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WorksheetsUF0036 REPASO
Total questions: 77
Worksheet time: 39mins
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1.
Nombre y apellidos
4 lines
2.
¿Cuál es uno de los principales objetivos del departamento de atención al cliente?
a)
a) Aumentar la satisfacción del cliente
b)
b) Incrementar los costos de la empresa
c)
c) Reducir la productividad
d)
d) Fomentar la inconformidad del cliente
3.
Calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a...
a)
La competencia
b)
Los proveedores
c)
La clientela clave
d)
Los mercados
4.
Es un Objetivo de la calidad en el servicio
a)
Eliminar un sistema de comunicación con el cliente
b)
Aportar productos y servicios que cumplan los requisitos rechazados por la competencia
c)
Comunicar a los publicistas los beneficios derivados de las acciones de calidad
d)
Ninguna de las anteriores es correcta
5.
Son habilidades y características del personal de atención al cliente...
a)
Honestidad
b)
Eficacia
c)
Procastinación
d)
Eficiencia
6.
Son factores que ayudan a transmitir la calidad de un servicio
a)
El precio
b)
La imagen
c)
La reputación
d)
Garantías ofrecidas
7.
¿A qué áreas de la empresa debe implicar la satisfacción del cliente?
a)
Departamento de atención al cliente
b)
Departamento de marketing
c)
Departamento de contabilidad
d)
Todas las anteriores son correctas
8.
¿Cuáles son los 2 factores fundamentales para alcanzar la satisfacción del cliente?
a)
Calidad de los servicios y expectativas
b)
Expectativas y precio
c)
Precio y calidad de los servicios
d)
Calidad de los servicios y competencia
9.
Las expectativas son...
a)
Aquello que la empresa espera dar por la compra de un producto o servicio
b)
Aquello que el cliente espera recibir por la venta de un producto o servicio
c)
Aquello que la empresa espera recibir por la venta de un producto o servicio
d)
Aquello que el cliente espera recibir por la compra de un producto o servicio
10.
Tendremos un cliente satisfecho si...
a)
Su desempeño percibido es inferior a sus expectativas
b)
Su desempeño percibido es igual a sus expectativas
c)
Su desempeño percibido es superior a sus expectativas
d)
Ninguna de las anteriores es correcta
11.
Es un beneficio de un buen servicio de atención al cliente
a)
El cliente está dispuesto a pagar menos por nuestros productos
b)
El cliente jamás nos recomendará
c)
El cliente repetirá sus compras, incluso las aumentará
d)
El cliente no prestará atención a nuestros mensajes
12.
Hoy en día los clientes son más exigentes porque disponen de más...
a)
Tiempo libre
b)
Herramientas
c)
Información
d)
Ninguna es correcta
13.
Comunicar la calidad de un servicio es más fácil que comunicar la calidad de un producto
a)
Verdadero
b)
Falso
14.
¿Qué es la calidad según la definición de la R.A.E.?
a)
A) Un conjunto de propiedades inherentes a algo
b)
B) La percepción de cada persona basada en múltiples factores
c)
C) La satisfacción del cliente o usuario
d)
D) La diferencia de un producto por algunos atributos
15.
¿Desde qué perspectivas se puede analizar la calidad?
a)
A) Desde el punto de vista del producto y del cliente
b)
B) Desde el punto de vista del producto y del usuario
c)
C) Desde el punto de vista del cliente y del usuario
d)
D) Desde el punto de vista del producto, del cliente y del usuario
16.
La política de calidad de una empresa de estar alineada con la visión y la misión de la empresa
a)
Verdadero
b)
Falso
17.
Para medir el desempeño de los procesos, recopilar y analizar datos, y tomar acciones correctivas cuando sea necesario, utilizamos los:
(a)
18.
¿Cuál es un tipo de pregunta utilizada en los cuestionarios para obtener información sobre las actitudes de los participantes?
a)
A) Pregunta abierta
b)
B) Pregunta cerrada
c)
C) Pregunta semiabierta
d)
D) Pregunta actitudinal
19.
