesesuaian data pelanggan.
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Beberapa indikator Empathy dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :
Permohonan maaf yang tulus atas pelayanan yang kurang baik
Memberikan perhatian atas permintaan pelayanan
Menyimak keluhan pelanggan dengan baik
Menjalin hubungan dan mengenal pelanggan secara pribadi
Bisa saya catat alamat lengkap Bapak?
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Beberapa indikator Reliability dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :
Kesiapan dalam memberikan pelayanan pelanggan
Konsistensi dalam melakukan analisa permasalahan
Melibatkan pelanggan dalam proses penyelesaian masalah atau permintaan
Kemampuan untuk menyelesaikan sesuai service level pelayanan
Kesesuaian dalam penanganan pelanggan secara berkesinambungan
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Unsur Assurance mengacu pada kemampuan contact center untuk menumbuhkan kepercayaan kepada pelanggan_ Salah satu parameter dimensi assurance dalam service quality adalah sebagai berikut :
Kecepatan agent dalam penanganan masalah
Pengetahuan agent dalam melayani
Kesiapan agent dalam memberikan pelayanan
Konsistensi penanganan masalah pelanggan
Keterlibatan pelanggan dalam proses pelayanan
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Salah satu parameter dimensi reliability dalam service quality adalah sebagai berikut:
Kemampuan menunjukkan keamanan bertransaksi
Kecepatan agent dalam penanganan masalah
Keterampilan agent dalam melayani
Kesiapan dalam memberikan pelayanan
Keterlibatan pelanggan dalam proses pelayanan
Service Quality (ServQuaI) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQuaI memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Salah satu indikator Responsiveness dari dimensi service quality adalah sebagai berikut :
Kemampuan menyelesaikan permintaan pelanggan
Kemampuan memberikan informasi sesuai kebutuhan pelanggan
Perhatian dalam memberikan pelayanan
Kepedulian pada permasalahan pelanggan
Pengaturan antrian pelanggan yang cepat
Service Quality (ServQuaI) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan_ ServQuaI memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Beberapa indikator Ernpathy dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :
Memberikan perhatian atas permintaan pelayanan
perrnohonan maaf yang tulus atas pelayanan yang kurang baik
Menjalin hubungan dan mengenal pelanggan secara pribadi
Kemampuan menyelesaikan permasalahan pelanggan
Menyimak keluhan pelanggan dengan baik
Service Quality (ServQuaI) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Beberapa indikator Responsiveness dari dimensi service quality adalah sebagai berikut :
Kecepatan penanganan masalah pelanggan
Membangun mental mampu meyakini pelanggan
Peduli terhadap keluhan pelanggan
Kesesuaian informasi yang dibutuhkan pelanggan
Memahami pelanggan
Service Quality (ServQuaI) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQuaI memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Salah satu indikator Responsiveness dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :
Pengaturan antrian pelanggan yang cepat
Waktu menunggu untuk mendapatkan pelayanan yang singkat
Kemampuan memberikan informasi sesuai kebutuhan pelanggan
Kecepatan penanganan masalah pelanggan
Kesiapan dalam memberikan pelayanan
Service Quality (ServQuaI) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan_ ServQuaI memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Beberapa indikator empathy dari dimensi service quality adalah sebagai berikut:
Kemampuan menyelesaikan permasalahan pelanggan
Kecepatan agent dalam penanganan masalah
Memberikan perhatian atas permintaan pelayanan
Kesiapan dalam memberikan pelayanan
Keterampilan agent dalam melayani
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Salah satu indikator Responsiveness dari dimensi service quality adalah sebagai berikut,kecuali :
Kecepatan dalam menyediakan informasi.
Pengaturan antrian pelanggan yang cepat
Keterlibatan pelanggan dalam proses pelayanan.
Kesiapan dalam memberikan pelayanan.
Waktu tunggu yang singkat untuk mendapatkan pelayanan.
Service Quality (ServQuaI) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan_ ServQuaI memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Beberapa indikator Reliability dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali
Kemampuan untuk menyelesaikan sesuai service level pelayanan
Melibatkan pelanggan dalam proses penyelesaian masalah atau permintaan
Kesiapan dalam memberikan pelayanan pelanggan
Kesesuaian dalam penanganan pelanggan secara berkesinambungan
Konsistensi dalam melakukan analisa permasalahan
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness. Unsur Empathy mengacu pada memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Beberapa indikator yang termasuk dalam aspek Empathy dari dimensi Service Quality adalah sebagai berikut:
Melakukan verifikasi untuk memastikan kesesuaian data pelanggan.
Melibatkan pelanggan dalam proses penyelesaian masalah.
Kepedulian pada permasalahan pelanggan
Memberikan pelayanan sesuai persyaratan yang ditetapkan.
Menangani permasalahan dengan tepat dan akurat.
