NEW
Font size
WorksheetsIT SUPPORT (MUBY)
Total questions: 50
Worksheet time: 13hrs 30mins
Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu pelayanan informasi, pelayanan transaksi, pelayanan permintaan, keluhan dan saran. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan adalah :
Menyediakan pelayanan menaikkan limit kartu kredit
Menangani kesalahan jumlah tagihan internet
Melakukan promosi paket berlangganan internet
Menyediakan pembayaran biaya berlangganan air minum
Menyediakan informasi ketersediaan produk
Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu pelayanan informasi, pelayanan transaksi, pelayanan permintaan, keluhan dan saran. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori transaksi adalah sebagai berikut, kecuali:
Pendaftaran paket berlangganan
Pemesanan produk
Pembelian paket promosi
Pembayaran biaya berlangganan
Pengiriman paket produk
Berbagai kebutuhan pelanggan gapat ditangani melalui contact center. Untuk itu agent contact center perlu mendapatkan pembekalan yang memadai, utamanya pada pelayanan produk baru atau kebijakan baru yang perlu disosialisasikan kerpada pelanggan. Memperkenalkan salah satu metode baru dalam bertransaksi adalah salah satu pelayanan contact center yang termasuk kategori, yaitu:
Pelayanan informasi atau edukasi
Pelayanan keluhan transaksi
Pelayanan pemesanan produk
Pelayanan permintaan pelanggan
Pelayanan transaksi pembayaran
Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori diantaranya pelayanan informasi, keluhan, permintaan dan transaksi. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan adalah sebagai berikut, kecuali :
Pemesanan makanan kesehatan
Peningkatan limit kartu kredit
Perubahan paket TV berbayar
Pendaftaran Internet berlangganan
Penutupan rekening asuransi
Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori transaksi adalah sebagai berikut, kecuali:
Pendaftaran paket berlangganan.
Pemesanan produk
Pembelian paket promosi
Pembayaran biaya berlangganan
Pengiriman paket produk
Berikut ini adalah beberapa fungsi teknologi CTI (Computer Telephony Integration) di contact center, kecuali :
Pop-up screen informasi pelanggan
Softphone dialer
Free-seating agent
Pengaturan prioritas antrian
Self-service
Berikut ini adalah beberapa fungsi teknologi WFM (Workforce Management System) di contact center, kecuali :
Laporan dan control kehadiran agent
b. Perkiraan jumlah agent
Penjadwalan agent
Laporan quality level
Administrasi profil agent
Berikut ini yang merupakan fungsi teknologi CMS (Call Management System) di contact center adalah :
Laporan dan control panggilan masuk
Mengolah pelayanan yang tercatat pada CTI.
Penjadwalan agent
Menampilkan informasi yang tercatat pada ACD
Administrasi profil agent
Berikut ini adalah teknologi yang dapat membantu menyediakan informasi Service Level:
ACD
IVR
PABX
CRM
VMS
Teknologi yang dapat membantu agent untuk menyediakan pop-up screen informasi pelayanan adalah:
ACD
CTI
PABX
KMS
CRS
Teknologi yang dapat membantu agent untuk menjaga keamanan informasi atas pelayanan adalah:
QRS
WFM
PABX
KMS
IVR
Teknologi yang banyak bermanfaat bagi agent contact center dalam melayani adalah:
QRS
ACD
PABX
KMS
WEBSITE
Teknologi yang dapat digunakan untuk meningkatkan jumlah pelayanan adalah:
IP TRUNK
ACD
IVR
SOCIAL MEDIA
WFM
Beberapa manfaat menggunakan Quality Recording System untuk pelayanan di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Menjamin keamanan transaksi
Menjamin pemerataan occupancy
Sebagai bukti pelayanan
Kesesuaian standar pelayanan
Pengembangan kemampuan agent
Berikut ini adalah media pelayanan yang dapat digunakan dalam kegiatan back office, kecuali :
Video
Fax
Web
SMS
Teknologi yang dapat membantu team leader untuk melakukan pengawasan jadwal kerja agent adalah:
ACD
CMS
CRS
WFM
KMS
Selain memberikan pelayanan dengan bantuan Agent, contact center juga menyediakan pelayanan swalayan. Ketersediaan pelayanan swalayan membantu menangani berbagai kebutuhan pelanggan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali :
Mobile Apps untuk pemesanan produk.