¿Cuál de las siguientes empresas se enfoca en producir vehículos de la más alta calidad posible para satisfacer y superar las expectativas de los clientes?
a)
A) Toyota
b)
B) Apple
c)
C) Samsung
d)
D) Coca-Cola
20.
¿Qué es un comercio minorista?
a)
a) Transforma el producto y lo vende al consumidor final.
b)
b) Compra la mercancía al consumidor final.
c)
c) Adquiere la mercancía a un mayorista y la vende al consumidor final.
d)
d) Transforma el producto y lo vende a otras empresas.
21.
¿Cuál es un ejemplo de comercio minorista?
a)
a) Zapatería.
b)
b) Fábrica de productos textiles.
c)
c) Mayorista de productos electrónicos.
d)
d) Agencia de publicidad.
22.
¿La normativa aplicable al comercio minorista es la misma para ventas en línea y ventas físicas?
a)
Verdadero
b)
Falso
23.
¿Qué leyes deben tenerse en cuenta en el comercio minorista qué tiene un local físico?
a)
a) Ley de protección de datos y ley de ordenación del comercio minorista.
b)
b) Ley de defensa de la competencia y ley de telecomunicaciones.
c)
c) Ley de propiedad industrial y ley de contratos mercantiles.
d)
d) Ley de medio ambiente y ley de sociedades.
24.
¿Quién tiene competencia sobre el comercio interior en España?
a)
a) El gobierno central.
b)
b) Las comunidades autónomas.
c)
c) Los municipios.
d)
d) La Unión Europea.
25.
¿Qué se considera establecimiento comercial según la ley de ordenación del comercio minorista?
a)
a) Toda instalación inmueble de venta al por mayor.
b)
b) Toda instalación inmueble de venta al por menor.
c)
c) Toda instalación móvil de venta al por mayor.
d)
d) Toda instalación móvil de venta al por menor.
26.
¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de establecimiento comercial?
a)
a) Una fábrica de muebles.
b)
b) Un almacén de productos agrícolas.
c)
c) Una tienda de ropa.
d)
d) Un centro de investigación científica.
27.
¿Qué es la venta multinivel?
a)
a) Una forma especial de comercio en la que un fabricante vende directamente al consumidor final.
b)
b) Una forma de comercio en la que se venden productos de diferentes marcas en un mismo establecimiento.
c)
c) Una forma de comercio en la que un comercio vende como mayorista.
d)
Ninguna es correcta.
28.
¿Cuál es el objetivo principal de la ley de ordenación del comercio minorista?
a)
a) Fomentar la competencia desleal entre comercios minoristas.
b)
b) Proteger los derechos de los consumidores en las transacciones comerciales.
c)
c) Establecer restricciones en la apertura de nuevos establecimientos comerciales.
d)
d) Regular el comercio minorista exclusivamente en el ámbito local.
29.
¿Qué es el derecho de desistimiento en el comercio minorista?
a)
a) El derecho del comerciante a cancelar una venta después de realizada.
b)
b) El derecho del consumidor a devolver un producto dentro de un plazo determinado.
c)
c) El derecho del consumidor a reclamar una compensación por productos defectuosos.
d)
d) El derecho del comerciante a cambiar las condiciones de venta sin previo aviso.
30.
¿Cuál de las siguientes opciones es una obligación del comerciante minorista en la venta de productos de consumo?
a)
a) Informar al consumidor sobre el precio de coste de los productos.
b)
b) Garantizar la máxima rentabilidad en todas las transacciones comerciales.
c)
c) Facilitar al consumidor un documento de garantía detallado.
d)
d) Imponer condiciones de compra obligatorias al consumidor.
31.
¿Cuál de las siguientes opciones es una obligación del comerciante minorista en relación con la publicidad?
a)
a) Realizar publicidad engañosa para atraer a más consumidores.
b)
b) Informar al consumidor sobre las características y precios de los productos.
c)
c) Utilizar únicamente publicidad en medios tradicionales, excluyendo internet.
d)
d) Limitar la cantidad de información proporcionada al consumidor en la publicidad.
32.
