NEW
Font size
WorksheetsTEST NÂNG TẦM DỊCH VỤ HCNS
Total questions: 25
Worksheet time: 8mins
Dịch vụ là gì?
Dịch vụ là hành động tạo ra giá trị cho người khát
Dịch vụ là hành động tạo ra giá trị cho chính bản thân mình
Dịch vụ là hành động tạo ra giá trị cho người khác
Dịch vụ là hành động tạo ra phúc lợi cho người khác
Dịch vụ xuất sắc số 1 là gì?
Là liên tục hành động để tạo ra nhiều giá trị cho người khác
Dịch vụ xuất sắc số 1 là hành động tạo ra giá trị cho người khác
Dịch vụ xuất sắc số 1 là dịch vụ không phải số 2
Là biết mình đang ở cấp độ nào và hành động để lên cấp độ cao hơn
Dịch vụ xuất sắc số 2 là gì?
Dịch vụ xuất sắc số 2 là dịch vụ xuất sắc hơn dịch vụ số 1
Là biết mình đang ở cấp độ nào và hành động để lên cấp độ cao hơn
Là dịch vụ làm người khác hài lòng
Là liên tục hành động để tạo ra nhiều giá trị cho người khác
Trong 3 yếu tố: Hành động, giá trị vàngười khác yếu tố nào cần được quan tâm đầutiên?
Hành động
Giá trị
Cả ba yếu tố trên đều quan trọng nè
Người khác
Khách hàng khen: xe chạy mạnh, ổn định, mẫu mã đẹp. Vậy, họ đang khen về yếu tố chất lượng dịch vụ nào?
Tư Duy Dịch Vụ / Con Người
Phát Triển Mối Quan Hệ / Con Người
Sự Thuận Tiện / Hệ Thống Quản Trị
Sản Phẩm / Cơ Sở Hạ Tầng
Văn Hoá Dịch Vụ Xuất Sắc là:
Làm đúng và đầy đủ nhiệm vụ được giao
Luôn chuyên nghiệp & thân thiện với đồng nghiệp / khách hàng
Mọi người đều cung cấp Dịch Vụ Xuất Sắc hàng ngày
Là dịch vụ được công nhận từ chuẩn 5 sao trở lên
Ví dụ nào KHÔNG nói về hạng mục Sự Thuận Tiện?
Tốc độ, khả năng tiếp cận, tiện lợi
Hiểu được người khác đang cần, muốn, hy vọng, lo lắng gì
Hoạt động các ngày trong tuần, 24/7
Có mặt tại nhiều tỉnh thành
Để cải tiến Dịch Vụ của bản thân, bạn cần:
Xem trong 4 Hạng Mục Giá Trị, mình yếu ở yếu tố nào
Đánh giá bản thân về mặt Tư Duy Dịch Vụ
Đánh giá bản thân về kiến thức nghề nghiệp
Đánh giá bản thân về khả năng linh hoạt
Phát biểu nào sau đây là đúng?
Xuất sắc là Mục Tiêu Di Động
Xuất sắc là điều khách hàng WoW
Xuất sắc là từ Yêu Thích trở lên
Xuất Sắc là từ Ngạc Nhiên trở lên
Tôi không nghĩ là có thể liên lạc được với công ty bạn vào những thời gian cuối tuần như vậy. Vậy, họ đang khen về:
Tư Duy Dịch Vụ / Con Người
Sự Thuận Tiện / Hệ Thống Quản Trị
Phát Triển Mối Quan Hệ / Con Người
Sản Phẩm / Cơ Sở Hạ Tầng
Yếu tố "Con người" xuất hiện ở đâu trong các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ?
Cách bạn gặp, chào hỏi và đối xử với người khác
Tư duy dịch vụ
Phát triển Mối Quan Hệ
Cả 3 ý đều đúng nè
Dịch vụ Tồi Tệ là:
Bình thường
Không giữ lời hứa, Làm Hư Hỏng đồ của người khác
Không khen không chê
Có điều không hài lòng
Cung cấp Dịch Vụ Ngạc Nhiên là:
Làm điều người khác thích
Làm điều đặc biệt mà không cần hỏi trực tiếp
Để cung cấp dịch vụ Yêu thích, chúng ta cần:
Làm điều mình thích, người khác sẽ thích
Hỏi trực tiếp người kia thích gì & làm điều đó
Làm đúng theo tiêu chuẩn quy định
Quan sát, tìm thông tin thông qua người khác, hoặc qua Facebook, Zalo …
Dịch Vụ theo chuẩn Up Your Service là gì?
Hành Động theo điều Khách Hàng Muốn
Hành Động tạo ra Giá Trị cho Người Khác
Cấp độ không vui khi HỨA KHÔNG LÀM
ĐÚNG NÈ
SAI NÈ
06 CẤP ĐỘ DỊCH VỤ LÀ
T - K - B - Y - N - W
K - Y - N - T - W - B
K - T - B - Y - N - W
T - K - Y - B - N - W
06 CẤP ĐỘ HỌC
Biết nhớ - Hiểu - Vận dụng - Phân tích - Đánh giá - Sáng tạo
Biết - Nhớ - Hiểu - Áp dụng - Sáng tạo - Cải tiến
Biết - nhớ - Hiểu - Vận dụng - Phân tích - Đánh giá
Biết nhớ - Hiểu - Vận dụng - Phân tích - Đánh giá
Sản phẩm là lí do mà .......................... đến với bạn
khách hàng
giá trị
người khác
nhân văn
Sự thuận tiện là hệ thống bạn dùng để đưa ...................... đến người khác
sản phẩm
con người
giá trị
Tư duy dịch vụ là cách bạn gặp, chào hỏi và đối xử với ................................
đồng nghiệp
người khác
môi trường
con người
Phát triển mối quan hệ là nỗ lực của bạn để xây dựng kết nối ........................
theo thời gian
theo giá trị
theo khả năng dịch vụ
theo mục đích
Giờ họp là 9:00 phút sáng. Bạn đến cuộc họp lúc 9:45. Đó là dịch vụ ở Cấp Độ nào?
Không Vui
Bình Thường
Yêu Thích
Ngạc Nhiên
Làm thế nào để có thể cung cấp Dịch Vụ Yêu Thích khi những khách hàng khác nhau, có nhu cầu khác nhau?
Đoán xem họ cần gì và hành động để tạo giá trị cho họ
Đặt câu hỏi có lựa chọn & hành động theo lựa chọn của khách hàng
Ngồi một chỗ và Mơ về điều đó
Chỉ cần làm đúng theo quy trình là đạt cấp độ Yêu Thích
Vai trò của tất cả nhân viên khi triển khai Dịch Vụ Xuất Sắc là:
Tham gia các phiên ứng dụng
Cả 3 ý này đều đúng nè
Đưa sáng kiến cải tiến
Học ngôn ngữ chung