Chatbots untuk informasi pelanggan.
Interactive Voice Response untuk informasi saldo pelanggan.
Forms Website untuk melakukan pendaftaran.
Social Media untuk bantuan konsultasi.
Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan, baik secara swalayan maupun dengan agent. Salah satu teknologi yang dapat digunakan untuk pelayanan adalah whatsapp business. Dengan pertimbangan risiko, beberapa manfaat yang dapat dirasakan pelanggan melalui pelayanan whatsapp business adalah sebagai berikut, kecuali :
Kemudahan melakukan transaksi pembayaran.
Kemudahan mendapatkan informasi promosi produk.
Kenyamanan pelanggan dalam mendapatkan bantuan.
Kemudahan dalam penanganan keluhan pendaftaran.
Kemudahan mendapatkan edukasi pelayanan.
Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan, baik secara swalayan maupun dengan agent. Salah satu teknologi yang dapat digunakan untuk pelayanan adalah social media. Manfaat yang dapat dirasakan pelanggan melalui pelayanan sosial media adalah sebagai berikut :
Kemudahan mendapatkan edukasi pelayanan.
Kemudahan mendapatkan informasi tagihan.
Kenyamanan pelanggan update data.
Kemudahan melakukan perubahan password pengguna.
Kemudahan melakukan transaksi pembayaran.
Ketersediaan aplikasi chatbots untuk pelayanan swalayan mulai banyak digunakan oleh berbagai perusahaan. Beberapa manfaat menyediakan aplikasi chatbots pada pelayanan contact center digital adalah sebagai berikut, kecuali :
Meningkatkan kecepatan pelayanan informasi.
Memudahkan pelanggan untuk mendapatkan jawaban.
Memberikan kenyamanan bagi pelanggan untuk berinteraksi.
Memudahkan penanganan kesalahan sistem pembayaran.
Memudahkan pelanggan mendapatkan pilihan pelayanan.
Dalam mengelola contact center perlu memperhatikan kepuasan pelanggan. Untuk itu manajemen perlu melakukan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkala. Dengan pengukuran menggunakan metode Net Promoter Score (NPS), maka dapat diketahui beberapa hal berikut ini, kecuali :
Jumlah pelanggan yang merekomendasikan.
Jumlah pelanggan yang loyal.
Jumlah pelanggan yang kecewa.
Jumlah pelanggan yang pasif.
Jumlah pelanggan yang memberikan tanggapan
Berbagai tantangan yang dihadapi agent contact center dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Tantangan tersebut dapat berkorelasi dengan aspek kualitas pelayanan, beban pekerja, waktu atau nilai pekerjaan. Semakin banyak pelanggan yang harus dilayani akan berdampak pada :
Kualitas pekerjaan semakin meningkat.
Disiplin kerja semakin meningkat.
Beban kerja semakin meningkat.
Waktu pelayanan semakin lama.
Kepuasan pelanggan semakin meningkat.
Dengan menerapkan pelayanan digital, maka suatu contact center dapat melakukan penghematan. Utamanya jika menerapkan pelayanan dengan secara otomatis pada aplikasi, baik aplikasi berbasis mobile maupun aplikasi berbasis web. Beberapa indikator yang dapat menunjukkan kinerja penggunaan aplikasi yang berdampak pada nilai pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :
Jumlah pengguna yang melakukan pendaftaran.
Jumlah pengguna yang melakukan pembelian.
Jumlah pengguna yang melakukan pembayaran.
Jumlah pengguna yang melakukan pemesanan.
Jumlah pengguna yang melakukan review.
Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah sebagai berikut :
Penawaran TV berbayar.
