Free Printable SOAL MANAGER SPV 2023 TIPE 3

1.

Untuk memudahkan dalam pelaporan pelayanan contact center serta tindaklanjut penyelesaian dengan unit terkait, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

a)

Penawaran berlangganan produk TV berbayar.

b)

Penanganan kegagalan transaksi di mesin ATM.

c)

Penanganan gangguan jaringan internet.

d)

Pelayanan perubahan alamat tagihan listrik.

e)

Pembelian paket berlangganan telepon seluler.

2.

Contact center dapat memberikan dukungan pelanggan dalam bentuk jawaban atas pertanyaan terkait produk atau layanan perusahaan. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu pelayanan contact center yang termasuk kategori permintaan adalah sebagai berikut :

a)

Pemesanan makanan cepat saji

b)

Pembayaran tagihan kartu kredit

c)

Pendaftaran berlangganan TV kabel

d)

Penggantian kerusakan paket kiriman

e)

Perbaikan jaringan internet

3.

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Pelayanan perubahan paket cicilan belanja.

b)

Pelayanan pembayaran tagihan biaya berlangganan.

c)

Pelayanan pembayaran polis asuransi.

d)

Pelayanan pembelian paket produk elektronik.

e)

Pelayanan pemesanan makanan cepat saji.

4.

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan kontribusinya dengan melaporkan kegiatan pelayanan. Laporan pelayanan contact center dapat disusun dalam kategori pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pihak terkait. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah :

a)

Menangani kesalahan transfer di mesin ATM.

b)

Menangani perubahan alamat tagihan listrik.

c)

Menjelaskan prosedur perubahan paket berlangganan.

d)

Membatalkan pemesanan paket berlangganan.

e)

Menangani pendaftaran berlangganan TV berbayar.

5.

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan demikian agent harus mencatat pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah :

a)

Penanganan gangguan jaringan internet.

b)

Penanganan pembatalan pemesanan paket berlangganan.

c)

Penanganan kesalahan nasabah pada saat transfer di mesin ATM.

d)

Pelayanan perubahan alamat tagihan listrik.

e)

Penawaran berlangganan produk TV berbayar.

6.

Berbagai pihak terlibat dalam operasional contact center. Untuk itu dibutuhkan manajemen contact center yang bertanggung jawab untuk mengantisipasi berbagai risiko pelayanan. Dengan perencanaan yang baik, maka risiko dapat diantisipasi sehingga operasional contact center dapat berjalan secara efektif dan efisien. Salah satu risiko operasional yang perlu mendapatkan perhatian manajemen adalah sebagai berikut :

a)

Meningkatnya jumlah pemesanan pelanggan.

b)

Kesalahan publikasi informasi pada media sosial.

c)

Kesalahan identifikasi pengguna aplikasi.

d)

Meningkatnya eskalasi pelayanan kepada unit terkait.

e)

Berkurangnya jumlah keluhan pelayanan.

7.

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan kontribusinya dengan melaporkan kegiatan pelayanan. Laporan pelayanan contact center dapat disusun dalam kategori pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pihak terkait. Sebagai supervisor contact center dapat menyusun laporan dengan memperhatikan berbagai aspek penting. Beberapa aspek penting yang harus diperhatikan adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Pelayanan dalam kategori lainnya sebaiknya tidak lebih dari 20% dari total pelayanan.

b)

Pelayanan terbanyak sebaiknya tidak lebih dari 50% dari total pelayanan.

c)

Harus menampilkan data pembanding dengan periode sebelumnya.

d)

Perbaikan harus dilakukan pada pelayanan dengan rasio paling kecil.

e)

Pelayanan yang jumlahnya kecil digabungkan dalam pelayanan lainnya.

8.

