• ITIL wurde auf der Basis des "Agilen Manifestes" Ende der 90er Jahre entwickelt.

Die Verantwortung für ITIL lag in der Vergangenheit bei verschiedenen Stellen. Heute liegt sie bei AXELOS, einem Jonit Venture zwischen einer britischen Regierungsbehörde und einem Privatunternehmen.

• ITIL beschäftigte sich ursprünglich nur mit ITSM im engeren Sinne, behandelt inzwischen aber auch allgemeine Managementthemen.

• ITIL wurde in den 80er Jahren von der US-amerikanischen Regierung entwickelt und zu Beginn der 00er Jahre unter der GNU-Lizenz für freie Dokumentation der Allgemeinheit zur Verfügung gestellt.

• Das Modell der vier Dimensionen ist eines der Schlüsselelemente von ITIL.

• Die ITIL-Grundprinzipien sind eine Kernkomponente des SVS, welches ein Schlüsselelement ist.

• Die beiden Schlüsselelemente von ITIL sind die ITIL-Praktiken und die ITIL Foundation.

• Die Schlüsselelemente sind charakteristisch für ITIL 4.

• Wertströme und Prozesse

• Politische und rechtliche Faktoren

• Informationen und Technologie

• Kommunikation und Zusammenarbeit

• ITIL-Service-Wertschöpfungskette

• Breites Wissen und tiefe Spezialisierung

• Design und Transition

• Continual Improvement

• Die Erwartungen der Kunden sollten nicht nur erfüllt, sondern nach Möglichkeit übertroffen werden.

• Bevor ein Vorgang automatisiert wird, sollte er zunächst optimiert werden.

• Durch die Aufteilung größerer Entwicklungsprojekte in kleinere Einheiten mit abschließenden Rückmelderunden ist es möglich, rasch auf Fehlentwicklungen zu reagieren.

• Abteilungs- und teamübergreifende Zusammenarbeit trägt zum Erfolg des Unternehmens bei.

• Das Prinzip der Werteorientierung von ITIL beschäftigt sich mit Wertschöpfung bei allen Stakeholdern.

• Als Wert werden in ITIL alle wahrgenommenen Vorteile bezeichnet, die sich in Geld ausdrücken lassen.

• Um festzustellen, ob Produkte oder Dienstleistungen für den Kunden von Wert sind, wird auch die sogenannte „Customer Experience (CX)" betrachtet.

• Aus dem Prinzip der Wertorientierung folgt, dass jede Tätigkeit, die nicht der Wertschöpfung dient, unterlassen werden sollte.

• Ein Projekt muss ein klar definiertes Ziel haben.

• Jeder Prozess ist immer zugleich auch ein Projekt.

• Projekte sind Prozesse, deren Hauptmerkmal ihre Wiederholbarkeit ist.

• Projekte haben ein Start- und ein Enddatum.

• Zu den Hauptprojektzielen im magischen Dreieck zählt die Einhaltung des Zeitrahmens.

• Die Elemente des magischen Dreiecks beeinflussen sich wechselseitig.

• Durch das Erreichen der Hauptprojektziele werden die Erwartungen der Stakeholder erfüllt.

• Das magische Dreieck besteht aus den drei Hauptprojektzielen Kosten, Ergebnis und Qualität.

• Die beiden Projektmanagementmethoden PRINCE2 und PRINCE2 agil stammen aus derselben Quelle wie ITIL.

• Da im Bereich der Anwendungsentwicklung überwiegend mit Scrum gearbeitet wird, wird diese Methode auch als klassisches Projektmanagement bezeichnet.

• Die Kombination von klassischen und agilen Methoden wird als hybrider Ansatz bezeichnet.

• Es ist üblich, dass in Unternehmen verschiedene Projektmanagementmethoden genutzt werden und projektbezogen die jeweils am besten geeignete Methode gewählt wird.

• Die Formulierung von Zielen nach der SMART-Methode erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Ziele erreicht werden.

• Es müssen Kriterien vorhanden sein, anhand derer ermittelt werden kann, ob das Ziel erreicht wurde (Messbarkeit).

• Für die Motivierung der Mitarbeiter ist es wichtig, möglichst ambitionierte Ziele zu setzen. Im Idealfall sollten die Ziele so formuliert werden, dass sie nicht erreicht werden können.

