Free Printable Марафон знаний

Worksheets

Марафон знаний

Total questions: 32

Worksheet time: 48mins

Name

Class

Date

Клиент обратился с проблемой треск в телефонной трубке. Ты запустил скрипт «Проблема с интернетом»

Твои действия: Необходимо закрыть скрипт с причиной (a) и запустить корректный скрипт

Choose from the below words

запущен ошибочно

уже не актуален

Ты работаешь в скрипте «Проблема с ШПД» ветка «не отображаются страницы».

У клиента в ходе диагностики заработала услуга (сама по себе).

Твои действия: Если клиент сообщает, что услуга заработала или его вопрос стал не актуален (a) (b) и (c)

Choose from the below words

закрою СМ с причиной

уже не актуален

зарегистрирую вручную тематику согласно запросу

пройду скрипт до конца, закрою обращение

запущен ошибочно

закрою обращение

Клиент обратился по проблеме: на экране ТВ «Ошибка сервера». С клиентом пошагово проводите диагностику, на 4 минуте разговора звонок сорвался.

Твои действия, если дозвониться не удалось или перезвон не предусмотрен: необходимо (a) и (b)

Choose from the below words

закрыть скрипт с причиной "диалог прервался"

зарегистрировать вручную тематику

закрыть обращение

Скрипт (a) инструктирует оператора по работе с финансовым экраном в CRM B2C, где посмотреть текущий баланс и сумму к оплате, начисления и платежи по счету

Choose from the below words

Консультация по расчетам

Оплата услуг

Платежи

Соотнеси тематики с типом регистрации

Молчание клиента с момента соединения;

Звонок «сорвался» сразу

Ручная регистрация

Консультация по содержанию счета

Регистрация тематик через СМ

Консультация по подключенным услугам, продуктам на лицевом счете.

Предоставление номера лицевого счета

Ручная регистрация или Регистрация тематик через СМ

Скрипт (a) регламентирует порядок оплаты услуг, способы, реквизиты, сроки зачисления, сроки оплаты и включение услуг после оплаты

Choose from the below words

Оплата услуг

Платежи

Консультация по расчетам

Клиент спрашивает было ли увеличение стоимости тарифного плана так как с апреля клиент стал платить на 99 рублей больше.

Для консультации по вопросу клиента (a) (b)

Choose from the below words

запущу скрипт

Индексация

Консультация по расчетам

зайду в

финансы

Клиент обратился по вопросу недоставки счета, явно выражает недовольство.

Ты зарегистрировал(а) претензию, проявил(а) эмпатию. Клиент удовлетворен и негатив снят. Услуга не в блокировке, нет НЕРЕШЕННЫХ заданий по тех.поддержке. Можно предложить доподключить услугу из Предложений ?

ДА

НЕТ

У клиента есть услуги Интернет и Интерактивное ТВ. По услуге Интерактивное ТВ есть НЕРЕШЕННОЕ задание по технической поддержке. Клиент обратился по вопросу расчетов.

Негатива нет. Перевод клиента на другую службу не требуется.

Можно озвучить предложение для услуги Интернет?

ДА

НЕТ

10.

У клиента есть услуги Интернет и Телефония. На услуге Телефония есть добровольная блокировка и обращение связано с ее продлением.

Решили вопрос клиента. Негатива нет. Перевод клиента на другую службу не требуется. Можно озвучить предложение по Антивирусу?

ДА

НЕТ

11.

Соедини описание СМ с его названием

Скрипт поможет решить вопрос когда сломан пульт от ТВ-приставки

Или не работают определенные кнопки

Сломан пульт от ТВ-приставки

Восстановление логина и пароля от Интернета

В случае обращения клиента по вопросу предоставления логина и пароля от услуги интернет.

Обращения от клиентов, которым поступила коммуникация от нашей компании: смс, звонок, e-mail, письмо, реклама, автоинформатор.а еще , если клиент не хочет получать коммуникации от нашей компании: смс,

Коммуникации

Скрипт поможет сменить название и пароль сети Wi-Fi

Смена названия и пароля сети Wi-Fi

Скрипт поможет зарегистрировать задание на получение пульта

Утерян пульт от ТВ-приставки

12.

Соедини описание СМ с его названием

Обращения клиентов по проблемам с оплатой через IVR, что сбрасывается вызов, не переключает на оператора и др. проблемы с сервисами IVR

Проблема с IVR

Скрипт регламентирует обращения от клиентов по обратной связи по сервисам самообслуживания

Обратная связь по сервисам и услугам

Скрипт регламентирует обращения по проблемам с ЕЛК и МЛК

Проблема с ЕЛК / МЛК

Скрипт регламентирует любые вопросы, которые связаны с изменением данных клиента

Изменение данных клиента

13.

Клиент назвал адрес: г. Оха Советская д 1/1 (частный дом) , услуги зарегистрированы на Иванова Владимира Юрьевича

Считается ли идентификация пройдённой?

НЕТ

ДА

14.

Клиент назвал адрес: г. Оха Советская д 1/1 кв 1 , услуги зарегистрированы на Иванова Владимира Юрьевича.
Специалист помог клиенту с решением вопроса, закрыл обращение.
Все ли действия были выполнены?

НЕТ

ДА

15.

Прочитай кейс, выбери пройдена ли идентификация

Клиент сообщил, что услуги зарегистрированы по адресу Сахалинская обл, Холмский р-н, Холмск, ул. Ливадных, д. 12в, кв. 65. Договор зарегистрирован на Хомякову Элину. Данные в системе идентичны

Идентификация пройдена

Идентификация НЕ пройдена

16.