¿Cuál es el objetivo principal de la Ley 34/2002?
a)
a) Regular el marco legal de los servicios de la sociedad de la información y la contratación electrónica.
b)
b) Establecer normas de protección de datos personales.
c)
c) Regular el comercio minorista en línea.
d)
d) Promover la competencia en el mercado digital.
33.
¿Cuál de las siguientes opciones NO es uno de los requisitos para considerar que un prestador está establecido en España según la Ley 34/2002?
a)
a) Tener residencia en España.
b)
b) Tener domicilio social en España.
c)
c) Centralizar la gestión administrativa y la dirección de los negocios en territorio andorrano.
d)
d) Tener instalaciones o lugares de trabajo en territorio español.
34.
¿Qué información debe disponer el prestador de servicios de la sociedad de la información de forma permanente, fácil, directa y gratuita?
a)
a) Nombre y dirección de correo electrónico del prestador.
b)
b) Datos de inscripción en el Registro Mercantil.
c)
c) Número de identificación fiscal del prestador.
d)
d) Todas las opciones anteriores son correctas.
35.
¿En qué caso no es necesario el consentimiento previo del usuario para el envío de comunicaciones comerciales por vía electrónica?
a)
a) Cuando exista una relación contractual previa.
b)
b) Cuando las comunicaciones sean realizadas por una persona juridica.
c)
c) Cuando las comunicaciones sean realizadas por una entidad pública.
d)
d) Cuando las comunicaciones sean promocionales y no publicitarias.
36.
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un derecho del destinatario en el ámbito de contratación electrónica?
a)
a) Derecho a recibir confirmación por correo postal.
b)
b) Derecho a acceder a la información contractual.
c)
c) Derecho a modificar o cancelar el contrato.
d)
d) Derecho a disponer de condiciones generales de contratación.
37.
¿Qué es el consentimiento expreso del usuario?
a)
a) El consentimiento dado de forma tácita o implícita.
b)
b) El consentimiento dado por escrito.
c)
c) El consentimiento dado de forma clara y específica.
d)
d) El consentimiento dado mediante una llamada telefónica.
38.
¿Qué es el spam?
a)
a) Mensajes publicitarios enviados por correo postal.
b)
b) Mensajes no solicitados enviados por medios electrónicos.
c)
c) Mensajes de texto enviados por aplicaciones de mensajería.
d)
d) Mensajes publicitarios enviados por fax.
39.
¿Cuál de las siguientes opciones NO es una obligación del prestador de servicios en materia de protección de datos personales?
a)
a) Informar al usuario sobre el tratamiento de sus datos.
b)
b) Obtener el consentimiento del usuario para el tratamiento de sus datos.
c)
c) Transferir los datos personales a terceros sin consentimiento.
d)
d) Adoptar medidas de seguridad para proteger los datos personales.
40.
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un derecho del usuario en materia de protección de datos personales?
a)
a) Derecho de acceso.
b)
b) Derecho de rectificación.
c)
c) Derecho de cancelación.
d)
d) Derecho de propiedad.
41.
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un requisito para la validez de un contrato electrónico?
a)
a) Consentimiento de las partes.
b)
b) Firma electrónica avanzada.
c)
c) Acuerdo entre las partes para el tipo de contrato.
d)
d) Identificación del prestador de servicios.
42.
Si archivo datos en papel, estoy obligado a cumplir con la ley de protección de datos.
a)
Si
b)
No
43.
El objetivo principal de la ley de protección de datos es:
a)
a)Identificar los datos.
b)
b)Custodiar los datos.
c)
c) Garantizar el derecho a la intimidad personal y familiar.
d)
d) Ninguna es correcta.
44.
La OMIC no forma parte del sistema arbitral de consumo:
a)
Verdadero
b)
Falso
45.
En el bar que voy todos los días he sufrido una intoxicación, puedo ir a la OMIC a reclamar
a)
No
b)
Sí
46.
¿Qué implica la planificación de la calidad en una empresa?
a)
A) Definir procesos, recursos y actividades para lograr los objetivos de calidad establecidos
b)
B) Alinear los valores y la misión
c)
C) Implementar medidas correctoras
d)
D)Ninguna de las opciones anteriores
47.