Dalam operasional contact center dibutuhkan Supervisor yang bertanggung jawab terhadap ketersediaan sumber daya yang memadai untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Setiap supervisor perlu memahami peranan penting yang ditugaskan dalam menjamin ketersediaan sumber daya yang memadai, sekaligus mengupayakan pemberdayaan sumber daya tersebut semaksimal mungkin. Beberapa peran penting supervisor terhadap ketersediaan sumber daya adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Menyediakan prosedur untuk kemudahan penyelesaikan pelayanan pendaftaran.

b)

Memastikan ketersediaan aplikasi untuk kemudahan pencatatan pelayanan.

c)

Menyediakan informasi terbaru untuk mendukung proses pelayanan.

d)

Memastikan ketersediaan risiko sebagai bagian dalam pelayanan.

e)

Memastikan ketersediaan SDM sesuai dengan kapasitas pelayanan.

9.

Dalam melaksanakan tugas setiap karyawan membutuhkan kompetensi yang berbeda. Salah satu tugas pokok Manager adalah melakukan koordinasi dengan unit terkait untuk meningkatkan kerjasama dalam proses penyelesaian permintaan pelanggan. Salah satu kompetensi utama yang dibutuhkan Manager untuk melaksanakan tugas tersebut adalah sebagai berikut :

a)

Kemampuan Kepemimpinan.

b)

Kemampuan Melakukan Analisis Kasus Pelayanan.

c)

Penguasaan Informasi Produk dan Prosedur Pelayanan.

d)

Kemampuan Menjalin Relationship.

e)

Kemampuan Memberikan Bimbingan dan Pelatihan.

10.

Dalam operasional contact center dibutuhkan Supervisor yang bertanggung jawab untuk mengantisipasi berbagai risiko pelayanan. Dengan perencanaan yang baik, maka dapat melakukan antisipasi risiko pelayanan, sehingga operasional contact center dapat berjalan secara efektif dan efisien. Salah satu risiko finansial yang perlu mendapatkan perhatian supervisor adalah sebagai berikut :

a)

Meningkatnya eskalasi pelayanan kepada unit terkait.

b)

Kesalaham pencatatan nilai pembayaran pelanggan.

c)

Meningkatnya jumlah permintaan pelanggan.

d)

Kesalahan identifikasi nomor pelanggan.

e)

Berkurangnya jumlah pelayanan pelanggan.

11.

Berbagai upaya dapat dilakukan Manajemen Contact Center dalam melakukan efisiensi biaya operasional contact center, salah satunya dengan menerapkan teknologi yang tepat. Jika manajemen ingin melakukan penghematan biaya tenaga kerja dengan mengurangi jumlah Agent yang bertugas, maka beberapa teknologi swalayan yang dapat digunakan adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Pelayanan chatbots untuk informasi promosi terbaru.

b)

Pelayanan Interactive Voice Response untuk informasi tagihan.

c)

Menyediakan web-form untuk pendaftaran anggota.

d)

Pelayanan Sosial media twitter untuk informasi fitur aplikasi.

e)

Menyediakan aplikasi mobile apps untuk update profil pelanggan.

12.

Berbagai teknologi dibutuhkan dalam pelayanan contact center, salah satunya adalah Recording System. Penggunaan Call Recording System memegang peranan penting sebagai alat bantu bagi Team Leader dan Quality Assurance. Beberapa fungsi utama dari Call Recording adalah sebagai berikut, kecuali:

a)

Melakukan pengawasan pelayanan.

b)

Melakukan penilaian rekaman.

c)

Merekam pembicaraan agent.

d)

Memberikan notifikasi pada antrian pelayanan.

e)

Menjadi alat bantu pelatihan.

13.

Perkembangan teknologi contact center memungkinkan menyediakan pelayanan swalayan, sebagai pengganti agent. Kehadiran teknologi Interactive Voice Response (IVR) dalam memberikan pelayanan yang bersifat rutin memegang peranan penting dalam operasional contact center. Beberapa fungsi utama dari teknologi IVR adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Mencatat status dan aktivitas pelayanan agent.

b)

Melakukan verifikasi data pelanggan.

c)

Menyediakan informasi saldo nasabah.

d)

Menyediakan informasi tagihan pelanggan.

e)

Menyediakan pelayanan transaksi pembayaran secara swalayan.