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Beberapa indikator Tangible (Wujud Fisik) dari dimensi service quality adalah sebagai berikut:
Penampilan karyawan yang energik
Penampilan promosi nomor pelanggan
Waktu menunggu untuk mendapatkan pelayanan yang singkat
Perhatian pada cara kerja yang cepat
Kemampuan memberikan informasi secara cepat
Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Unsur Assurance mengacu pada kemampuan contact center untuk menumbuhkan kepercayaan kepada pelanggan. Salah satu parameter dimensi assurance dalam service quality adalah sebagai berikut,kecuali :
Keterlibatan pelanggan dalam proses pelayanan
Percaya diri dalam melayani pelanggan
Jaminan kerahasiaan data pelapor.
Pengetahuan agent dalam melayani
Menangani permintaan yang di sampaikan pelanggan
Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator adalah ukuran keberhasilan dari suatu tujuan dan sasaran strategis organisasi. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur produktivitas pelayanan adalah sebagai berikut. kecuali :
Jumlah pelayanan pelanggan.
Jumlah Transaksi pelanggan.
Jumlah pendaftaran pelanggan.
Jumlah pelanggan yang puas
Jumlah kasus tertangani.
Dalam rangka pengukuran dan peningkatan kinerja serta lebih meningkatkan akuntabilitas kinerja, maka setiap pelaksana pekerjaan perlu menetapkan Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kedisiplinan adalah sebagai berikut:
Pencatatan ketepatan jam kerja pelayanan
Pencatatan jumlah pelayanan.
Pengukuran kesesuaian memberikan solusi.
Pengukuran kepuasan pelanggan.
pengukuran kesesuaian tindak lanjut pelayanan.
Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh ukuran keberhasilan dari pencapaian suatu tujuan dan sasaran pelayanan serta digunakan untuk perbaikan dan peningkatan kinerja. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Beberapa cara dapat dilakukan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :
Kesesuaian penyampaian informasi.
Ketepatan solusi pelayanan.
Kepuasan pelanggan.
Kemampuan memberikan solusi.
Variasi jenis pelayanan.
Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh ukuran keberhasilan dari pencapaian suatu tujuan dan sasaran contact center yang digunakan untuk perbaikan dan peningkatan kinerja. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik. maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu parameter yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan sebagai berikut :
Pencatatan jumlah penjualan harian.
Pencatatan jenis pelayanan.
Pencatatan jumlah antrian pelanggan.
Pencapaian waktu pelayanan.
pencapaian kepuasan pelanggan .
Indikator Kinerja Utama atau Key performance Indicator digunakan untuk memperoleh informasi kinerja yang penting dan diperlukan dalam menyelenggarakan manajemen kinerja secara baik. Berbagai tantangan yang dihadapi dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Besarnya risiko atas pelayanan yang harus ditangani adalah salah satu tantangan yang bersifat :
Kualitas pekerjaan.
Disiplin kerja.
Waktu kerja.
Beban kerja.
Nilai Pekerjaan.
Berbagai tantangan yang dihadapi agent contact center dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Tantangan tersebut dapat berkorelasi dengan aspek kualitas pelayanan, beban pekerja, waktu atau nilai pekerjaan. Semakin banyak pelanggan yang harus dilayani akan berdampak pada :
Waktu pelayanan semakin lama.
Kepuasan pelanggan semakin meningkat.
Kualitas pekerjaan semakin meningkat.
Disiplin kerja semakin meningkat.
Beban kerja semakin meningkat.
Indikator pelayanan adalah data statistik yang menjadi perhatian dan dapat membantu dalam membuat penilaian terhadap aspek-aspek penting dari suatu pelayanan. Beberapa indikator kinerja yang dapat digunakan pada pelayanan social media contact center. Engagement Rate menunjukkan indikator sebagai berikut :
Rasio penyelesaian permasalahan pelanggan.
Rasio pelanggan yang memberikan tanggapan.
Kecepatan menyelesaikan permasalahan pelanggan.
Kecepatan memberikan tanggapan kepada pelanggan.
Rasio terhadap tanggapan kepada pelanggan.
Salah satu indikator penting yang menjadi perhatian pada pelayanan contact center adalah Service Level. Setiap contact center berupaya untuk meningkatkan jumlah answer call, sehingga pencapaian Service Level dapat tercapai. Secara umum, dalam kondisi Service Level sangat tinggi, beberapa kemungkinan yang dapat terjadi adalah sebagai berikut, kecuali :
Jumlah agent yang bertugas lebih banyak.
Abandon Rate lebih rendah.
Occupancy Rate lebih rendah.
Average Speed of Answer lebih rendah.
Average Talk Time lebih lama.
Sebagai unit pelayanan contact center dapat menerima jumlah incoming call bervariasi dari waktu ke waktu. Ada saat tertentu contact center menerima incoming call yang besar dan sebaliknya. Jika suatu contact center mengalami lonjakan call dalam kurun waktu yang pendek, sehingga banyak pelanggan yang memutuskan sambungan. Secara umum dalam kondisi tersebut akan berdampak pada indikator berikut ini :
Average Talk Time lebih lama
Service Level lebih rendah.
First Contact Resolution lebih rendah.
Abandon Call lebih rendah.
Occupancy Rate lebih tinggi.