Keterlambatan tagihan.
Perubahan alamat tagihan.
Pendaftaran internet berlangganan.
Pengiriman bukti pembayaran.
Beberapa manfaat menggunakan teknologi IVR untuk pelayanan di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Informasi tagihan atau saldo
Menu pelayanan
Mendistribusikan pelayanan
Transaksi pembayaran
Verifikasi pelanggan
Dalam memberikan pelayanan, agent contact center harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Pelayanan agent contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori informasi adalah sebagai berikut, kecuali
Melakukan sosialisasi perubahan metode pembayaran tagihan
Menjelaskan prosedur pembelian top-up pulsa bagi pelanggan prabayar
Menjelaskan rincian tagihan bulanan bagi pelanggan pasca bayar
Menjelaskan persyaratan pendaftaran internet berlangganan
Memberikan penjelasan pendaftaran PDAM kolektif di perumahan
Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Dengan penerapan teknologi yang tepat dapat mendukung pencapaian tujuan pelayanan contact center. Salah satu manfaat teknologi Customer Relationship Management (CRM) dalam operasional contact center adalah sebagai berikut :
Menyediakan analisis jumlah pelayanan transaksi
Menyediakan announcement pada antrian pelanggan
Mengatur antrian pelayanan agent contact center
Merekam percakapan agent dengan pelanggan
Menyediakan analisis kualitas rekaman pelayanan
Penggunaan jaringan telekomunikasi cenderung meningkat pada kegiatan Outbound Contact Center, untuk itu digunakan aplikasi Billing System. Salah satu manfaat penggunaan aplikasi Billing System dalam kegiatan Outbound Contact Center adalah sebagai berikut :
Mengatur distribusi antrian pelanggan
Menghitung biaya telepon untuk setiap agent
Membantu distribusi antrian pelayanan
Membantu mempercepat proses penyambungan
Melaporkan biaya transaksi pelanggan.
Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Dengan penerapan teknologi yang tepat dapat mendukung pelayanan contact center. Salah satu teknologi yang dapat diterapkan adalah WFM. Beberapa manfaat aplikasi WFM pada contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Memperkirakan beban kerja pelayanan
Memperkirakan jumlah agent yang dibutuhkan
Meningkatkan kecepatan pelayanan
Menyusun jadwal kerja agent
Mencatat kesesuaian beban kerja agent
Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional Outbound contact center sehingga dapat membantu keberhasilan program. Beberapa manfaat teknologi predictive dialer pada kegiatan telemarketing adalah sebagai berikut, kecuali :
Meningkatkan proses penyambungan
Meningkatkan produktivitas
Mengurangi kesalahan call
Meningkatkan akurasi data pemesanan
Mengurangi waktu idle telemarketer
Teknologi Quality Management System atau dikenal juga dengan QRS banyak digunakan di Contact Center. Beberapa fitur yang tersedia dalam teknologi QRS dan dapat digunakan dalam membantu pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Speech to Text Analytics untuk analisis Risiko Pelayanan
Online Evaluation Form untuk membantu memberikan penilaian rekaman.
Natural Language Speech Recognition untuk emotional detection
Voice tag untuk membantu menyediakan informasi pelayanan
Remote silent monitoring untuk pengawasan secara real time
Kecerdasan yang dibuat diprogram dengan sedemikian rupa sehingga teknologi atau alat yang dihasilkan akan melaksanakan perintah sesuai tujuan awal dibentuknya. Teknologi dengan AI mampu merespon atau bereaksi secara real time. AI kini sudah banyak ditemui penggunanya dan salah satu penerapan AI adalah penggunaan Biometric. Salah satu manfaat penggunaan biometric di contact center digital adalah :
Menjamin kemudahan proses pemesanan
Menyediakan fasilitas pembayaran
Menyediakan pelayanan omnichannel
Menjamin keamanan data pelanggan
Menyediakan informasi tagihan pelanggan
#tabel ada di google drive pada QR dan atau link di gambar#
KASUS : Suatu contact center beroperasi di 5 kota. Setiap site mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls, Abandon Calls, dan mengabaikan Short Abandon Calls. Berdasarkan perhitungan atas laporan kinerja tersebut diatas, rata-rata pencapaian Service Level atas semua site Contact Center tersebut adalah ?