14.

Manajemen contact center perlu memanfaatkan teknologi dengan baik, sehingga dapat menjalankan operasional contact center secara efektif dan efisien. Teknologi Call Recording System dalam pelayanan contact center dikenal juga sebagai Quality Management System. Beberapa manfaat menggunakan teknologi Call Recording System pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Sebagai alat bukti pelayanan.

b)

Menjamin keamanan transaksi.

c)

Menyediakan pelayanan swalayan.

d)

Pengawasan kesesuaian standar pelayanan.

e)

Pengembangan kemampuan agent.

15.

Biaya operasional contact center terdiri dari biaya tenaga kerja, biaya teknologi, biaya telekomunikasi, biaya tempat dan biaya kantor. Jika suatu contact center mencatatkan biaya operasional yang tinggi disebabkan oleh biaya telekomunikasi dan biaya tenaga kerja, maka beberapa upaya perbaikan yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Menyediakan pelayanan dengan email

b)

Menyediakan pelayanan dengan virtual assistant

c)

Menyediakan pelayanan dengan mobile apps

d)

Menyediakan pelayanan dengan aplikasi web

e)

Menyediakan pelayanan dengan aplikasi chatbots

16.

Kemampuan bertanya merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk meminta penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban dari pelanggan yang lebih lengkap. Beberapa jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Bisa dijelaskan tindakan yang Bapak telah lakukan ?

b)

Bisa diinformasikan kendala yang Bapak alami pada saat pembayaran ?

c)

Bisa dibantu dengan kronologis kejadiannya ?

d)

Bisa dibantu berapa jumlah paket yang belum diterima ?

e)

Mohon informasi pesan error yang ditampilkan ?

17.

Salah satu tugas Agent Outbound contact center adalah memaksimalkan proses penawaran, sehingga tercapai pemesanan atau transaksi. Untuk itu Telemarketer harus dapat mengatasi penolakan dan menghasilkan penutupan penjualan. Pernyataan penolakan prospek yang menunjukkan bahwa prospek kecewa dengan produk yang ditawarkan adalah sebagai berikut :

a)

Kayaknya belum perlu, saya sudah pakai produk lain.

b)

Terima kasih informasinya, nanti saya coba pelajari.

c)

Cicilan tagihannya terlalu mahal, saya akan pertimbangkan.

d)

Sepertinya sudah pernah pakai, tetapi tidak sesuai dengan ukuran saya.

e)

Belum pernah lihat produknya, bisa dikirimkan brosurnya.

18.

Naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunaka kalimat perintah. Kalimat Perintah Saran digunakan untuk meminta melakukan sesuatu dengan memberikan saran atau pilihan tindakan. Salah satu contoh kalimat perintah saran adalah :

a)

Kami mohon bapak dapat menggunakan aplikasi tersebut!

b)

Mohon menunggu sebentar atau hubungi kami beberapa saat lagi !

c)

Mohon tidak melakukan penggantian nomor telepon!

d)

Mohon mengisi formulir pengaduan dan mengirimkan via email !

e)

Mohon melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo !

19.

Kalimat opini adalah pernyataan sikap atau pendapat seseorang mengenai sebuah persoalan ataupun keadaan yang pernah, sedang atau akan terjadi. Opini agent dan pelanggan bisa berbeda dipengaruhi pola pikir, pengetahuan, serta lingkungannya. Beberapa contoh kalimat opini dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Pengiriman dokumen dalam kota dapat dilakukan kilat dengan cepat.

b)

Pelanggan dapat melakukan pembayaran dalam dua hari kerja setelah pendaftaran.

c)

PLN menyediakan listrik prabayar dengan tarif yang murah.

d)

Penyelesaian masalah ini akan kami percepat.

e)

Kami menyediakan pelayanan mudah dengan aplikasi.

