Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact center dapat diperkenalkan, baik media telepon, email, social media dan chat. Salah satu cara mempromosikan nomor layanan contact center pada fasilitas adalah sebagai berikut:

Selain memberikan pelayanan dengan bantuan Agent, contact center juga menyediakan pelayanan swalayan. Ketersediaan pelayanan swalayan membantu menangani berbagai kebutuhan pelanggan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali :

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus untuk pelanggan tertentu, baik dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk melakukan perbaikan pelayanan. Salah satu metode segmentasi atau pengelompokan pelanggan berdasarkan demografik adalah sebagai berikut :

Berdasarkan fungsinya contact center dapat dibedakan dalam kelompok marketing, sales, service dan support. Dengan perkembangan pelayanan, contact center dapat memberikan kontribusi terhadap citra organisasi atau bisnis perusahaan. Salah satu fungsi contact center yang termasuk kategori service adalah sebagai berikut :

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Kategorisasi tersebut dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan di contact center. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Pengelompokan pelayanan digunakan untuk memudahkan membuat laporan serta tindaklanjut dengan unit terkait. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori keluhan adalah sebagai berikut :

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

Berbagai kegiatan pelayanan dapat dilakukan melalui contact center. Contact center dapat memberikan dukungan pelanggan dalam bentuk jawaban atas pertanyaan terkait produk atau layanan perusahaan. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah sebagai berikut :

Peranan contact center sangat penting bagi organisasi atau perusahaan untuk membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam operasional pelayanan, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok Agent dalam operasional pelayanan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam operasional pelayanan contact center, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Menyampaikan jangka waktu tindak lanjut penyelesaian dan melakukan klarifikasi kesesuaian informasi adalah bagian dari tahapan pelayanan berikut ini :

Dalam memberikan pelayanan Agent harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Beberapa hal yang harus diperhatikan Agent dalam menangani keluhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Pelayanan berkualitas merupakan upaya memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan, sehingga mencapai harapan pelanggan. Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Perkembangan teknologi komunikasi memungkinkan pelayanan contact center menggunakan berbagai kanal termasuk media sosial. Melakukan edukasi pada pelayanan media sosial menjadi kegiatan yang dapat digunakan. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan edukasi pada pelayanan media sosial adalah sebagai berikut, kecuali :

Pengembangan kompetensi karyawan sangat penting untuk meningkatkan produktivitas, kualitas kerja, dan pencapaian kinerja perusahaan. Contact center harus memastikan bahwa karyawan memiliki kompetensi yang tepat dan memadai untuk pekerjaan. Salah satu kemampuan agent dalam memberikan pelayanan adalah kemampuan bertanya. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent mampu menggunakan kemampuan bertanya dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali:

Kompetensi merupakan kemampuan seseorang yang dapat terobservasi dalam menyelesaikan suatu tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kemampuan Agent dengan metode praktek adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai informasi dibutuhkan pelanggan termasuk penjelasan atas promosi pada media cetak atau elektronik. Jika seorang pelanggan menghubungi contact center dan membutuhkan penjelasan atau informasi tambahan atas penawaran tersebut. Untuk menangani pelanggan tersebut, Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan berikut ini, kecuali:

Kemampuan Agent contact center untuk memberikan edukasi dan konsultasi akan mendukung upaya memberikan yang berkualitas, sehingga meningkatkan pencapaian customer satisfaction dan customer experience. Beberapa pengetahuan yang dibutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Sikap merupakan kecenderungan agent contact center untuk merespon dengan cara yang khusus terhadap stimulus yang ada dalam lingkungan. Perilaku merupakan hasil dari seluruh pengalaman serta interaksi agent dengan lingkungan kerjanya. Beberapa aspek perilaku pelayanan yang perlu diperhatikan agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan pilihan digunakan untuk membantu pelanggan mengambil keputusan. Beberapa jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh

kalimat efektif adalah sebagai berikut :

Kalimat opini adalah pernyataan sikap atau pendapat seseorang mengenai sebuah persoalan ataupun keadaan yang pernah, sedang atau akan terjadi. Opini agent dan pelanggan bisa berbeda dipengaruhi pola pikir, pengetahuan, serta lingkungannya. Beberapa contoh kalimat opini dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat mengindentifikasi kesesuaian data pelanggan. Pertanyaan dapat diajukan untuk mengidentifikasi kelengkapan data pelanggan. Beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Untuk itu agent contact center harus memperhatikan cara yang tepat dalam menggunakan jenis pertanyaan. Beberapa jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan dalam menggali permasalahan atau kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam memberikan pelayanan, Agent contact center perlu memperhatikan penggunaan kalimat dengan baik, sehingga komunikasi dapat berjalan secara interaktif. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dengan menggunakan kalimat perintah dengan tepat. Salah satu contoh kalimat perintah larangan adalah :

Naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunaka kalimat perintah. Kalimat Perintah Saran digunakan untuk meminta melakukan sesuatu dengan memberikan saran atau pilihan tindakan. Salah

satu contoh kalimat perintah saran adalah :

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Beberapa pertanyaan dapat diajukan untuk melakukan konfirmasi pada saat menyelesaikan proses transaksi. Contoh pertanyaan ya atau tidak yang dapat digunakan dalam tahapan pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan bertanya merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk meminta penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban dari pelanggan yang lebih lengkap. Beberapa jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh ukuran keberhasilan dari pencapaian suatu tujuan dan sasaran contact center yang digunakan untuk perbaikan dan peningkatan kinerja. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu parameter yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan sebagai berikut :

Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja agent contact center. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur produktivitas pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Penggunaan sosial media merupakan salah satu upaya yang dapat dilakukan contact center untuk memberikan pelayanan dengan jangkauan yang lebih besar. Beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan sebagai pencapaian kinerja sosial media adalah sebagai berikut, kecuali:

Berbagai permasalahan dapat ditangani di contact center, untuk itu dibutuhkan Agent yang memiliki kompetensi. Kompetensi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam melaksanakan tugas pelayanan. Jika agent contact center memiliki penguasaan informasi produk dan prosedur kerja yang baik, utamanya akan berdampak pada :

Pengawasan kualitas pelayanan Agent Contact Center harus dilakukan secara rekaman maupun real-time. Dalam pengawasan kualitas pelayanan digunakan indikator Average Talk Time Agent contact center. Secara umum, jika pencapaian Average Talk Time seorang Agent jauh lebih lama dari rata-rata semua Agent, maka hal ini merupakan indikator berikut :

Berdasarkan data tersebut, upaya yang dilakukan pada periode Quarter 4 cukup berhasil dalam mencapai target customer retention. Hal ini ditunjukkan dengan pencapaian customer retention per bulan yang lebih tinggi dari target.

SEBAB

Berdasarkan data tersebut, pencapaian customer retention pada bulan Oktober adalah yang terendah selama Quarter 4. Akan tetapi pencapaian bulan Oktober lebih tinggi dari target, bahkan lebih tinggi dari pencapaian awal tahun.

Berdasarkan skrip percakapan tersebut dapat disimpulkan bahwa agent menganjurkan untuk anak pelanggan tersebut mengonsumsi satu gelas setiap kali minum.

SEBAB

Keluhan kembung yang dialami anak pelanggan tersebut sudah terjadi sejak semalam. Keluhan terjadi setelah mengkonsumsi susu bayi secara normal dan saat menelepon pelanggan sudah menghentikan pemakaian susu.

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, Net Promoters Score pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) adalah +52. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih banyak dari pelanggan yang passives dan detractors.

SEBAB

Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS), jumlah pelanggan memberikan penilaian adalah 915 pelanggan. Pelanggan diberikan pertanyaan dengan skala penilaian dari 0 sampai dengan 10. Dengan demikian pencapaian NPS suatu contact center dapat tercapai dari angka -100 sampai dengan +100.

Berdasarkan data pengguna Aplikasi KAI Access yang memberikan rating sampai dengan bulan Maret 2022. Jumlah pengguna yang telah mendownload Aplikasi KAI Access adalah lebih dari 100 ribu pengguna.

SEBAB

Kepuasan pengguna ditunjukkan dengan nilai rating rata-rata lebih dari 2 dalam skala 5. Dengan mayoritas pengguna memberikan rating Bintang 1 yaitu lebih dari 80 ribu pengguna dan kurang dari 50 ribu pengguna yang memberikan rating Bintang 5.

Berdasarkan skrip percakapan tersebut dapat disimpulkan bahwa keluhan pelanggan tersebut adalah produk susu yang digunakan tidak sesuai dengan usia bayi.

SEBAB

Keluhan yang dialami bayi adalah perut kembung. Beberapa hal yang berpotensi menjadi penyebabnya adalah kebanyakan makan makanan yang mengandung gas, kondisi fisik bayi yang sedang kurang sehat atau masih dalam masa peralihan.

Berdasarkan data Dashboard Agent tersebut, Agent dengan jumlah Answer Call tertinggi adalah Agent Dinda. Sedangkan agent dengan jumlah Answer Call terendah adalah Agent Erina.

SEBAB

Setiap agent mempunyai jumlah hari kerja yang berbeda. Agent Aulia dengan jumlah hari kerja yang terbanyak, sedangkan agent Bella dengan jumlah hari kerja yang paling sedikit.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepentingan suatu parameter.Dengan memperhatikan data tersebut, kemasan produk, pelatihan pengguna dan hubungan pelanggan adalah beberapa parameter dengan tingkat kepuasan yang rendah 

SEBAB

Hasil analisis survei kepuasan pelanggan yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang rendah dan tingkat kepentingan yang rendah adalah parameter yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan. Dengan demikian bisa mendukung untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih sedikit dari yang passives, sehingga pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) menjadi negatif.

SEBAB

Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS) tersebut, jumlah pelanggan yang memberikan nilai 9 atau 10 adalah 635 dan jumlah pelanggan yang memberikan nilai 7 - 8 adalah 718, maka pencapaian nilai NPS contact center tersebut adalah positif 42.

Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan pada perusahaan tersebut, beberapa prioritas perbaikan  yang harus dilakukan pada hubungan pelanggan, ketersediaan produk dan pelayanan purna jual

SEBAB

Hasil analisis yang menunjukkan tingkat ketidakpuasan pelanggan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang tinggi adalah dimensi yang harus menjadi prioritas perbaikan. Dengan demikian menjadi fokus utama untuk melakukan pengembangan.

Berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut, jumlah tagihan pelanggan adalah Rp380.700. Tagihan tersebut sudah termasuk PPN 10% sebesar Rp33.700 dan biaya materai sebesar Rp10.000.

SEBAB

Tagihan pelanggan dengan nomor ID 34-001-9005 tersebut sudah lunas untuk periode sebelumnya, sedangkan tagihan bulan September belum dibayarkan pada saat tagihan dikirimkan.