73,29%
73,93%
74,15%
74,59%
74,50%
#tabel ada di google drive pada QR dan atau link di gambar#
KASUS : Suatu contact center beroperasi di 5 kota. Setiap site mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls, Abandon Calls, dan mengabaikan Short Abandon Calls. Berdasarkan perhitungan atas laporan kinerja tersebut diatas, rata-rata pencapaian Percent Answer Call atas semua site Contact Center tersebut adalah ?
89,58%
90,93%
91,15%
91,50%
91,71%
#tabel ada di google drive pada QR dan atau link di gambar#
KASUS : Suatu contact center beroperasi di 5 kota. Setiap site mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls, Abandon Calls, dan mengabaikan Short Abandon Calls. Berdasarkan perhitungan atas laporan kinerja tersebut diatas, rata-rata pencapaian Abandon Rate atas semua site Contact Center tersebut adalah ?
8,29%
8,92%
9,15%
9,50%
10,15%
#tabel ada di google drive pada QR dan atau link di gambar#
KASUS : Suatu contact center beroperasi di 5 kota. Setiap site mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls, Abandon Calls, dan mengabaikan Short Abandon Calls. Jika manajemen ingin meningkatkan efektivitas untuk layanan site SBY dengna menambah agent, maka target service level yang paling memungkinkan adalah :
70% dalam 10 detik
70% dalam 15 detik
75% dalam 10 detik
75% dalam 15 detik
80% dalam 10 detik
#tabel ada di google drive pada QR dan atau link di gambar#
KASUS : Suatu contact center beroperasi di 5 kota. Setiap site mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls, Abandon Calls, dan mengabaikan Short Abandon Calls. Jika manajemen ingin meningkatkan efisiensi untuk layanan site BDG, maka target service level yang paling memungkinkan adalah :
80% dalam 10 detik
75% dalam 20 detik
75% dalam 30 detik
75% dalam 25 detik
80% dalam 30 detik
#tabel ada di google drive pada QR dan atau link di gambar#
KASUS : Suatu contact center beroperasi di 5 kota. Setiap site mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls, Abandon Calls, dan mengabaikan Short Abandon Calls. Jika manajemen ingin meningkatkan efisiensi untuk layanan site SMR, maka target service level yang paling memungkinkan adalah :
70% dalam 25 detik
75% dalam 20 detik
70% dalam 30 detik
75% dalam 25 detik
80% dalam 30 detik
Dengan menggunakan data tersebut diatas, maka berapakah Cost per Agent dari contact center tersebut pada bulan Oktober ?
Rp.4,878,800,-
Rp.4,895,500,-
Rp.4,989,700,-
Rp.4,995,500,-
Rp.5,018,600,-
Jika contact center tersebut tidak menerapkan ketentuan Drop Calls bagi penelepon yang sedang antri, maka berapakah jumlah calls yang terjawab dalam kurun waktu treshold Service Level pada bulan November ?
116,500
126,750
118,250
81,92%
82,03%
Dengan menggunakan data tersebut diatas, maka berapakah Cost per Seat dari contact center tersebut pada bulan Desember ?
Rp.16,125,300,-
Rp.16,216,200,-
16,175,400,-
16,235,500,-
Rp.16,384,100,-
Dengan memperhatikan FCR, maka berapakah jumlah kasus yang dapat terselesaikan pada call yang pertama selama bulan September ?
111,523
110,686
119,263
85,84%
84,85%
Jika rata-rata setiap agent memberikan pelayanan Calls per Hour sebanyak 11 calls pada bulan September, maka berapakah occupancy rate contact center tersebut pada bulan September ?