20.

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Beberapa contoh kalimat tidak efektif adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Kapan bapak sudah melakukan pembayaran tagihan bulan ini?

b)

Mohon diinformasikan kendala transaksi yang bapak alami ?

c)

Untuk mempercepat penyelesaian, apakah kami bisa bantu menunda eskalasi ?

d)

Apakah Bapak sudah melakukan pembayaran atau belum ?

e)

Bagaimana pencapaian kinerja contact center ? Apakah sudah didiskusikan ?

21.

Berdasarkan kondisi dalam tabel, setiap Site mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls, Abandon Calls dan Drop Calls. Perhitungan kinerja Service Level pada site tersebut menggunakan target 80/20. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Service Level Semarang di atas rata-rata.

b)

Tingkat kesabaran penelepon di Medan lebih tinggi.

c)

Service Level Surabaya di bawah rata-rata.

d)

Service Level terendah adalah Medan.

e)

Tingkat kesabaran penelepon di Jakarta lebih rendah.

22.

Berdasarkan kondisi dalam tabel, setiap Site mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls, Abandon Calls dan Drop Calls. Perhitungan kinerja Service Level pada site tersebut menggunakan target 80/20. Site yang harus menjadi prioritas untuk melakukan penambahan agent adalah :

a)

Makassar

b)

Medan

c)

Semarang

d)

Jakarta

e)

Surabaya

23.

Berdasarkan kondisi dalam tabel, setiap Site mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls, Abandon Calls dan Drop Calls. Perhitungan kinerja Service Level pada site tersebut menggunakan target 80/20. Beberapa pernyataan berikut ini adalah salah, kecuali :

a)

Abandon Rate Surabaya adalah 9,44%

b)

Abandon Rate Bandung adalah 7,68%

c)

Abandon Rate Jakarta adalah 8,96%

d)

Abandon Rate Makassar adalah 14,06%

e)

Abandon Rate Medan adalah 15,08%

24.

Berdasarkan kondisi dalam tabel, setiap Site mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls, Abandon Calls dan Drop Calls. Perhitungan kinerja Service Level pada site tersebut menggunakan target 80/20. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Drop calls paling banyak adalah Jakarta

b)

Abandon calls Medan lebih banyak dari Semarang

c)

Abandon calls Semarang lebih banyak dari Surabaya

d)

Answer calls Surabaya lebih banyak dari Semarang

e)

Drop calls paling sedikit adalah Makassar

25.

Berdasarkan kondisi dalam tabel, setiap Site mengukur Total Calls dengan menghitung Answer Calls, Abandon Calls dan Drop Calls. Perhitungan kinerja Service Level pada site tersebut menggunakan target 80/20. Beberapa pernyataan berikut ini adalah salah, kecuali :

a)

Total threshold call adalah 13.262

b)

Total drop call adalah 106

c)

Total incoming call adalah 18.076

d)

Total answer call adalah 16.076

e)

Total abandon call adalah 1.676

26.

Jika selama bulan November contact center tersebut tidak mengalami drop call, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

% Answer Call atau SCR lebih dari 95,1%.

b)

Abandon Call lebih dari 1.900 call.

c)

Incoming call lebih dari 38.200 call.

d)

Call dalam threshold lebih dari 31.000 call.

e)

Service Level tercapai di atas target.

27.

Jika contact center tersebut mempunyai 30 seat dengan menerapkan sistem 4 shift kerja dalam 8 jam kerja dan 1 jam istirahat. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Cost per Agent bulan Oktober lebih besar dari bulan Desember.

b)

Cost per Agent bulan November paling besar.

c)

Cost per Agent bulan Oktober lebih dari Rp7,2 juta.

d)

Cost per Agent bulan Desember lebih dari Rp7,2 juta.

e)

Cost per Agent bulan November lebih dari Rp7,3 juta.

