WorksheetsSoal Lomba 2022_Real
Total questions: 40
Worksheet time: 40mins
Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan. Salah satu metode segmentasi atau pengelompokan pelanggan berdasarkan geografik pelanggan. Beberapa kelompok pelanggan yang termasuk dalam kelompok tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :
Pelayanan penumpang pesawat untuk penerbangan internasional.
Pelayanan pelanggan kawasan perumahan Bintaro.
Pelayanan pelanggan telekomunikasi wilayah regional Sulawesi.
Pelayanan asuransi kesehatan untuk warga negara asing
Pelayanan nasabah perbankan untuk area Jabodetabek.
Seiring dengan perkembangan teknologi, berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu pelayanan contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori yaitu informasi, transaksi, permintaan, keluhan dan saran. Pelayanan transaksi merupakan pelayanan yang melibatkan pertukaran manfaat antara pelanggan dan penyedia jasa. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :
Pembelian token untuk aplikasi game online.
Pembayaran tagihan listrik paska bayar.
Pembayaran biaya berlangganan TV berbayar.
Pengiriman bukti tagihan internet berlangganan.
Pemesanan paket promosi tiket penerbangan domestik.
Segmentasi pelanggan pada pelayanan contact center dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan demikian dapat menetapkan tingkat prioritas pelayanan dan risiko yang dapat terjadi. Salah satu metode pengelompokan pelanggan adalah berdasarkan psikografis pelanggan. Beberapa kelompok pelanggan yang termasuk dalam kelompok ini adalah sebagai berikut, kecuali :
Nasabah kartu kredit prioritas pada bank swasta nasional.
Pengguna pesawat kelas bisnis pada jasa penerbangan.
Pelanggan paket wisata menyelam pada jasa travel.
Pelanggan futsal pada perusahaan jasa olah raga.
Nasabah asuransi jiwa pada perusahaan asuransi.
Seiring dengan perkembangan teknologi, berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu pelayanan contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori yaitu informasi, transaksi, permintaan, keluhan dan saran. Pelayanan permintaan membutuhkan persetujuan penyedia jasa atau merupakan hak pelanggan. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :
Pelayanan peningkatan limit kartu kredit.
Pelayanan penutupan rekening asuransi.
Pelayanan pemesanan makanan kesehatan.
Pelayanan perubahan paket TV berbayar.
Pelayanan pendaftaran internet berlangganan.
Pelayanan contact center memberikan nilai tambah sebagai citra lembaga atau perusahaan. Untuk itu pelayanan contact center perlu dipublikasikan, sehingga pelanggan dan masyarakat mengetahui ketersediaan layanan contact center. Dengan publikasi akan memudahkan pelanggan mengetahui nomor yang harus dihubungi. Beberapa cara promosi nomor layanan contact center pada produk perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali :
Pemasangan nomor contact center Honda pada kartu garansi.
Pemasangan nomor contact center Garuda pada Tiket Pesawat.
Pemasangan nomor contact center coca-cola pada botol minuman.
Pemasangan nomor contact center Bank Mandiri pada kartu kredit.
Pemasangan nomor contact center PLN pada seragam petugas.
Contact center menjadi salah satu strategi perusahaan atau lembaga untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pelanggan. Berdasarkan fungsi organisasi pelayanan contact center dibagi menjadi fungsi marketing, sales, service dan support. Beberapa peran contact center yang bersifat dukungan proses kerja terhadap unit kerja lainnya adalah sebagai berikut, kecuali :
Menyediakan pelayanan jadwal instalasi komputer.
Menyediakan pelayanan pengiriman produk makanan kesehatan.
Menyediakan pelayanan pemeliharaan produk elektronik.
Menyediakan pelayanan bantuan perbaikan kendaraan.
Menyediakan pelayanan pembukaan rekening tabungan.
Kategorisasi pelayanan dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan pelayanan. Pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Pelayanan saran merupakan pelayanan yang bersifat masukan atau rekomendasi perbaikan serta tidak perlu diselesaikan kepada pelapornya. Beberapa pelayanan contact center yang termasuk kategori tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :
Menyediakan konsultasi untuk ketentuan pembayaran baru.