Beberapa Key Performance Indikator (KPI) dapat digunakan untuk menunjukkan kinerja pelayanan. Semakin banyak Agent yang bertugas, maka semakin cepat pelanggan mendapatkan pelayanan. Hal ini ditunjukkan dengan waktu tunggu pelanggan sebelum mendapatkan pelayanan Agent contact center yang semakin rendah. Indikator tersebut adalah
Average Talk Time lebih singkat.
Average Speed Of Answer lebih singkat.
Average Abandon Time lebih singkat.
Average Handling Time lebih lama.
Average Available Time lebih lama.
Pengawasan kualitas pelayanan Agent Contact Center harus dilakukan secara rekaman maupun real- time. Dalam pengawasan kualitas pelayanan digunakan indikator Average Talk Time Agent contact center. Secara umum, jika pencapaian Average Talk Time seorang Agent jauh lebih lama dari rata-rata semua Agent, maka hal ini merupakan indikator berikut :
Ketidaktersediaan aplikasi untuk melakukan pencatatan.
Keterbatasan kewenangan berdasarkan ketentuan.
Keterbatasan memahami spesifikasi produk.
Keterbatasan akses aplikasi pada sistim informasi.
Ketidaktersediaan informasi produk pada aplikasi.
Pelanggan yang menghubungi contact center akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan kemampuan Agent dalam melayani. Pada saat tertentu ada beberapa pelanggan yang tidak tertangani permintaan atau keluhan yang disampaikan. Pelanggan seperti ini kemungkinan besar melakukan panggilan ulang untuk mengetahui perkembangan permasalahannya. Beberapa faktor yang berdampak secara langsung terhadap terjadinya pengulangan call atau repeated call pada contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Permintaan yang dibutuhkan lebih rumit.
Agent kurang semangat dalam melayani.
Permasalahan yang disampaikan belum terselesaikan.
Jumlah pelanggan yang dilayani lebih banyak.
Pelanggan belum mendapatkan solusi.
PELAYANAN CONTACT CENTER DIGITAL BERKEMBANG SEIIRING DENGAN KEHADIRAN BERBAGAI MEDIA KOMUNIKASI,PENGGUNAAN EMAIL, CHAT, SOSIAL MEDIA DAN APLIKASI SELULER MENUNJANG KETERSEDIAAN PELAYANAN MELALUI CONTACT CENTER. SUATU CONTACT CENTER DAPAT MEMBERIKAN PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN EMAIL DAPAT MENGUKUR KINERJA AGENT CONTACT CENTER DENGAN BEBERAPA INDIKATOOR YANG DAPAT DIGUNAKAN UNTUK MENUNJUKKAN PRODUKTIVITAS AGENT EMAIL ADALAH SEBAGAI BERIKUT,KECUALI :
JUMLAH PERMASALAHAN YANG TERSELESAIAKAN
JUMLAH KASUS YANG DICATAT PADA APLIKASI
JUMLAH PERMINTAAN EMAIL YANG DITANGGAPI
JUMLAH PELANGGAN YANG MENGIRIMKAN EMAIL.
JUMLAH KASUS PELAYANAN YANG DITANGANI
Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh ukuran keberhasilan dari pencapaian suatu tujuan dan sasaran pelayanan serta digunakan untuk perbaikan dan peningkatan kinerja. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik„ maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Beberapa cara dapat dilakukan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut,kecuali :
Kesesuaian penyampaian informasi.
Ketepatan solusi pelayanan.
Kepuasan pelanggan
Kemampuan memberikan solusi.
Variasi jenis pelayanan.
Salah satu indikator penting yang menjadi perhatian pada pelayanan contact center adalah Abandon Call. Setiap contact center berupaya untuk menurunkan jumlah abandon call dengan melakukan beberapa antisipasi Secara umum, beberapa penyebab pelanggan melakukan Abandon Call atau memutuskan sambungan pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut,kecuali :
Ketersediaan pelayanan melalui email.
Informasi yang dibutuhkan tidak terlalu penting.
Keterbatasan waktu untuk menunggu.
Banyaknya pelanggan lain yang sedang menunggu.
Mahalnya biaya telepon yang ditanggung pelanggan.
Dalam rangka pengukuran dan peningkatan kinerja serta Iebih meningkatkan akuntabilitas kinerja, maka setiap pelaksana pekerjaan perlu menetapka Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur produktivitas pelayanan adalah sebagai berikut:
Pengukuran kesesuaian tindak lanjut pelayanan.
Pencatatan jam kerja pelayanan.
Pengukuran kepuasan pelanggan.
Pencatatan jumlah peIayanan
Pengukuran kesesuaian memberikan solusi.
Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh informasi kinerja yang penting dan diperlukan dalam menyelenggarakan manajemen kinerja secara baik. Berbagai tantangan yang dihadapi dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kirierja pelayanan. Besarnya risiko atas pelayanan yang harus ditangani adalah salah satu tantangan yang bersifat ?
Disiplin kerja.
Nilai pekerjaan
Waktu kerja.
Kualitas pekerjaan.
Beban kerja.
Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator adalah ukuran keberhasilan dan suatu tujuan dan sasaran strategis organisasi. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur produktivitas pelayanan adalah sebagai berikut,kecuali :
Pencatatan jumlah kasus tertangani
Pencatatan jumlah Transaksi pelanggan.