28.

Jika contact center tersebut mempunyai 30 seat dengan menerapkan sistem 4 shift kerja dalam 8 jam kerja dan 1 jam istirahat. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Service Level semakin meningkat.

b)

Quality Score berfluktuasi.

c)

Incoming Call paling banyak bulan Desember.

d)

Cost per call semakin besar.

e)

First Contact Resolution berfluktuasi.

29.

Berdasarkan perbandingan data kinerja pada bulan November dengan target, prioritas perbaikan kinerja yang harus dilakukan adalah sebagai berikut :

a)

Service Level

b)

Cost Per Call

c)

First Contact Resolution

d)

Quality Score

e)

Customer Satisfaction

30.

Berdasarkan perbandingan data kinerja bulan Desember dengan target, prioritas perbaikan kinerja yang harus dilakukan adalah sebagai berikut :

a)

Service Level

b)

Quality Score

c)

Cost Per Call

d)

Customer Satisfaction

e)

First Contact Resolution

31.

Suatu contact center menerima 300 incoming dalam setengah jam interval pelayanan. Dengan menggunakan 40 agent yang bertugas menunjukkan average talk time pada interval tersebut adalah 3 menit dan average after call work time adalah 10 detik. Contact center tersebut menetapkan target threshold pencapaian service level adalah 20 detik. Dengan menggunakan Aplikasi Erlang, beberapa pernyataan yang benar berdasarkan fakta tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Pencapaian occupancy rate kurang dari 60%.

b)

Pencapaian service level lebih dari 90%.

c)

Pencapaian Average Handling Time adalah 190 detik.

d)

Pencapaian Average Speed of Answer kurang dari 10 detik.

e)

Pencapaian Percent Answer Call lebih dari 95%.

32.

Suatu contact center membutuhkan 120 agent bertugas pada hari senin dan Selasa, 100 pada hari Rabu-jumat, 20 agent pada hari sabtu dan minggu. Setiap agent mendapatkan cuti 10 hari per tahun dan libur nasional sebanyak 8 hari per tahun serta agent bekerja 5 hari dalam seminggu. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Agent cadangan adalah lebih dari 5 orang.

b)

Kebutuhan dengan shrinkage 127 agent.

c)

Shrinkage untuk Cuti dan Libur Nasional adalah 6,92%.

d)

Kebutuhan tanpa shrinkage 120 agent.

e)

Total mandays adalah 580 manday per minggu.

33.

Suatu contact center menerima 500 incoming dalam setengah jam interval pelayanan. Dengan menggunakan 73 agent yang bertugas menunjukkan average talk time pada interval tersebut adalah 4 menit dan average after call work time adalah 5 detik. Contact center tersebut menetapkan target threshold pencapaian service level adalah 25 detik. Dengan menggunakan Aplikasi Erlang, beberapa pernyataan yang benar berdasarkan fakta tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Pencapaian Service Level kurang dari 80%.

b)

Pencapaian Percent Answer Call lebih dari 70%.

c)

Pencapaian Average Handling Time adalah 245 detik.

d)

Pencapaian Average Speed of Answer kurang dari 10 detik.

e)

Pencapaian Occupancy Rare lebih dari 80%.

34.

Suatu contact center menetapkan target service level 90% dalam 10 detik dan beroperasi 24 jam. Contact center tersebut menerima 375 call per jam pada saat beban puncak, dengan average talk time 4 menit serta average after call work time 10 detik. Dengan menggunakan aplikasi Erlang, beberapa pernyataan berikut adalah benar, kecuali :

a)

Jika ada 38 Agent, maka Occupancy di Bawah 70%.

b)

Jika ada 32 Agent, maka SL di atas 90%.

c)

Call load adalah 26,04 erlang

d)

Jika ada 30 Agent, maka SL di Bawah 80%.

e)

Average Handling Time adalah 250 detik.

35.

