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Worksheetsquiz servicio al cliente
Total questions: 17
Worksheet time: 13mins
La diferencia entre la atención y servicio a un cliente radica en:
la atención no necesariamente soluciona los requerimientos del cliente, mientras el servicio si ofrece una respuesta eficaz.
la atención si atiende al cliente mas el servicio depende del asesor.
el servicio solo atiende al cliente amablemente mas la atención responde a las necesidades del mismo.
el servicio se hace con la forma no con el fondo, mientras que la atención se hace con el fondo mas no con la forma.
Existen muchas definiciones para "Cliente" de acuerdo a lo visto en las sesiones de formación, cuál es la más acertada?
La razón de ser de las organizaciones
La persona que compra
El cliente es el rey
Persona o empresa que compra de manera voluntaria un producto o servicio, para su propio uso o el de alguien más.
Quién es el cliente interno?
Los colaboradores de la empresa
Quienes compran los productos y servicios
En que situaciones un cliente se puede tornar grosero
Cuando los escuchamos atentamente
Cuando considera que no se le esta dando el trato adecuado
Cuando nos excedemos en amabilidad y atención
Cuando le damos muchas opciones para elegir
Es el trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él. Este concepto es de:
Atención al cliente
Calidad del producto
Servicio al cliente
Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Según la definición mencionada anteriormente estamos hablando de:
Los empresarios
El servicio
El Cliente
que hace perder clientes?
abusos
olvidos, indiferencia
negligencia
falta de preparación técnica
todas las anteriores
Es una característica extra con el propósito de generar mayor valor dentro de la percepción del consumidor.
Protocolo de servicio
Atención al cliente
Ciclo de servicio
Valor agregado
Cual hablamos de PQRS, se hace referencia a:
Pendientes, Quejas, Reclamos y Solicitudes
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
Principios, Quejas, Reclamos y Transferencias.
Es todo el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio. Esta definición corresponde a:
El ciclo del servicio
El servicio al cliente
La atención al cliente
¿Cuál de los siguientes conceptos hacen parte del triangulo de servicio Interno?
- Cultura organizacional
- Organización
- Liderazgo
Sistemas
Comunicación
Estrategia de servicio
Cliente
Cultura
Sistemas
Cliente
EL CRM REPRESENTA
Una herramienta mas para trabajar y analizar.
Unas siglas importantes a la hora de hablas de servicio al cliente.
Una forma de relacionar y estudiar a los clientes internos
Una combinación entre estrategia de negocios, tecnología (software) y Talento humano
¿Cómo valora un cliente la calidad del servicio?
Si siente que le escuchan y que le intentan solucionar el problema
El cliente no valora la calidad, la valora la empresa
Si le devuelven el dinero sin dificultad
Si los precios son económicos
TRES CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE ACTUAL
Maduros - estudiosos- malgeniados
coquetos-discutidores - habladores
exigentes - mas informados - apostoles
mas exigentes - mas informados - menos pacientes
QUE PIDE EL CLIENTE
Las cosas mas Rápido
Que lo escuchemos
Que lo consintamos
Que le fiemos
Es un consejo para una buena relación con tu cliente
Respetar sus estados de ánimo
Mostrar quien manda
Hacerse su amigo
Entre los mandamientos para el excelente servicio al cliente encontramos:
Colaboración
Rapidez
Cortesía
Iniciativa
Todas las anteriores