Pencatatan jumlah pelanggan yang puas
Pencatatan jumlah pendaftaran pelanggan.
Pencatatan jumlah pelayanan pelanggan.
Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh informasi kinerja yang penting dan diperlukan dalam menyelenggarakan manajemen kinerja secara balk. Berbagai tantangan yang dihadapi dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai inciikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Banyaknya pelayanan yang harus ditangani adalah salah satu tantangan yang bersifat:
Beban kerja
Kualitas pekerjaan
Nilai pekerjaan.
Waktu kerja
Disiplin kerja.
Dalam rangka pengukuran dan peningkatan kinerja serta Iebih meningkatkan akuntabilitas kinerja, maka setiap pelaksana pekerjaan perlu menetapkan Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kedisiplinan adalah sebagai berikut :
Pengukuran kesesuaian tindak lanjut pelayanan.
Pengukuran kepuasan pelanggan.
Pengukuran kesesuaian memberikan solusi.
Pencatatan ketepatan jam kerja pelayanan
Pencatatan jumlah pelayanan.
Berbagai tantangan yang dihadapi dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan.Tantangan tersebut dapat berkorelasi dengan aspek kualitas pelayanan, beban kerja, waktu atau nilai pekerjaan. Beberapa parameter yang dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja kualitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:
Pemesanan yang berhasil dikirimkan semakin meningkat.
Permintaan yang terselesaikan seketika semakin meningkat.
Hasil pengukuran kepuasan pelanggan semakin meningkat.
Kesesuaian informasi dengan permintaan pelanggan.
Permintaan yang terselesaikan dengan akurat.
Penilaian kinerja perlu menjadi perhatian manajemen contact center, sehingga dapat melakukan tindakan perbaikan terhadap kompetensi agent contact center. Pengukuran kinerja yang tepat akan membantu Supervisor dan Team Leader dalam memberikan penghargaan kepada agent yang berprestasi. Beberapa indikator kinerja yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat produktivitas agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali:
Jumlah permasalahan pelanggan yang terselesaikan
Jumlah pendaftaran berlangganan yang tertangani.
Jumlah pelanggan dalam antrian pelayanan.
Jumlah pemesanan yang selesai dikirimkan.
Jumlah transaksi pembayaran yang selesai diproses.
Pengawasan kualitas pelayanan Agent Contact Center harus dilakukan secara rekaman maupun real-time. Dalam pengawasan kualitas pelayanan digunakan indikator Average Talk Time Agent contact center. Secara umum, jika pencapaian Average Talk Time seorang Agent jauh lebih lama dan rata-rata semua Agent, maka hal ini merupakan indikator sebagai berikut, kecuali:
Keterbatasan penguasaan aplikasi pencatatan pelayanan.
Keterbatasan kemampuan dalam menguasai keunggulan produk.
Keterbatasan kemampuan dalam menganalisis kebutuhan pelanggan.
Keterbatasan kewenangan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
Keterbatasan kemampuan dalam mengatasi permasalahan pelanggan.
Survei kepuasan pelanggan pada pelayanan pelanggan harus dilakukan secara berkala dengan metode yang konsisiten, sehingga dapat diperoleh hasil yang akurat secara berkesinambungan. Beberapa metode survei kepuasan dapat dilakukan dan dapat ditindakianjuti sebagai perbaikan pelayanan.Beberapa manfaat melakukan survei kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut,kecuali :
Mengukur kesesuaian pesanan yang dikirimkan.
Mengukur jumlah agent yang bertugas
Mengukur tingkat ketersediaan pelayanan.
Mengukur kemudahan dalam mendapatkan pelayanan.
Mengukur kemampuan agent dalam melayani.
Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja customer service. Salah satu ukuran kinerja customer service ditunjukkan dengan response rate. Pencapaian response rate pelayanan Customer Service dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut ini, kecuali:
Jumlah antrian pelanggan.
Jumlah petugas pelayanan
Rata-rata waktu pelayanan.
Urutan nomor antrian.
Variasi jenis pelayanan.
Berbagai tantangan yang dihadapi customer service dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Besarnya risiko atas pelanggan yang harus dlayani oleh customer service adalah salah satu tantangan yang bersifat :
Kualitas pekerjaan.
Nilai pekerjaan
Disiplin kerja.
Waktu kerja.
Beban kerja.
Dalam operasional contact center, setiap agent yang bertugas diukur waktu kerjanya. Beberapa ¡ndikator yang digunakan dalam mengukur waktu yang digunakan agent untuk membenkan pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:
Total Talk Time
Average Talk Time
Average After Call Work Time
Total Available Time
Average Handling Time
Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh ukuran keberhasilan dari pencapaian suatu tujuan dan sasaran pelayanan serta digunakan untuk perbaikan dan peningkatan kinerja. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Beberapa cara dapat dilakukan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :
Kepuasan pelanggan.
Jumlah transaksi yang di selesaikan
Kemampuan memberikan permasalahan.
Variasi jenis pelayanan.
Ketepatan masalah pelayanan.