Suatu contact center perbankan beroperasi 24/7, membutuhkan 50 agent yang bertugas pada hari senin-jumat serta 30 agent pada hari sabtu dan minggu. Setiap agent mendapatkan cuti 12 hari per tahun dan bekerja 5 hari dalam seminggu. Dengan memperhitungkan shrinkage, berapakah jumlah agent yang harus direkruit adalah :

a)

64 agent

b)

62 agent

c)

66 agent

d)

63 agent

e)

65 agent

36.

KASUS : Suatu contact center melakukan investasi teknologi sebesar Rp1.085.400.000 untuk masa pakai 3 tahun dan melakukan renovasi ruangan sebesar Rp487.800.000 pada gedung luas ruangan 100 m2, yang disewa Rp280.000 per meter per segi per bulan selama 3 tahun. Contact center beroperasi 24/7 dengan 15 seat dan 30 agent. Biaya per agent sebesar Rp7.250.000 sudah termasuk biaya manajemen. Biaya telepon adalah Rp950 per menit. Jumlah Answer Call sebanyak 38000 call dan Average Handling Time 180 detik. Rata-rata biaya operasional kantor bulanan adalah sebesar Rp16.500.000. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Persentase biaya tenaga kerja adalah lebih dari 55,35%

b)

Total biaya tenaga kerja adalah lebih dari Rp200 juta

c)

Total biaya operasional per bulan adalah lebih dari Rp403 juta

d)

Persentase biaya teknologi adalah lebih dari 7,22%

e)

Persentase biaya sewa tempat adalah lebih dari 6,45%

37.

KASUS : Suatu contact center melakukan investasi teknologi sebesar Rp1.085.400.000 untuk masa pakai 3 tahun dan melakukan renovasi ruangan sebesar Rp487.800.000 pada gedung luas ruangan 100 m2, yang disewa Rp280.000 per meter per segi per bulan selama 3 tahun. Contact center beroperasi 24/7 dengan 15 seat dan 30 agent. Biaya per agent sebesar Rp7.250.000 sudah termasuk biaya manajemen. Biaya telepon adalah Rp950 per menit. Jumlah Answer Call sebanyak 38000 call dan Average Handling Time 180 detik. Rata-rata biaya operasional kantor bulanan adalah sebesar Rp16.500.000. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Cost per Call adalah lebih dari Rp 10.950

b)

Depresiasi investasi teknologi per bulan adalah lebih dari Rp30,1 juta

c)

Cost per seat adalah lebih dari Rp 27,1 juta

d)

Cost per Agent adalah lebih dari Rp13,1 juta

e)

Biaya sewa kantor per bulan adalah Rp28.000.000

38.

KASUS : Suatu contact center melakukan investasi teknologi sebesar Rp1.085.400.000 untuk masa pakai 3 tahun dan melakukan renovasi ruangan sebesar Rp487.800.000 pada gedung luas ruangan 100 m2, yang disewa Rp280.000 per meter per segi per bulan selama 3 tahun. Contact center beroperasi 24/7 dengan 15 seat dan 30 agent. Biaya per agent sebesar Rp7.250.000 sudah termasuk biaya manajemen. Biaya telepon adalah Rp950 per menit. Jumlah Answer Call sebanyak 38000 call dan Average Handling Time 180 detik. Rata-rata biaya operasional kantor bulanan adalah sebesar Rp16.500.000. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Biaya sewa kantor per bulan adalah Rp28 juta

b)

Biaya telekomunikasi per bulan adalah lebih dari Rp 103 juta

c)

Depresiasi investasi teknologi per bulan adalah lebih dari Rp30 juta

d)

Cost per call adalah lebih dari Rp 10.350

e)

Cost per Agent adalah lebih dari Rp 15,5 juta.

39.