Menerima laporan mengenai kebersihan ruangan Mesin ATM.
Mendapatkan apresiasi atas penyelesaian masalah pelanggan.
Mendapatkan laporan adanya pungli pada pelayanan Kantor Cabang.
Melakukan survei kepuasan pelanggan atas proses pemesanan.
Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Untuk itu pelayanan contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori yaitu informasi, transaksi, permintaan, keluhan dan saran. Pelayanan keluhan merupakan pelayanan yang menuntut penyedia jasa melakukan perbaikan atau penggantian. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :
Kegagalan melakukan pembayaran kartu kredit pada hotel.
Ketidaksesuian model produk perangkat elektronik.
Ketersediaan penjelasan prosedur klaim asuransi.
Kekurangan pengiriman pada pembelian produk makanan kesehatan.
Kesalahan tagihan biaya berlangganan internet.
Seiring dengan perkembangan teknologi, berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu pelayanan contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori yaitu informasi, transaksi, permintaan, keluhan dan saran. Pelayanan informasi menyediakan penjelasan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :
Melakukan perubahan alamat email untuk pengiriman tagihan.
Menyampaikan spesifikasi dan harga produk komputer.
Memperkenalkan salah satu metode baru dalam bertransaksi.
Memberikan pelayanan untuk penawaran TV berbayar.
Menyampaikan prosedur pendaftaran internet berlangganan.
Pelayanan contact center memberikan nilai tambah sebagai citra lembaga atau perusahaan. Untuk itu pelayanan contact center perlu dipublikasikan, sehingga pelanggan dan masyarakat luas mengetahui ketersediaan nomor contact center. Dengan publikasi akan memudahkan pelanggan mengetahui nomor yang harus dihubungi. Beberapa cara mempromosikan nomor layanan contact center yang melekat pada fasilitas adalah sebagai berikut, kecuali :
Pemasangan nomor contact center halo BCA pada aplikasi myBCA.
Pemasangan nomor contact center KAI pada Kereta Api.
Pemasangan nomor contact center Anteraja pada kendaraan kurir.
Pemasangan nomor contact center Bank BNI pada Mesin EDC.
Pemasangan nomor contact center Blibli pada kotak pesanan.
Keluhan atau komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan terhadap berbagai aspek produk atau pelayanan serta ketidakpuasan terhadap tindakan petugas pelayanan. Dalam operasional contact center, Agent mempunyai peranan penting dalam mengatasi berbagai keluhan pelanggan. Beberapa hal yang harus dilakukan agent dalam menangani keluhan pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Menunjukkan keinginan dibantu menyelesaikan masalah pelanggan.
Mengungkapkan terima kasih atas perhatian yang diberikan.
Meminta maaf atas kesalahan transaksi yang telah terjadi.
Menyimak kronologis permasalahan yang disampaikan pelanggan.
Melakukan klarifikasi atas kendala yang dihadapi pelanggan.
Pelayanan berkualitas merupakan upaya yang dilakukan untuk memberikan penanganan terbaik kepada pelanggan atau konsumen. Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang harus diperhatikan agent dalam memberikan solusi pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Melakukan klarifikasi kebutuhan pelanggan.
Menyampaikan tindak lanjut penyelesaian permintaan.
Menyelesaikan proses transaksi pemesanan pelanggan.
Menawarkan produk pengganti sebagai alternatif.
Melakukan klarifikasi kesesuaian informasi yang diberikan.
Contact center adalah pusat interaksi dengan pelanggan yang dikelola suatu perusahaan atau lembaga. Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Menyampaikan informasi sesuai permintaan pelanggan.
Melakukan penilaian terhadap kepuasan pelanggan.
Menangani keluhan atas permasalahan pelanggan.
Melakukan pencatatan sesuai permasalahan pelanggan.
Melakukan edukasi ketentuan atau produk baru.