Berbagai tantangan yang dihadapi dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan.Tantangan tersebut dapat berkorelasi dengan aspek kualitas pelayanan, beban kerja, waktu atau fluai pekerjaan. Beberapa parameter yang dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja kualitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:
Pemesanan yang berhasil dikirimkan semakin meningkat.
Permintaan yang terselesaikan seketika semakin meningkat.
Hasil pengukuran kepuasan pelanggan semakin meningkat.
Kesesuaian informasi dengan permintaan pelanggan.
Permintaan yang terselesaikan dengan akurat.
Survei kepuasan pelanggan pada pelayanan pelanggan harus dilakukan secara berkala dengan metode yang konsisiten, sehingga dapat diperoleh hasil yang akurat secara berkesinambungan. Beberapa metode survei kepuasan dapat dilakukan dan dapat ditindakianjuti sebagai perbaikan pelayanan. Beberapa manfaat melakukan survei kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali:
Mengukur kesesuaian pesanan yang dikirimkan.
Mengukur jumlah transaksi
Mengukur tingkat ketersediaan pelayanan.
Mengukur kemudahan dalam mendapatkan pelayanan.
Mengukur kemampuan agent dalam melayani.
Sebagai unit pelayanan contact center dapat menerma jumlah incoming call bervariasi dafl waktu ke waktu. Ada saat tertentu contact center menerima incoming call yang besar dan sebaliknya. Jika suatu contact center mengalama loiakan call dalam kurun waktu yang pendek. sehingga banyak pelanggan yang memutuskan sambungan. Secara umum dalam kondisl tersebut akan berdampak pada indicator berikut ini:
Average Talk Time lebih lama
Occupancy Rate Iebih tinggi
Service Level lebih rendah
First Contact Resolution lebih rendait
Abandon Call lebih rendah.
Beberapa Key Performance Indikator (KPI) dapat digunakan untuk menunjukkan kinerja pelayanan.Semakin banyak Agent yang bertugas. maka semakin cepal pelanggan rnendapatkan pelayanan. Hal ini ditunjukkan dengan waktu tunggu pelanggan sebelum mendapatkan pelayanan Agent contact center yang semakin rendah. Indikator tersebut adalah :
Average Abandon Time lebih sengkat.
Average HandLing lime lebih lama
Average Talk Time lebih singkat
Average Available Time lebih lama.
Average Speed Of Answer lebih singkat.
Pengawasan kualitas pelayanan Agent Contact Center harus dilakukan secara rekaman maupun real time. Dalam pengawasan kualitas peayanan dgunakan indikator Average Talk Tme Agent contact center. Secara umum. jika pencapaian Average Talk lime seorang Agent jauh Iebh Lama dan rata-rata senmua Agent. maka hal ini merupakan indikator berikut:
Ketidaktersediaan aplikasi untuk melakukan pencatatan
Keterbatasan akses aplikasi pada sistem informasi.
Ketidaktersediaan informasi produk pada aplikasi
Keterbatasan memahami spesifikasi produk
Keterbatasan kewenangan berdasarkan ketentuan.
Penggunaan sosial media merupakan salah satu upaya yang dapat dilakukan contact center untuk memberikan pelayanan dengan jangkauan yang lebih besar. Salah satu indikator yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan sebagai pencapaian kinerja sosial media adalah sebagai berikut :
Jumlah pembaca yang merekomendasikan.
Jumlah follower yang memberikan tanggapan.
Jumlah follower yang tidak memberikan apresiasi.
Jumlah pembaca yang memberikan komentar negatif.
Jumlah follower yang memberikan tanggapan negatif.
Seiring dengan perkembangan teknologi telekomunikasi, berbagai media komuniikasi digunakan untuk mendukung pelayanan contact center. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan untuk pelayanan di contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali :
Pelayanan edukasi melalui Virtual Assistant.
Pelayanan informasi detail produk melalui Chatbot.
Pelayanan pendaftaran melalui formulir di Website.
Pelayanan penawaran melalui email marketing.
Pelayanan pemesanan melalui Mobile Apps.
Beberapa media teknologi yang dapat digunakan sebagai kanal pelayanan pelanggan, baik secara swalayan maupun dengan bantuan agent. Beberapa kanal pelayanan untuk mendapatkan pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Chat dan SMS.
Mobile Apps dan Chat-bot
Telepon dan Video.
Facebook dan Twitter.
Email dan Social Media.
Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Salah satu contoh penerapan teknologi yang tepat dalam mendukung pelayanan contact center. Salah satu teknologi yang tepat yang dapat diterapkan untuk mengurangi telepon iseng pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut :
Workflow Process Automation.
Knowledge Management System.
Computer Telephony Integration.
Customer Relationship Management.
Call Management System.
Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Salah satu contoh penerapan teknologi yang tepat dalam mendukung pelayanan contact center. Beberapa teknologi yang tepat yang dapat diterapkan untuk mengurangi Average Talk Time Agent Contact Center adalah sebagai berikut, kecuali :
Knowledge Management System.
Customer Relationship Management
Workflow Process Automation.
Computer Telephony Integration.
Interactive Voice Responsive.
