WorksheetsPRE TEST TRAINING BFA 2023 - SECURITY
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Untuk mencapai Ranking 5 Besar berdasarkan BSEM (Banking Service Execllence Monitoring), Bank Jatim telah menetapkan target KPI Indeks Kualitas Layanan (IKL) tahun 2023-2034 untuk seluruh Cabang & Kantor Pusat Bank Jatim adalah:
Over All Walk in Channel 82,05 & Over All E-Channel 72,96
Over All Walk in Channel 58,00 & Over All E-Channel 42,00
Over All Walk in Channel 85,53 & Over All E-Channel 42,00
Over All Walk in Channel 88,40 & Over All E-Channel 74,59
Perbandingan Bobot IKL Walk in Channel & E-Channel berdasarkan KPI Indeks Kualitas Layanan (IKL) tahun 2023-2034 untuk seluruh Cabang & Kantor Pusat Bank Jatim adalah:
Walk in Channel 58,00 & Over All E-Channel 48,00
Walk in Channel 58,00 & Over All E-Channel 42,00
Walk in Channel 82,00 & Over All E-Channel 12,00
Walk in Channel 52,00 & Over All E-Channel 48,00
Target IKL & Bobot tahun 2023-2024 yang ditetapkan oleh Manajemen Bank Jatim untuk Aspek Security adalah:
IKL 66.31, Bobot 13.92
IKL 68.37, Bobot 13.92
IKL 86.31, Bobot 13.92
IKL 88.40, Bobot 12.38
Quote bahwa “Pelanggan adalah Raja”, pilih pernyataan yang Benar di bawah ini dalam memberikan pelayanan kepada Nasabah:
Pelanggan adalah Raja, oleh karena itu kita harus memberikan Service Excellence dan melaksanakan semua keinginan Nasabah dengan segala cara
Pelanggan adalah Raja, oleh karena itu terkadang kita harus memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan aturan perusahaan agar Nasabah puas & loyal
Pelanggan adalah Raja karena ada Hak-Hak Nasabah yang harus dipenuhi oleh bank antara lain Hak untuk Memilih, Hak untuk mendapatkan Informasi, Hak mendapatkan Keadilan, Hak untuk menyampaikan Komplain, dsb
Semua pernyataan di atas Benar
Kita sebagai bagian dari Frontliner dapat memberikan pelayanan kepada Nasabah agar tetap merasa merasa menjadi Raja, yaitu dengan Mengenal Profil Nasabah. Di bawah ini adalah cara untuk Kenal Profil Nasabah:
Ketahui Usia/Gendernya, agar kita dapat memperlakukan Nasabah sesuai usaha & Gendernya
Status, mengetahui status Nasabah sangat menentukan bagaimana kita berkomunikasi dengan tepat
Ketahui Kebutuhannya, setiap Nasabah memiliki kebutuhan yang berbeda baik produk maupun pelayanan
Semua jawaban Benar
Perbankan telah melakukan Segmentasi Customer berdasarkan AUM (Asset Under Manage), yaitu dana yang dikelola oleh Bank. Salah satunya adalah Segmen Upper Mass. Segment ini karena Nasabah memiliki AUM sebesar:
< Rp 10 juta
Rp 10 juta s/d 100 juta
> Rp 100 juta s/d 500 juta
> 500 juta
Service Excellence tidak dapat dirasakan oleh Nasabah tanpa Etika & Etiket (Ethic & Etiquette). Apa perbedaan yang mendasar dari Etika & Etiket?
Etika selalu berlaku walaupun tidak ada saksi mata
Etiket berlaku Relatif
Etika hanya berlaku dalam pergaulan
Jawaban A & B Benar
Beberapa hal di bawah ini merupakan contoh Etiket baik dalam pelayanan kepada Nasabah maupun dalam pergaulan atau dalam pekerjaan, Kecuali:
Menghargai (Respect)
Skill Komunikasi
Menjaga Rahasia Nasabah & Bank
Gesture (Bahasa Tubuh)
Area Kerja/ Posisi yang Benar untuk Security dalam melayani Nasabah adalah di bawah ini, Kecuali:
Di Luar Banking Hall
Di Dalam Banking Hall
Gardu/Pos Satpam
Dekat ATM
Standar Layanan seorang Security yang berada di Luar Banking Hall adalah melakukan hal-hal di bawah ini kecuali:
Membukakan pintu dengan sikap ramah & badan sedikit membungkuk
Tersenyum & Mengucapkan Assalamualaikum/Selamat pagi/siang/sore
Menggunakan sapaan Bapak/ Ibu atau nama Nasabah jika sudah kenal
Meminta KTP untuk pengecekan data
Saat Nasabah akan keluar dari Banking Hall, Security melakukan standar layanan salah satunya menyampaikan Farewell Greeting. Contoh dari ucapan Farewell Greeting yang baik adalah:
Terima kasih Bapak/ Ibu (sebut nama Nasabah jika sudah kenal) atas kunjungannya
Hati-hati di jalan Bapak/ Ibu (sebut nama Nasabah jika sudah kenal)
Terima kasih atas kunjungannya
Semua jawaban Benar