Dalam melakukan pelayanan contact center agent harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan informasi sesuai dengan hak akses yang diberikan. Suatu pelayanan sering kali berisiko, karena adanya keterbatasan kemampuan agent contact center dalam mengindentifikasi pelanggan. Beberapa tindakan yang harus dilakukan agent dalam mengidentifikasi pelanggan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Menanyakan nomor identitas yang digunakan pelanggan.
Menanyakan nomor telepon pelanggan yang masih aktif.
Menanyakan alamat lengkap domisili pelanggan.
Menanyakan alamat email yang digunakan pelanggan.
Menanyakan detail informasi yang dibutuhkan pelanggan.
Risiko adalah akibat atau konsekuensi yang dapat terjadi akibat sebuah proses pelayanan yang sedang berlangsung atau kejadian yang akan datang. Dalam pelayanan contact center, risiko operasional dapat diartikan sebagai beban pekerjaan yang dapat menimbulkan suatu kerugian. Beberapa risiko dalam pelayanan contact center yang termasuk kategori tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :
Eskalasi permasalahan kepada pihak terkait.
Menangani penyelesaian masalah pelanggan yang lebih lama.
Menangani keluhan pelanggan yang berulang.
Mengulangi proses permintaan pelanggan yang dibatalkan.
Menangani jumlah transaksi pelanggan yang lebih sedikit.
Sikap merupakan kecenderungan agent contact center untuk merespon dengan cara yang khusus terhadap stimulus yang ada dalam lingkungan. Perilaku merupakan hasil dari seluruh pengalaman serta interaksi agent dengan lingkungan kerjanya yang terwujud dalam bentuk pengetahuan, sikap dan tindakan. Beberapa aspek perilaku pelayanan yang perlu diperhatikan agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :
Percaya Diri dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan.
Mampu mengendalikan diri dalam menghadapi keluhan pelanggan.
Menjaga sopan santun dalam menyampaikan pendapat atau informasi.
Menunjukkan kepedulian pada kebutuhan pelanggan.
Menunjukkan kesabaran dalam memberikan janji pelayanan.
Agent contact center membutuhkan kompetensi untuk melaksanakan tugas dengan baik. Pengembangan kompetensi agent contact center dapat dilakukan dengan metode belajar, berlatih dan berbagi. Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode belajar yang dapat meningkatkan pengetahuan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Mengikuti pemaparan ketentuan pembayaran.
Mengikuti simulasi administrasi penjualan.
Mengikuti penjelasan produk pesaing.
Mempelajari prosedur pendaftaran pelanggan baru.
Menonton video ketentuan penawaran.
Pelayanan yang berkualitas akan mendukung pencapaian kepuasan pelanggan. Agent Contact Center perlu menguasai berbagai pengetahuan untuk memberikan solusi atas permasalahan pelanggan. Berbagai pengetahuan dapat dipelajari untuk meningkatkan kemampuan pelayanan. Beberapa diantaranya adalah sebagai berikut, kecuali:
Penguasaan mengenai informasi harga produk.
Penguasaan analisis kebutuhan pelanggan.
Penguasaan prosedur pelayanan permintaan.
Penguasaan ketentuan dan kebijakan perusahaan.
Pemahaman terhadap spesifikasi teknis produk.
Dalam setiap pelayanan agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan prima. Untuk itu agent dibekali dengan sejumlah kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu keterampilan yang patut dikuasai adalah keterampilan menyimak. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali:
Kemampuan dalam mencatat informasi pelanggan.
Kemampuan dalam menjelaskan kebutuhan pelanggan.
Kemampuan melakukan konfirmasi permintaan pelanggan.
Kemampuan dalam mengingat informasi yang disampaikan pelanggan.
Kesabaran dengan tidak memotong pembicaraan pelanggan.
Pengembangan kompetensi agent contact center harus dilakukan secara berkelanjutan, sehingga Agent contact center mempunyai bekal dalam memberikan pelayanan. Dengan kompetensi yang dimiliki agent mampu memberikan pelayanan prima dalam setiap proses pelayanan. Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode berlatih yang dapat meningkatkan keterampilan agent adalah sebagai berikut, kecuali :
Menulis panduan pelayanan transaksi pembayaran.