KASUS : Suatu contact center melakukan investasi teknologi sebesar Rp1.085.400.000 untuk masa pakai 3 tahun dan melakukan renovasi ruangan sebesar Rp487.800.000 pada gedung luas ruangan 100 m2, yang disewa Rp280.000 per meter per segi per bulan selama 3 tahun. Contact center beroperasi 24/7 dengan 15 seat dan 30 agent. Biaya per agent sebesar Rp7.250.000 sudah termasuk biaya manajemen. Biaya telepon adalah Rp950 per menit. Jumlah Answer Call sebanyak 38000 call dan Average Handling Time 180 detik. Rata-rata biaya operasional kantor bulanan adalah sebesar Rp16.500.000. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Persentasi depresiasi investasi teknologi kurang dari 7,25%

b)

Depresiasi investasi teknologi per bulan adalah kurang dari Rp32 juta

c)

Persentasi biaya telekomunikasi kurang dari 28,25%

d)

Biaya sewa kantor per bulan adalah kurang dari Rp29 juta

e)

Persentasi biaya tenaga kerja adalah kurang dari 55,56%

40.

KASUS : Suatu contact center melakukan investasi teknologi sebesar Rp1.085.400.000 untuk masa pakai 3 tahun dan melakukan renovasi ruangan sebesar Rp487.800.000 pada gedung luas ruangan 100 m2, yang disewa Rp280.000 per meter per segi per bulan selama 3 tahun. Contact center beroperasi 24/7 dengan 15 seat dan 30 agent. Biaya per agent sebesar Rp7.250.000 sudah termasuk biaya manajemen. Biaya telepon adalah Rp950 per menit. Jumlah Answer Call sebanyak 38000 call dan Average Handling Time 180 detik. Rata-rata biaya operasional kantor bulanan adalah sebesar Rp16.500.000. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Persentase biaya teknologi adalah lebih dari 7,2%

b)

Persentasi biaya telekomunikasi adalah lebih dari 29,5%

c)

Total biaya operasional per bulan adalah lebih dari 405 juta.

d)

Biaya per seat per bulan adalah lebih dari 20 juta.

e)

Persentasi biaya tenaga kerja adalah lebih dari 45,5%

41.

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Retno mencapai total nilai transaksi yang paling besar dibandingkan agent lainnya. Retno mencatatkan 197 transaksi dengan nilai kurang dari Rp1 juta per transaksi.

SEBAB

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Anita mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling kecil dibandingkan agent lainnya. Anita mencatatkan 124 transaksi dengan nilai lebih dari Rp800 ribu per transaksi.

a)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

b)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

c)

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

d)

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

e)

Pernyataan dan alasan salah.

42.

Sesuai dengan janji Agent tersebut, pemasangan jaringan TV akan dipasang di rumah Bapak Burhan, yang beralamat di Jalan Cipinang Timur No 54 Jakarta Barat. Untuk konfirmasi kedatangan dapat menghubungi nomor handphone Bapak Burhan yaitu 86635611.

SEBAB

Agent menjanjikan jadwal pemasangan TV akan dilaksanakan besok pagi. Untuk itu pelanggan menyampaikan bahwa ada pembantu pada saat proses pemasangan.

a)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

b)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

c)

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

d)

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

e)

Pernyataan dan alasan salah.

43.

Pelanggan mendapatkan promosi dari Koran Tempo untuk itu Agent mengkonfirmasi dan mempromosikan bahwa cara berlangganan sangat mudah serta selama masa promosi pelanggan akan mendapatkan semua channel TV.

SEBAB

Agent menyatakan bahwa proses pendaftaran sangat mudah dan bisa langsung diproses. Untuk kelengkapan proses pendaftaran agent menanyakan alamat lengkap.

a)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

b)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

c)

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

d)

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

e)

Pernyataan dan alasan salah.

44.

Berdasarkan data pengguna Aplikasi Gojek yang memberikan rating sampai dengan bulan Maret 2022. Jumlah pengguna yang telah mendownload Aplikasi Gojek adalah lebih dari 4,5 juta pengguna.

