Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center harus memberikan pelayanan sesuai dengan peranan contact center. Salah satu kegiatan contact center adalah membantu pemesanan produk. Hal ini merupakan pada peranan contact center yang berdampak pada aspek sebagai berikut :

Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact center dapat diperkenalkan, baik media telepon, email, social media dan chat. Salah satu cara mempromosikan nomor layanan contact center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut :

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pelayanan disediakan dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan. Beberapa metode segmentasi atau pengelompokan pelanggan berdasarkan perilaku adalah sebagai berikut, kecuali :

Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori transaksi adalah sebagai berikut :

Untuk kemudahan proses pelayanan dan membuat laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Pelayanan agent untuk memberikan bantuan prosedur berlangganan beserta paket berlangganan yang tersedia pada lokasi perumahan pelanggan, termasuk kategori pelayanan berikut ini:

Contact Center harus mampu mengelola keluhan pelanggan dengan profesional. Mereka harus memiliki pendekatan yang empatik, mendengarkan dengan seksama, dan berupaya menyelesaikan keluhan dengan cepat dan memuaskan. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut :

Dalam memberikan pelayanan, agent contact center harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Pelayanan agent contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori informasi adalah sebagai berikut, kecuali :

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan disediakan untuk memberikan pelayanan. Begitu juga berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center, untuk itu pelayanan contact center dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan adalah sebagai berikut, kecuali :

Suatu pelayanan sering tidak mampu memecahkan semua masalah yang ada, karena keterbatasan kewenangan dan kemampuan agent contact center. Salah satu yang harus dilakukan dalam memberikan solusi dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut :

Berbagai permasalahan dapat terjadi pada pelanggan, untuk itu harus ditangani dengan baik. Beberapa hal yang harus dilakukan agent contact center dalam menangani keluhan pelanggan pada proses pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Contact center adalah pusat interaksi dengan pelanggan yang dikelola suatu perusahaan atau lembaga. Seiring berjalannya waktu, pelayanan contact center menjadi lebih luas dari pelayanan melalui telepon, berkembang menjadi komunikasi melalui e-mail, chat, media sosial, dan kanal komunikasi lainnya. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok Agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Suatu pelayanan sering tidak mampu memecahkan semua masalah yang ada, karena keterbatasan kewenangan dan kemampuan agent contact center. Beberapa hal yang harus dilakukan dalam memberikan solusi dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Peranan contact center sangat penting bagi organisasi atau perusahaan untuk membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam operasional pelayanan, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang harus dilakukan Agent dalam edukasi pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Kompetensi Agent contact center harus terukur dengan baik dengan memperhatikan aspek pengetahuan, keterampilan dan disiplin kerja. Beberapa keterampilan yang dibutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Agent contact center diharapkan dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan baik. Agent harus mampu memberikan solusi dengan tepat sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk menggali kebutuhan pelanggan, maka Agent contact center membutuhkan kemampuan berikut ini:

Keterampilan menyimak adalah kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center agar dapat melaksanakan proses pelayanan secara efektif, efisien dan profesional. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent contact center mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali:

Kemampuan Agent contact center untuk memberikan edukasi dan konsultasi akan mendukung upaya memberikan yang berkualitas, sehingga meningkatkan pencapaian customer satisfaction dan customer experience. Beberapa pengetahuan yang dibutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai permasalahan yang dihadapi pelanggan membutuhkan bantuan Agent. Kepedulian kepada permasalahan pelanggan merupakan salah satu hal penting dalam membantu pelanggan. Beberapa hal yang harus dihindari Agent dalam menunjukkan sikap kepedulian kepada pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Kalimat opini adalah pernyataan sikap atau pendapat seseorang mengenai sebuah persoalan ataupun keadaan yang pernah, sedang atau akan terjadi. Opini agent dan pelanggan bisa berbeda dipengaruhi pola pikir, pengetahuan, serta lingkungannya. Beberapa contoh kalimat opini dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunaka kalimat perintah. Kalimat Perintah Saran digunakan untuk meminta melakukan sesuatu dengan memberikan saran atau pilihan tindakan. Salah satu contoh kalimat perintah saran adalah :

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan jumlah dalam pelayanan contact center adalah :

Kemampuan bertanya merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk meminta penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban dari pelanggan yang lebih lengkap. Salah satu jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

Pertanyaan yang tepat akan membantu untuk mengarahkan pelayanan, sehingga mendapatkan jawaban yang singkat. Beberapa contoh pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan pada tahapan akhir proses pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan bertanya merupakan salah satu bagian penting dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Pertanyaan dapat diajukan pada saat melakukan proses transaksi, sehingga tidak terjadi kesalahan. Beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan pilihan digunakan untuk membantu pelanggan mengambil keputusan. Salah satu jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

Dalam memberikan pelayanan, Agent contact center perlu memperhatikan penggunaan kalimat dengan baik, sehingga komunikasi dapat berjalan secara interaktif. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dengan menggunakan kalimat perintah dengan tepat. Salah satu contoh kalimat perintah larangan adalah :

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Beberapa contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut, kecuali :

Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkankita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanantersebut, Salah satu pernyataan berikut ini adalah benar, yaitu :

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkankita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, Salah satu pernyataan berikut ini adalah benar, yaitu :

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkankita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanantersebut, Salah satu pernyataan berikut ini adalah benar, yaitu :

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkankita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, Salah satu pernyataan berikut ini adalah benar, yaitu :

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkankita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, Salah satu pernyataan berikut ini adalah benar, yaitu :

Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja agent contact center. Beberapa cara dapat dilakukan untuk mengukur kualitas pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh informasi kinerja yang penting dan diperlukan dalam menyelenggarakan manajemen kinerja secara baik. Berbagai tantangan yang dihadapi dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Survei kepuasan pelanggan pada pelayanan contact center harus dilakukan secara berkala dengan metode yang konsisiten, sehingga dapat diperoleh hasil yang akurat secara berkesinambungan. Beberapa metode survei kepuasan dapat dilakukan dan dapat ditindaklanjuti sebagai perbaikan pelayanan. Beberapa tujuan melakukan survei kepuasan pelanggan pada pelayanan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali:

Dalam rangka pengukuran dan peningkatan kinerja serta lebih meningkatkan akuntabilitas kinerja, maka setiap pelaksana pekerjaan perlu menetapkan Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur produktivitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai tantangan yang dihadapi agent contact center dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Tantangan tersebut dapat berkorelasi dengan aspek kualitas pelayanan, beban pekerja, waktu atau nilai pekerjaan. Semakin banyak pelanggan yang harus dilayani akan berdampak pada :

Berdasarkan data pengguna Aplikasi Gojek yang memberikan rating sampai dengan 18-Feb-2022. Jumlah pengguna yang memberikan rating Bintang 5 yaitu lebih dari 3,3 juta pengguna.

SEBAB

Kepuasan pengguna ditunjukkan dengan nilai rating rata-rata lebih dari 4,0 dalam skala 5. Dengan lebih dari 4,5 juta pengguna yang telah mendownload Aplikasi Gojek, sebagian besar memberikanrating Bintang 5. Kurang dari 1 juta pengguna yang memberikanrating selain Bintang 4 atau Bintang 5.

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi,Retno mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling besar dibandingkan agent lainnya. Retno berhasil mencatatkan 197 transaksi dengan nilai transaksi lebih dari Rp192 juta.

SEBAB

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi,Melia mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling kecil dibandingkan agent lainnya. Melia berhasil mencatatkan 106 transaksi dengan nilai kurang dari Rp100 juta.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, kemasan produk, pelatihan pengguna dan hubungan pelanggan adalah beberapa parameter dengan tingkat kepuasan yang rendah.

SEBAB

Hasil analisis survei kepuasan pelanggan yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang rendah dan tingkat kepentingan yang rendah adalah parameter yang perlu mendapatkan prioritasperbaikan. Dengan demikian bisa mendukung untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan pada perusahaan tersebut, beberapa prioritas perbaikan yang harus dilakukan pada hubungan pelanggan, ketersediaan produk dan pelayanan purna jual.

SEBAB

Hasil analisis yang menunjukkan tingkat ketidakpuasan pelanggan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang tinggi adalah dimensi yang harus menjadi prioritas perbaikan. Dengan demikian menjadi fokus utama untuk melakukan pengembangan.

Berdasarkan data pada tabel tersebut, konsistensi dalam memberikan pelayanan ditunjukkan dengan pencapaian target customer retention selama periode Agustus sampai dengan Desember.

SEBAB

Berdasarkan data, secara umum kinerja customer retention tidak mencapai target yang ditetapkan. Dengan customer retention tertinggi tercapai pada bulan Maret dan terendah pada bulan Mei.

Berdasarkan data tersebut, upaya yang dilakukan pada periode Ouarter 3 cukup berhasil dalam mencapai target customer retention. Hal ini ditunjukkan dengan pencapaian customer retention per bulan yang lebih tinggi dari target.

SEBAB

Berdasarkan data tersebut, pencapaian customer retention pada bulan Juli adalah yang terendah selama Ouarter 3. Akan tetapi pencapaian bulan Juli lebih tinggi dari target, bahkan lebih tinggi dari pencapaian awal tahun.

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut,jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih sedikit dari yang passives. Ada 6 parameter yang mendukung pencapaian NPS, dengan urutan persentase tertinggi dimulai dari kemudahan akses, kemampuan petugas, kecepatan penyelesaian,kesesuaian solusi, biaya layanan dan terakhir pelayanan swalayan.

SEBAB

Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS) tersebut, jumlah responden yang memberikan penilaian lebih dari 1000 pelanggan. Sebanyak 87,320 responden yang memberikan penilaian kepuasan pada kemudahan akses, sedangkan hanya 53,996 responden yang memberikan penilaian kepuasan pada layanan swalayan.

Berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut, jumlah tagihan pelanggan yang harus dibayarkan pada bulan September 2020 adalah Rp196.500. Tagihan tersebut sudah termasuk PPN 10% sebesar Rp 19.650.

SEBAB

Tagihan pelanggan dengan nomor ID 1234-5678-9012 tersebut harus dibayarkan sampai dengan tanggal 15 September 2020. Tagihan sudah dibebankan biaya materai sebesar Rp10.000, biayalayanan sebesar Rp2.500 dan beban pajak.

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih banyak dari yang passives atau kecewa, sehingga pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) menjadi positif.

SEBAB

Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS) tersebut, jumlah pelanggan yang memberikan nilai 9 atau 10 adalah 635 dan jumlah pelanggan yang memberikan nilai 0 - 6 adalah 47, maka pencapaian nilai NPS contact center tersebut adalah positif 42.

Berdasarkan tweet tersebut, BPJS Ketenagakerjaan menginformasikan mengenai manfaat Jaminan Kecelakaan Kerja(JKK) yang dapat digunakan peserta. Dalam tweet BPJS Ketenagakerjaan juga menginformasikan situasi yang termasuk kecelakaan kerja, sehingga dapat dijamin.

SEBAB

Publikasi dilakukan oleh akun twitter @bpjstkinfo tersebut pada 14 Maret jam 4:46 sore dan telah dibaca oleh lebih dari 9000 pengguna, serta mendapatkan like dari 59 pengguna dan retweet sebanyak 11 kali.