Beragam teknologi memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Beberapa teknologi yang dapat digunakan agent contact center sebagai alat bantu dalam memberikan pelayanan pelanggan, salah satunya adalah Computer Telephony integration (CTI). Beberapa penggunaan teknologi Computer Telephony Integration di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Free-seating untuk agent bebas login.
Pengaturan prioritas antrian pelanggan prioritas.
Softphone dialer untuk aktivitas telephony.
Pengaturan jadwal kerja agent.
pop-up screen informasi pelanggan.
Agent contact center bertugas untuk memberikan pelayanan yang akurat dan konsisten, untuk itu agent membutuhkan beberapa teknologi dalam melaksanakan pekerjaannya. Beberapa teknologi yang digunakan agent dalam pelayanan inbound contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Computer Telephony Integration untuk screen pop informasi pelanggan.
Aplikasi Email untuk membantu mengirimkan konfirmasi pelayanan.
Interactive Voice Response untuk mencatat aktivitas agent.
Customer Relationship Management unkik mencatat data pelayanan.
Aplikasi Robotic Process Automation untuk membantu verifikasi data.
Berbagai teknologi digunakan di contact center untuk membantu proses pelayanan dan pengawasan operasional. Salah satu teknologi yang digunakan adalah Call Recording System atau dikenal juga dengan Quality Management System. Beberapa manfaat menggunakan teknologi Call Recording System pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:
Alat bantu untuk pengembangan kemampuan Agent.
Alat bantu untuk pengawasan kesesuaian standar pelayanan.
Alat bantu untuk mengatur distribusi pelayanan.
Alat bantu analisis untuk antisipasi risiko bisnis.
Sebagai bukti untuk menjamin keamanan transaksi.
Berbagai teknologi dibutuhkan Agent Contact Center dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu aplikasi yang digunakan Agent adalah Knowledge Management System. Beberapa manfaat menggunakan Teknologi Knowledge Management System pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:
Alat bantu untuk pengembangan pengetahuan Agent.
Alat bantu untuk menyediakan informasi produk.
Alat bantu untuk pengawasan kesesuaian standar pelayanan.
Alat bantu untuk menguji pengetahuan Agent.
Alat bantu untuk membuat laporan kasus pelanggan.
Agent contact center bertugas untuk memberikan pelayanan yang akurat dan konsisten, untuk itu agent membutuhkan beberapa teknologi dalam melaksanakan pekerjaannya. Beberapa teknologi yang digunakan agent dalam pelayanan inbound contact center adalah sebagai berikut :
Computer Telephony Integration untuk screen pop informasi pelanggan.
Aplikasi Email untuk membantu mengirimkan konfirmasi pelayanan.
Customer Relationship Management unkik mencatat data pelayanan.
Aplikasi Robotic Process Automation untuk membantu verifikasi data.
Semua jawaban benar
Ketersediaan teknologi dibutuhkan dalam operasional pelayanan contact center. Salah satu teknologi yang digunakan oleh hampir semua lini pelayanan adalah Customer Relationship Management (CRM). Beberapa manfaat atau penerapan teknologi Customer Relationship Management di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Manager untuk mengetahui laporan kinerja pelayanan.
Team Leader untuk menindaklanjuti permasalahan.
Back Office untuk menyediakan pelayanan swalayan.
Supervisor untuk memantau status permasalahan.
Semua jawaban salah
Seiring dengan perkembangan teknologi telekomunikasi, berbagai media komuniikasi digunakan untuk mendukung pelayanan contact center. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan untuk pelayanan di contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali :
Pelayanan informasi detail produk melalui live chat.
Pelayanan pemesanan melalui Mobile Apps.
Pelayanan penawaran melalui website.
Pelayanan edukasi melalui Virtual Assistant.
Pelayanan pendaftaran melalui formulir di Website.
Beberapa teknologi dibutuhkan dalam pengawasan operasional contact center, salah satunya adalah Call Management System. Beberapa manfaat teknologi Call management System dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Menampilkan informasi jumlah antrian.
Menyediakan informasi jumlah agent yang bertugas.
Menyediakan laporan aktivitas agent contact center.
Menyediakan laporan kualitas pelayanan.
Menyediakan laporan jumlah pelayanan.
Manajemen contact center perlu memanfaatkan teknologi dengan baik, sehingga dapat menjalankan operasional contact center secara efektif dan efisien. Dalam pelayanan contact center, pengawasan pelayanan perlu dilakukan untuk menjamin proses pelayanan berlangsung dengan baik. Beberapa teknologi yang dapat digunakan dalam pengawasan operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Workforce Management System.
Quality Recording System.
Call Management System.
Customer Relationship Management System.
Knowlegde Management System.
Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan untuk pelayanan di contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali :
Pelayanan edukasi melalui Virtual Assistant.
Pelayanan pemesanan melalui Mobile Apps.
Pelayanan Live Chat untuk konsultasi produk.
Pelayanan pendaftaran melalui formulir di Website.
Pelayanan informasi detail produk melalui Chat-bot.
Teknologi Quality Management System atau dikenal juga sebagai Quality Recording System banyak digunakan di contact center. Beberapa fltur yang tersedia pada teknologi Quality Recording dan dapat diterapkan dalam membantu pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali
Online evaluation form untuk membantu memberikan penilaian rekaman.