SEBAB

Kepuasan pengguna ditunjukkan dengan nilai rating rata-rata adalah 4,3 dalam skala 5. Dengan mayoritas pengguna memberikan rating Bintang 5 yaitu lebih dari 3,3 juta pengguna dan kurang dari 200 ribu pengguna yang memberikan rating Bintang 4.

a)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

b)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

c)

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

d)

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

e)

Pernyataan dan alasan salah.

45.

Berdasarkan dashboard contact center, pencapaian Quality Score pada bulan Februari lebih rendah dibandingkan bulan Maret. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kemampuan agent contact center dalam memberikan pelayanan semakin baik dan berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan yang lebih baik.

SEBAB

Indikator kinerja Quality Score digunakan untuk mengukur tingkat pelayanan kualitas agent contact center. Pengukuran Quality Score dapat menggunakan rekaman pelayanan agent. Semakin banyak jumlah rekaman yang dinilai Quality Assurance, maka pencapaian Quality Score akan semakin tinggi.

a)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

b)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

c)

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

d)

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

e)

Pernyataan dan alasan salah.

46.

Berdasarkan data tersebut, upaya yang dilakukan pada periode Semester 2, secara rata-rata berhasil dalam mencapai target customer retention. Hal ini ditunjukkan dengan pencapaian customer retention per bulan selama Semester 2 yang lebih tinggi dari target.

SEBAB

Berdasarkan data tersebut, pencapaian customer retention pada bulan October adalah yang tertinggi selama Semester 2. Sedangkan pencapaian bulan Juli lebih rendah dari target, tetapi lebih tinggi dari pencapaian awal tahun.

a)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

b)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

c)

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

d)

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

e)

Pernyataan dan alasan salah.

47.

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Retno mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling besar dibandingkan agent lainnya. Retno berhasil mencatatkan 197 transaksi dengan nilai transaksi lebih dari Rp192 juta.

SEBAB

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Melia mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling kecil dibandingkan agent lainnya. Melia berhasil mencatatkan 106 transaksi dengan nilai kurang dari Rp100 juta.

a)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

b)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

c)

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

d)

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

e)

Pernyataan dan alasan salah.

48.

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Retno mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling besar dibandingkan agent lainnya. Retno berhasil mencatatkan 197 transaksi dengan nilai transaksi lebih dari Rp192 juta.

SEBAB

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Melia mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling kecil dibandingkan agent lainnya. Melia berhasil mencatatkan 106 transaksi dengan nilai kurang dari Rp100 juta.

a)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

b)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

c)

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

d)

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

e)

Pernyataan dan alasan salah.

49.

Agent menyampaikan biaya berlangganan selama masa promosi adalah 55 ribu per bulan. Setelah berakhir masa promosi, maka biaya tambahan untuk semua channel hanya 155ribu.

SEBAB

Agent menyampaikan bahwa promosi khusus untuk pemegang kartu kredit VISA. Masa berlaku kartu kredit VISA Bapak Burhan sampai Bulan Oktober 2025, sehingga bisa mendapatkan paket promosi.

a)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

b)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

c)

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

d)

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

e)

Pernyataan dan alasan salah.

50.

Berdasarkan data kinerja agent contact center tersebut, semakin sedikit jumlah transaksi, maka semakin kecil nilai transaksi yang dicapai. Hal ini ditunjukkan dengan pencatatan nilai transaksi dan jumlah transaksi Melia yang paling kecil dibandingkan agent lainnya.

SEBAB

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Nadya mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling besar dibandingkan agent lainnya. Nadya mencatatkan 96 transaksi dengan nilai kurang dari Rp100 juta.

a)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

b)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

c)

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

d)

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

e)

Pernyataan dan alasan salah.

SOAL MANAGER SPV 2023 TIPE 3

Total questions: 50

Worksheet time: 2hrs 10mins

Similar Resources on Wayground