Salah satu skill/keterampilan Security dalam mewujudkan Budaya Service Excellence adalah membangun Personal Skill & Interpersonal Skill. Mana pernyataan yang Benar di bawah ini tentang Personal Skill:
Personal Skill disebut juga Intrapersonal Skill (dalam beberapa referensi sering disebut juga sebagai Personal Leadership/ Kepimpinan Pribadi)
Personal Skill/ Kepemimpinan Pribadi adalah komitmen untuk memimpin hidup Anda sendiri
Personal Skill adalah mengambil kesempatan untuk merancang, membuat, dan mencapai cara hidup ideal Anda
Semua jawaban Benar
Sedangkan yang dimaksud dengan Interpersonal Skill adalah:
Interpersonal Skill disebut juga Intrapersonal Skill (dalam beberapa referensi sering disebut juga sebagai Personal Leadership/ Kepimpinan Pribadi)
Interpersonal Skill/ Kepemimpinan Pribadi adalah komitmen untuk memimpin hidup Anda sendiri
Interpersonal Skill adalah mengambil kesempatan untuk merancang, membuat, dan mencapai cara hidup ideal Anda
Interpersonal Skill adalah ketrampilan diri dalam berinteraksi, merespon dan berkomunikasi dengan orang lain
Yang tidak termasuk Standar Layanan Security yang dapat memberikan Value Added kepada Nasabah adalah:
Mampu menampilkan prestasi diri sehingga nasabah kenal siapa Anda
Memahami Product Knowledge agar dapat memberikan informasi yang akurat kepada nasabah
Siap memayungi Nasabah dalam kondisi hujan
Sigap & Cekatan dalam membantu Nasabah
Salah satu skill untuk dapat memberikan Service Excellence kepada Nasabah adalah memiliki kemampuan Assertive Communication Skill. Pernyataan yang paling Tepat di bawah ini mengenai Definisi untuk Assertive Communication Skill adalah:
Komunikasi Asertif adalah komunikasi yang mengedepankan cara pandang untuk mengemukakan pendapat dan perasaan tanpa memaksakan kehendak serta tidak melanggar hak-hak lawan bicara
Komunikasi Asertif adalah komunikasi yang mengedepankan agar kita tidak dibanding-bandingkan dengan bank lain
Komunikasi Asertif adalah yang menggunakan kemampuan Komunikasi Verbal & Komunikasi Non Verbal
Jawaban A & C Benar
Dalam melakukan Komunikasi Yang Efektif, tidak disarankan untuk menggunakan Weak Word. Contoh-contoh Weak Word adalah:
Biaya admin, Cut off time, SA, dsb
“Iya bener…udah Pak, dsb”
Kayaknya, Coba, Mungkin, Kira-kira, sebaiknya, dsb
Mohon berkenan untuk melengkapi datanya ya Bapak/Ibu
Sebagai seorang Security yang dapat memberikan kontribusi kepada Cabang untuk meningkatkan Service Excellence Culture adalah memiliki Proactive Mentality. Ciri-ciri memiliki Proactive Mentality adalah:
Lebih memudahkan seseorang untuk berkembang
Melakukan serangkaian proses untuk mengantisipasi kegagalan
Berfokus pada hal-hal yang berada dalam kendali Anda
Semua jawaban Benar
Di bawah ini ciri-ciri seseorang yang memilki Reactive Mentality di dunia kerja, kecuali:
Tidak memiliki visi ke depan, selalu menyalahkan keadaan jika gagal atau berbuat kesalahan
Tidak aktif dan tidak memiliki keinginan untuk meningkatkan kualitas kehidupannya
Merespon sesuatu dengan cepat, tidak mendalami permasalahan tanpa memikirkan dampaknya
Mengambil tindakan yang lebih aktif dan mengantisipasi dampak buruk yang mungkin terjadi
Pegawai yang memilki Proactive Mentality salah satunya adalah melakukan banyak perubahan dan kedisplinan dengan fokus pada hal-hal yang berada dalam kendali Anda. Contoh seseorang yang memiliki sikap Proactive Mentality agar Nasabah tidak kecewa adalah dengan:
Membiarkan nasabah komplen karena perusahaan sudah memilki aturan sendiri untuk menyelesaikannya
Memberikan Service Excellence dalam setiap interaksi dengan Nasabah
Menginformasi produk secara jelas sesuai profil & kebutuhannya
Jawaban B & C Benar
Di bawah ini adalah hal-hal yang harus Anda lakukan sebagai implementasi Anda memiliki sikap Proactive Mentality for Great Team Work, kecuali:
Berusaha keras agar pendapat Anda diterima dan diikuti oleh team
Saling menghargai & saling membantu, menerima pendapat orang lain dengan tulus
Loyal pada team atau organisasi, tidak melakukan tindakan yang merugikan team
Memahami tujuan team & berusaha untuk berperan aktif dalam mencapai target yang ditetapkan