Remote Silent Monitoring untuk pengawasan secara real-time..
Speech to Text Analytics untuk analisis risiko pelayanan.
Voice Tag untuk membantu menyediakan Informasi Pelayanan.
Natural Language Speech Recognition (NLSR) untuk emotional detection.
Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Jika service level yang terjadi di suatu contact center cukup rendah, maka diantara beberapa kondisi atau tindakan perbaikan teknologi berikut ini, yang paling memungkinkan dilakukan adalah
Mengaktifkan voice mail system.
Menambah jumlah trunk line.
Memperbaiki pilihan menu pelayanan.
Mengatur pembagian level agent.
Meningkatkan kapasitas antrian.
Selain memberikan pelayanan dengan bantuan Agent, contact center juga menyediakan pelayanan swalayan. Ketersediaan pelayanan swalayan membantu menangani berbagai kebutuhan pelanggan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali :
Chatbots untuk informasi pelanggan.
Mobile Apps untuk pemesanan produk.
Forms Website untuk melakukan pendaftaran.
Social Media untuk bantuan konsultasi.
Interactive Voice Response untuk informasi saldo pelanggan.
Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan, baik secara swalayan maupun dengan agent. Salah satu teknologi yang dapat digunakan untuk pelayanan adalah whatsapp business. Dengan pertimbangan risiko, beberapa manfaat yang dapat dirasakan pelanggan melalui pelayanan whatsapp business adalah sebagai berikut, kecuali:
Kemudahan melakukan transaksi pembayaran.
Kemudahan dalam penanganan keluhan pendaftaran.
Kenyamanan pelanggan dalam mendapatkan bantuan.
Kemudahan mendapatkan edukasi pelayanan.
Kemudahan mendapatkan informasi promosi produk.
Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Pelayanan Email untuk penanganan keluhan tagihan.
Pelayanan Facebook untuk informasi promosi produk.
Pelayanan Video untuk pelayanan pendaftaran.
Pelayanan website untuk pemesanan.
semua jawaban salah
Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Salah satu contoh penerapal teknologi yang tepat dalam mendukung pelayanan contact center. Beberapa teknologi yang tepat yang dapat diterapkan untuk mengurangi Average Talk Time Agent Contact Center adalah sebagai berikut,keuali :
Knowledge Management System.
Customer Relationship Management.
Workflow Process Automation.
Interactive Voice Responsive.
Computer Telephony Integration.
Beragam teknologi memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Beberapa teknologi yang dapat digunakan agent contact center sebagal alat bantu dalam memberikan pelayanan pelanggan, salah satunya adalah Computer Telephony integration (CTI). Beberapa penggunaan teknologi Computer Telephony Integration di contact center adalah sebagal berikut. kecuali:
Pengaturan prioritas antrian pelanggan prioritas
Free-seating untuk agent bebas login.
Pengaturan jadwal kerja agent
Pop-up screen iriformasi pelanggan.
Softphone dialer untuk aktivitas telephony.
Beberapa teknologi digunakan untuk melakukan pengawasan operasional contact center. Salah satu teknologi yang dapat digunakan untuk pengawasan pencapaian SLA penyelesaiaan atau (Resolution Rate) pelayanan contact center adalah sebagai berikut
Workforce Management System.
Customer Relationship Managemen System
Call Management System.
Interactive Voice Response.
Knowledge Management System.
Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Salah satu contoh penerapan teknologi yang tepat dalam mendukung pelayanan contact center. Salah satu teknologi yang digunakan agent untuk membantu verifikasi data pelanggan adalah sebagai berikut:
Knowledge Management System.
Customer Relationship Management
Automatic Call Distribution.
Interactive Voice Response.
Call Management System.
Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Dengan penerapan teknologi yang tepat dapat mendukung peningkatan pelayanan contact center. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali:
Menyediakan pelayanan Aplikasi Web untuk informasi pendaftaran
Menyediakan pelayanan Video untuk verifikasi data pelanggan.
Menyedìakan pelayanan Live Chat untuk konsultasi produk.
Menyediakan pelayanan Facebook untuk edukasi produk.
Menyediakan pelayanan Email untuk penawaran harga.
Seiring dengan perkembangan teknologi telekomunikasi, berbagai media komuniikasi digunakan untuk mendukung pelayanan contact center. Penggunaan berbagai media komunikasi diterapkan dalam menyediakan pelayanan contact center. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan untuk pelayanan di contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali:
Pelayanan pemesanan melalui Mobile Apps.
Pelayanan pendaftaran melalui formulir di Website
Pelayanan informasi detail produk melalui Chatbot.
Pelayanan penawaran melalui Live Chat.
Pelayanan edukasi melalui Virtual Assistant.
Ketersediaan teknologi dibutuhkan dalam operasional pelayanan contact center. Salah satu teknologi yang digunakan oleh hamper semua uni pelayanan adalah Customer Relationship Management (CRM). Beberapa manfaat atau penerapan teknologi tersebut pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:
Digunakan Agent untuk memantau status penyelesaian.
Digunakan Agent untuk mencatat permintaan pelanggan.