Mengikuti pemaparan informasi produk terbaru.
Membuat analisis kasus kegagalan pelayanan.
Mengikuti pelatihan keterampilan negosiasi pelayanan.
Mengikuti simulasi presentasi kasus pelayanan.
Ketersediaan naskah percakapan sangat membantu agent contact center dalam melaksanakan tugas. Untuk itu naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses komunikasi pelayanan. Beberapa naskah percakapan untuk melakukan penjualan dengan menawarkan daya tarik berupa produk lebih banyak adalah sebagai berikut, kecuali :
Langganan internet prabayar 6 bulan, akan mendapatkan fasilitas internet untuk 12 bulan.
Untuk pembayaran asuransi kesehatan, mendapatkan tambahan asuransi jiwa.
Baik ibu, kami sedang ada promosi khusus pembelian Paket Buy 1 Get 1 Free.
Setiap pembelian printer akan mendapatkan gratis tinta Hitam Putih dan Warna.
Setiap pembelian 1 kaleng susu 800 gr, gratis 1 kaleng susu ukuran 400 gr.
Agent contact center harus melakukan latihan untuk menguasai berbagai keterampilan komunikasi, salah satunya adalah menguasai teknik memberikan perintah dengan baik. Perintah saran akan memberikan kesempatan kepada Agent untuk memberikan pendapat, sehingga dapat menggunakan dalam proses pelayanan. Beberapa jenis perintah tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :
Baik bu, untuk pembayaran sebaiknya menggunakan fasilitas auto debet.
Baik bu, untuk kemudahan sebaiknya melakukan registrasi melalui aplikasi.
Untuk menjaga keamanan data, silakan melakukan penggantian password secara berkala.
Untuk pengiriman tagihan secara bulanan, silakan mengupdate email peserta.
Untuk akurasi data, pelanggan tidak diperkenankan melakukan perubahan.
Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat mengindentifikasi kesesuaian data pelanggan. Beberapa pertanyaan dapat diajukan untuk mengidentifikasi kelengkapan data pelanggan. Untuk itu beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :
Sebelumnya, bisa saya catat nama lengkap Bapak ?
Mohon dibantu nomor telepon yang dapat dihubungi ?
Bisa diinformasikan kapan bapak melakukan pembayaran ?
Bisa dibantu dengan nomor ID pelanggan Bapak ?
Mohon diinformasikan alamat lengkap Bapak ?
Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Untuk memudahkan pelanggan, Agent dapat menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta atau kalimat opini. Beberapa contoh kalimat fakta yang dapat digunakan adalah sebagai berikut, kecuali :
Pembayaran telah dilakukan dengan menggunakan GoPay.
Penawaran paket produk dengan harga yang terjangkau.
Pemesanan paket akan dikirimkan dalam dua hari kerja.
Perubahan data pelanggan sudah dilakukan melalui aplikasi mobile.
Tagihan bulan berjalan adalah dua ratus lima puluh ribu rupiah.
Kemampuan bertanya merupakan bagian penting dalam penilaian kualitas pelayanan agent contact center. Hal ini mengingat kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk memberikan penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban yang diberikan pelanggan lebih lengkap. Beberapa jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :
Baik bu, mohon diinformasikan pesan error yang ditampilkan ?
Baik pak, bisa dibantu berapa jumlah paket yang belum diterima ?
Baik Pak, bisa dijelaskan tindakan yang telah dilakukan ?
Bisa diinformasikan kendala yang Bapak alami pada saat pembayaran ?
Baik bu, bisa dibantu dengan kronologis kejadiannya ?
Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Untuk itu agent contact center harus memperhatikan cara yang tepat dalam menggunakan jenis pertanyaan. Beberapa jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan dalam menggali kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :
Answers
Berapa jumlah paket produk yang Bapak butuhkan ?
Mohon diinformasikan, kapan Bapak melakukan pembayaran ?
Bisa diinformasikan, siapa yang melakukan pembayaran ?
Bisa saya catat dimana Bapak melakukan transaksi ?
Mohon diinformasikan alamat lengkap Bapak ?