• Ziele sollten so präzise wie möglich formuliert werden.

• Obwohl Scrum aus der Anwendungsentwicklung stammt, kann es nach den Vorstellungen der Scrum-Entwickler auch in anderen Bereichen eingesetzt werden.

• Die Ursprünge von Scrum liegen in den 90er Jahren. Der erste Guide wurde 2010 veröffentlicht.

• Scrum zählt zu den agilen Projektmanagementmethoden.

• Die erste Version von Scrum wurde in den 60er Jahren von der US Army entwickelt.

• In der Praktik Service Desk empfiehlt ITIL die Einrichtung eines SPoC.

• Auch im SPoC sollte der Einsatz von Technik in Erwägung gezogen werden, wie beispielsweise die Nutzung von Chatbots.

• Bei der Einrichtung eines SPoC muss bedacht werden, dass es verschiedene Kommunikationskanäle gibt.

• Von einem SPoC wird dann gesprochen, wenn jedem Kunde ein sogenannter Key Account Manager zugewiesen ist. Der Kunde hat damit nur einen Ansprechpartner im Unternehmen.

• Im Incident Management wird üblicherweise mit drei Level gearbeitet: 1st Level Support, 2 nd Level Support und 3rd Level Support.

• Ein Incident mit besonders großen Auswirkungen wird als Major Incident typisiert und vorrangig bearbeitet.

• Eskalationen, wie beispielsweise die Weitergabe eines Incidents von einem niedrigeren zu einem höheren Level lösen automatisch die Praktik Problem Management aus.

• ITIL schlägt die toolgestützt Bearbeitung von lncidents vor, da so unter anderem die Einhaltung von Reaktionszeiten erleichtert wird.

• Ein lncident wird dann zum Problem, wenn für ihn kein Workaround entwickelt werden kann.

• Änderungsanforderungen von Seiten des Problem Managements können die Lösung eines Problems sein.

• Ein Workaround darf nicht dauerhaft angewendet werden. Es muss unter allen Umständen nach einer Lösung gesucht werden.

• Die Praktik Problem Management beschäftigt sich nur mit lncidents, für die keine Lösung gefunden werden konnte.

• Qualität gibt an, in welchem Umfang Anforderungen durch die inhärenten Merkmale eines Produktes oder einer Dienstleistung erfüllt werden.

• Die inhärenten Merkmale eines Objektes lassen sich unterteilen in quantitative und qualitative Merkmale.

• Qualität ist ein absoluter Begriff, der durch die technischen Möglichkeiten bestimmt wird. Höchste Qualität hat ein Produkt dann, wenn es mit verfügbaren Mitteln nicht weiter verbessert werden kann.

• Da die wichtigste Anforderung des Kunden ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis ist, kann Qualität auch definiert werden als das Verhältnis von Preis zu Leistung.

• hohe Kompatibilität

• einfache Wartung

• gutes Preis-Leistungs-Verhältnis

• effiziente Performance

• Die Datenschutzkonferenz (DSK) empfiehlt den PDCA-Zyklus als Standardmethode für das Datenschutzmanagement.

• In der Phase Act werden die Maßnahmen einschließlich der in der Phase Check erarbeiteten Verbesserungen in der Produktivumgebung umgesetzt.

• Der Demingkreis erweitert den PDCA-Zyklus um eine fünfte Phase, die sogenannte Konsolidierungsphase.

• Durch den Durchlauf eines PDCA-Zyklus wird ein höheres Qualitätsniveau erreicht, das zum neuen Standard wird und die Ausgangsbasis für einen weiteren Zyklus ist.

• In der ISO 9001 müssen ausschließlich die Kernprozesse beschrieben werden, da nur diese zur Wertschöpfung beitragen.

• Prozessbeschreibungen können entweder in Textform oder in grafischer Form (z. B. mithilfe von UML oder PAP) erfolgen. Die ISO 9001 schreibt keine bestimmte Form vor.

• Prozessbeschreibungen spielen nicht nur im Qualitätsmanagement, sondern auch in vielen anderen Bereichen eine wichtige Rolle, wie zum Beispiel dem Datenschutz.

• Eine der zeitaufwendigsten Aufgaben bei der Vorbereitung einer Zertifizierung nach der ISO 9001 ist die Erstellung von Beschreibungen für die relevanten Prozesse des Unternehmens.

A-C-E-G-I

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