Digunakan Desk Control untuk membuat laporan jadwal pelayanan
Digunakan Back Office untuk tindak lanjut eskalasi pelayanan.
Digunakan Team Leader untuk membantu tindakianjut permasalahan.
Berbagai teknologi dibutuhkan Agent Contact Center dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu aplikasi yang digunakan Agent adalah Knowledge Management System. Beberapa manfaat menggunakan teknologi tersebut pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:
Alat bantu untuk menguji pengetahuan Agent.
Alat bantu untuk membuat laporan kasus pelayanan
Alat bantu untuk pengembangan pengetahuan Agent.
Alat bantu untuk menyediakan standar naskah percakapan.
Alat bantu untuk menyediakan informasi produk.
Perkembangan teknologi video memungkinkan untuk melakukan pengawasan secam jarak jauh. Dengan menempkan CCTV sebagai kamera pengawas berbagai lokasi pelayanan pelanggan. Beberapa manfaat menggunakan rekaman kamera pengawas (CCTV) pada pelayanan Customer Service adalah sebagai berikut kecuali:
Mengawasi keamanan pelanggan selama bertransaksi.
Mengawasi penggunaan PIN pelanggan
Menjadi bukti kualitas pelayanan.
Memberikan bukti pelanggan yang bertransaksi.
Mengawasi kesesuaian standar pelayanan.
Perkembangan teknologi memungklnkan untuk memudahkan poses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Beberapa manfaat menggunakan rekaman kamera pengawas (CCTV) pada pelayanan Customer Service adalah sebagai berikut, kecuali:
Jumlah Pelanggan atau Transaksi.
Kesesuaian Standar Pelayanan.
Pengembangan Kemampuan Pelanggan
Bukti Pelayanan.
Keamanan Transaksi.
Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Beberapa contoh penerapan teknologi swalayan pada pelayanan customer service adalah sebagai berikut, kecuali:
Vending machine untuk pembelian minuman.
Mesin Kasir untuk pembayaran pesanan
Penyediaan mesin pencetakan rekening.
Penyediaan nomor antrian untuk pelanggan.
Penyediaan mesin ATM untuk pengambilan uang tunai.
Bank Indonesia (BI) meluncurkan standar Quick Response (QR) Code untuk pembayaran melalui aplikasi uang elektronik server based dompet elektronik, atau mobile banking yang disebut QR Code Indonesian Standard (QRIS). Beberapa manfaat menggunakan teknologi QRIS pada pelayanan Customer Service adalah sebagai berikut, kecuali:
Transaksi langsung tercatat dan diterima merchant.
Memudahkan untuk penarikan uang tunai.
Bersifat universal untuk digunakan di dalam atau luar negeri
Mudah digunakan dan berbagai aplikasi seluler
Efisiensi perangkat alat pembayaran.
Teknologi Customer Relationship Management System (CRM) dibutuhkan dalam pelayanan customer. Beberapa manfaat menggunakan teknologi Customer Relationship Management System (CRM) pada pelayanan customer service adalah sebagai berikut, kecuali:
Membantu pencatatan kebutuhan pelayanan.
Membantu pencatatan data transaksi.
Membantu mengurangi kesalahan pemesanan
Membantu mengurangi biaya pelayanan.
Membantu pencatatan data pelanggan.
Teknologi Quality Management System atau dikenal juga sebagai Quality Recording System banyak digunakan di contact center. Beberapa fitur yang tersedia pada teknologi Quality Recording dan dapat diterapkan dalam membantu pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:
Natural Language Speech Recognition (NLSR) untuk emotional detection.
Remote Silent Monitoring untuk pengawasan secara real-time.
Online evaluation form untuk membantu memberikan penilaian rekaman.
Voice Tag untuk membantu menyediakan lnformasi Pelayanan
Speech to Text Analytics untuk analisis risiko pelayanan.
Berbagai teknologi digunakan di contact center untuk membantu proses pelayanan dan pengawasan operasional. Beberapa manfaat menggunakan Teknologi Automatic Call Distribution pada pelayanan contact center adalah sebagai benkut, kecuali:
Memberikan Announcement selama pelanggan menunggu.
Mengatur antrian pelayanan.
Mencatat status aktivitas agent.
Mengatur beban kerja agent.
Menyediakan informasi tagihan pelanggan
Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Salah satu contoh penerapan teknologi yang tepat dalam mendukung pengawasan kualitas pelayanan contact center adalah sebagai berikut:
Interactive Voice Response untuk menyediakan informasi tagihan pelanggan.
Call Recording System untuk menyediakan bukti pelayanan
Customer Relationship Management untuk mencatat data pelayanan.
Workforce Management System untuk mengaturjadwal kerja.
Call Management System untuk mencatat aktivitas agent.
Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Beberapa contoh penerapan teknologi swalayan pada pelayanan customer service adalah sebagai berikut, kecuali:
Vending machine untuk pembelian minuman.
Mesin Kasir untuk pembayaran pesanan
Penyediaan mesin pencetakan rekening.
Penyediaan nomor antrian untuk pelanggan.
Penyediaan mesin ATM untuk pengambilan uang tunai.