Las normas ISO no se pueden aplicar en cualquier industria, producto o servicio
a)
Verdadero
b)
Falso
48.
Implementar las normas ISO aporta beneficios como:
a)
A) Menor conocimiento de la calidad
b)
B) Cambio cultural negativo
c)
C) Aumento de costes
d)
D) Es una ventaja competitiva
49.
Una de las barreras que presenta la norma ISO 9000 es la reducción de auditorias de la calidad por parte del cliente:
a)
Verdadero
b)
Falso
50.
Los documentos operativos son el conjunto de documentos que reflejan la actuación diaria de la empresa
a)
Verdadero
b)
Falso
51.
¿Cuál es una característica del servicio de atención al cliente por teléfono?
a)
a) Es certero y directo.
b)
b) Requiere normas para lograr la satisfacción del cliente y una buena actitud.
c)
c) Representa cercanía, a pesar de no tener al interlocutor a la vista.
d)
d) Todas las anteriores.
52.
¿Cuál es la función del defensor del cliente?
a)
a) Proteger y defender los derechos de los empleados.
b)
b) Coordinar las tareas y actividades de la organización.
c)
c) Establecer relaciones jerárquicas y de autoridad dentro de la empresa.
d)
d) Mediar entre los clientes y la empresa, velando por los principios de buena fe y equidad.
53.
¿Cuál es una función del departamento de atención al cliente? confusa
a)
a) Reducir los costos operativos
b)
b) Aumentar las ventas
c)
c) Administrar el inventario de la empresa
d)
d) Desarrollar estrategias de marketing
54.
¿Qué tipo de servicio al cliente utiliza inteligencia artificial para proveer una experiencia eficiente?
a)
a) Servicio telefónico
b)
b) Servicio por correo electrónico
c)
c) Chat
d)
d) Redes sociales
55.
La atención al cliente NO es importante para la fidelización del cliente.
a)
Verdadero
b)
Falso
56.
¿Cuál es una característica del servicio al cliente por correo electrónico?
a)
a) Es rápido y versátil.
b)
b) Puede vincularse a otras fuentes de información o conocimiento.
c)
c) Requiere de un mensaje cálido para evitar que sea impersonal.
d)
d) Todas las anteriores.
57.
¿Qué tipo de servicio al cliente se refiere a la atención que surge cuando el cliente contacta a la empresa y esta tiene la obligación de responder?
a)
a) Servicio proactivo
b)
b) Servicio reactivo
c)
c) Servicio telefónico
d)
d) Servicio por redes sociales
58.
¿Qué procedimiento debe seguir un cliente para acceder al defensor del cliente?
a)
a) Presentar una reclamación ante una empresa.
b)
b) Contactar al servicio de atención al cliente de la empresa.
c)
c) No recibir respuesta en un plazo de dos meses.
d)
d) Todas las opciones anteriores son correctas.
59.
¿Cuál es una característica del servicio al cliente por redes sociales?
a)
a) Es rápido y dinámico.
b)
b) Genera un alto engagement.
c)
c) Contribuye a crecer la comunidad virtual de una marca.
d)
d) Todas las anteriores.
60.
¿Qué tipo de servicio al cliente se refiere a la comunicación a través de WhatsApp u otras aplicaciones de mensajería instantánea?
a)
a) Servicio telefónico
b)
b) Servicio por correo electrónico
c)
c) Chat
d)
d) Mensajería instantánea
61.
¿Cuál es la finalidad del defensor del cliente?
a)
a) Proteger los derechos de la empresa.
b)
b) Defender los derechos de los empleados.
c)
c) Proteger y defender los derechos e intereses de los clientes.
d)
d) Mediar entre las empresas y los proveedores.
62.
¿Cómo se puede acceder al defensor del cliente en España?
a)
a) Llamando directamente a la empresa.
b)
b) Enviando un correo electrónico al departamento de atención al cliente.
c)
c) Presentando una reclamación ante una empresa y no recibiendo respuesta en dos meses.
d)
d) Solicitando una cita en persona con el defensor del cliente.
63.