75,87%
77,25%
79,48%
76,23%
78,83%
berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut jumlah pelanggan yang merekomendasikan atau promoters lebih banyak dari yang pasif atau kecewa sehingga pencapaian nilai net promotor score menjadi positif.
SEBAB
pada pengukuran NET PROMOTER score jumlah pelanggan yang memberikan nilai 9 atau 10 adalah 635 dan jumlah pelanggan yang memberikan nilai 0 sampai 6 adalah 47 maka pencapaian nilai NPS ContaC center tersebut adalah positif 42
pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.
pernyataan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat.
pernyataan benar, alasan salah.
pernyataan salah, alasan benar.
pernyataan dan alasan salah.
berdasarkan twit tersebut BPJS Ketenagakerjaan menginformasikan mengenai manfaat jaminan kecelakaan kerja (JKK) yang dapat digunakan peserta. Dalam tweet BPJS Ketenagakerjaan juga menginformasikan situasi yang termasuk kecelakaan kerja sehingga dapat dijamin.
SEBAB
publikasi dilakukan oleh akun Twitter @bpjstk info tersebut pada 14 Maret Jam 04.46 sore dan telah dibaca oleh lebih dari 9000 pengguna, serta mendapatkan like dari 59 pengguna dan retweet sebanyak 11 kali.
pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.
pernyataan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat.
pernyataan benar, alasan salah.
pernyataan salah, alasan benar.
pernyataan dan alasan salah.
berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut jumlah tagihan pelanggan adalah rp196.500 tagihan tersebut sudah termasuk PPN 10% sebesar rp19.650
sebab
tagihan pelanggan dengan nomor ID 1234-5678-9012 tersebut dibebankan biaya materai sebesar Rp10.000, biaya layanan sebesar rp2.500 dan beban pajak.
pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.
pernyataan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat.
pernyataan benar, alasan salah.
pernyataan salah, alasan benar.
pernyataan dan alasan salah.
berdasarkan data pengguna aplikasi go-jek yang memberikan rating sampai dengan 19 Februari 2022, jumlah pengguna yang memberikan rating bintang 5 yaitu lebih dari 3,3 juta pengguna
SEBAB
kepuasan pengguna ditunjukkan dengan nilai rating rata-rata lebih dari 4,0 dalam skala 5. Dengan lebih dari 4,5 juta pengguna yang telah mendownload aplikasi gojek, sebagian besar memberikan rating bintang 5. kurang dari 1 juta pengguna yang memberikan rating selain bintang 4 atau 5.
pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.
pernyataan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat.
pernyataan benar, alasan salah.
pernyataan salah, alasan benar.
pernyataan dan alasan salah.
berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. dengan memperhatikan data tersebut, kualitas produk, ketepatan pengiriman adalah beberapa parameter yang perlu dipertahankan
SEBAB
hasil analisis yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang rendah adalah parameter yang perlu mendapatkan Perhatian untuk ditingkatkan kepentingannya. dengan demikian bisa mendukung untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.
pernyataan dan alasan benar, namun tidak ada hubungan sebab akibat.
pernyataan benar, alasan salah.
pernyataan salah, alasan benar.
pernyataan dan alasan salah.
Berdasarkan suervei kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, beberapa hal yang perlu dipertahankan adalah ketepatan pengiriman, hubungan pelanggan dan kualitas produk.
SEBAB
Jika hasil analisis suatu survei kepuasan pelanggan menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang tinggi, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan menyatakan parameter tersebut sudah diberikan dengan baik.
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.
Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.
Pernyataan benar, tetapi alasan salah.
Pernyataan salah, alasan benar.
Pernyataan dan alasan salah.
Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, prioritas perbaikan yang perlu dilakukan adalah ketersediaan dukungan online, purna jual dan hubungan pelanggan.
SEBAB
Dengan tingkat kepuasan yang rendah dan tingkat kepentingan yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan perbaikan pada parameter tersebut.
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.
Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.
Pernyataan benar, tetapi alasan salah.
Pernyataan salah, alasan benar.
Pernyataan dan alasan salah.