¿Cuál de los siguientes elementos NO forma parte de la estructura organizativa formal?
a)
a) Organigrama y descripción de puestos de trabajo.
b)
b) Diferenciación de actividades entre departamentos y personas.
c)
c) Sistema administrativo de políticas y procedimientos formales.
d)
d) Relaciones espontáneas entre los trabajadores.
64.
¿Cuál es la diferencia principal entre las estructuras organizativas formales e informales?
a)
a) La estructura formal es jerárquica, mientras que la informal cruza las líneas jerárquicas.
b)
b) La estructura formal surge de relaciones espontáneas entre los trabajadores.
c)
c) La estructura formal busca objetivos personales, mientras que la informal busca objetivos empresariales.
d)
d) La estructura formal tiene una representación gráfica, mientras que la informal no.
65.
¿Cuándo se creó la figura del defensor del cliente en España?
a)
a) 1989
b)
b) 2005
c)
c) 1995
d)
d) 1975
66.
¿Cuál es el objetivo principal del departamento de atención al cliente en la estructura organizativa?
a)
a) Proteger y defender los derechos de los empleados.
b)
b) Coordinar las tareas y actividades de la organización.
c)
c) Establecer relaciones jerárquicas y de autoridad dentro de la empresa.
d)
d) Brindar atención y resolver las consultas o problemas de los clientes.
67.
¿Qué habilidad es esencial para demostrar interés y empatía hacia el cliente?
a)
a) Saber obtener respuestas
b)
b) Saber escuchar
c)
c) Comunicación clara/directa
d)
d) Sociabilidad
68.
¿Qué factor implica comprender las necesidades y preferencias del cliente?
a)
a) Sociabilidad
b)
b) Honestidad
c)
c) Conocimiento del cliente
d)
d) Efectividad y creatividad
69.
¿Cuál de los siguientes objetivos busca generar y mantener la confianza del cliente?***** confusa
a)
a) Seguimiento del producto vendido
b)
b) Generar y conservar confianza en el cliente
c)
c) Corregir errores de manera efectiva
d)
d) Permitir y facilitar que el cliente elija de acuerdo a sus necesidades
70.
¿Cuál es el objetivo principal del marketing relacional?
a)
a) Establecer una relación a corto plazo con los clientes.
b)
b) Generar intercambios transaccionales con los clientes.
c)
c) Mantener y fortalecer las relaciones a largo plazo con los clientes.
d)
d) Maximizar las ventas a través de estrategias de promoción.
71.
¿Cuál es el objetivo principal del CRM?
a)
a) Generar ventas a corto plazo.
b)
b) Maximizar la rentabilidad de la empresa.
c)
c) Construir una relación con los clientes.
d)
d) Atraer y retener clientes
72.
¿Cuál es el signo que distingue en el mercado los productos o servicios de una compañía?
a)
A) Marca
b)
B) Eslogan
c)
C) Etiqueta
d)
D) Nombre comercial
73.
¿Cuál es el primer paso del marketing en relación al posicionamiento de producto?
a)
A) Segmentación de mercado
b)
B) Estrategia de precios
c)
C) Identificación del público objetivo
d)
D) Decisión sobre qué posicionamiento adoptar
74.
¿Cuál es el objetivo principal de las relaciones públicas en una empresa?
a)
A) Incrementar las ventas
b)
B) Mejorar la imagen corporativa
c)
C) Reducir costos operativos
d)
D) Aumentar la productividad
75.
¿Cuál de los siguientes métodos de recogida de información se utiliza para medir la satisfacción del cliente?
a)
A) Análisis comparativo
b)
B) Cuestionarios de satisfacción
c)
C) Averías y resolución
d)
D) Libro de quejas y reclamaciones obligatorio
76.
¿Cuál es un tipo de cuestionario NO estructurado utilizado para obtener información en profundidad?
a)
A) Encuestas
b)
B) Omnibus
c)
C) Panel de consumidores
d)
D) Entrevista en profundidad
77.
Debe constar nuestros datos personales si realizamos un reclamación o queja a una tienda o fabricante
a)
Verdadero
b)
Falso
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