Kemampuan bertanya merupakan bagian penting dalam penilaian kualitas pelayanan agent contact center. Dengan mengajukan pertanyaan yang tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Beberapa jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Mohon konfirmasinya, Apakah Bapak sudah melakukan pembayaran ?
Mohon konfirmasinya, pembayarannya dilakukan melalui ATM atau Kasir ?
Mohon konfirmasinya, pembayarannya secara tunai atau kredit ?
Apakah Bapak menggunakan paket prabayar atau paska bayar ?
Apakah pesanan Bapak akan dikirimkan ke rumah atau ke kantor ?
Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat melakukan konfirmasi kesesuaian pelayanan. Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk melakukan konfirmasi pada saat menyelesaikan proses transaksi pendaftaran atau pemesanan. Beberapa contoh pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :
Baik, apakah Ibu akan melakukan pembayaran dengan kartu kredit ?
Baik, apakah Bapak mau mencatat nomor pendaftarannya ?
Baik pak, apakah dapat kami lanjutkan untuk proses pembayarannya ?
Mohon konfirmasi, apakah ibu masih menyimpan bukti transaksinya ?
Mohon konfirmasi, apakah data-data pendaftarannya sudah sesuai ?
Agent contact center harus melakukan latihan untuk menguasai berbagai keterampilan komunikasi, salah satunya adalah menguasai teknik memberikan perintah dengan baik. Perintah permintaan akan memberikan kesempatan kepada Agent untuk menegaskan, sehingga dapat menggunakan dalam proses pelayanan. Beberapa jenis perintah tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :
Untuk konfirmasi pengiriman, mohon dicatat nomor telepon petugas kami.
Baik pak, mohon dikirimkan bukti pembayaran untuk kami proses transaksinya.
Untuk kemudahan transaksi, mohon melakukan pembayaran dengan kartu kredit.
Untuk proses aktivasi, mohon mengirimkan data identitas melalui email kami.
Untuk proses pembayaran, mohon dibantu nomor kartu kredit yang akan digunakan.
Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Untuk memudahkan pelanggan, Agent dapat menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta atau kalimat opini. Beberapa contoh kalimat opini yang dapat digunakan adalah sebagai berikut, kecuali :
Penukaran produk lebih mudah melalui aplikasi.
Pembayaran dilakukan dengan menggunakan Auto Debet.
Aplikasi mobile memberikan kemudahan dalam pemesanan.
Penyelesaian masalah pelanggan akan segera kami tangani.
Penawaran paket produk dengan harga yang terjangkau.
Pengawasan kualitas pelayanan Agent Contact Center harus dilakukan secara rekaman maupun real-time. Dalam pengawasan kualitas pelayanan digunakan indikator Average Talk Time Agent contact center. Secara umum, jika pencapaian Average Talk Time seorang Agent jauh lebih lama dari rata-rata semua Agent, maka hal ini merupakan indikator sebagai berikut, kecuali :
Keterbatasan penguasaan aplikasi pencatatan pelayanan.
Keterbatasan kewenangan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Keterbatasan kemampuan dalam mengatasi permasalahan pelanggan.
Keterbatasan kemampuan dalam menguasai keunggulan produk.
Keterbatasan kemampuan dalam menganalisis kebutuhan pelanggan.
Pelanggan yang menghubungi contact center akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan kemampuan Agent dalam melayani. Pada saat tertentu ada beberapa pelanggan yang tidak tertangani dengan baik. Pelanggan seperti ini kemungkinan besar melakukan panggilan ulang untuk mengetahui perkembangan permasalahannya. Beberapa faktor yang secara langsung berpengaruh terhadap pengulangan call (repeated call) adalah sebagai berikut, kecuali :
Agent kurang semangat dalam mencarikan solusi.
Permasalahan yang disampaikan belum terselesaikan.
Jumlah pelanggan yang dilayani lebih banyak.
Permintaan yang dibutuhkan pelanggan lebih rumit.
Pelanggan belum mendapatkan solusi yang sesuai.
Survei kepuasan pelanggan pada pelayanan pelanggan harus dilakukan secara berkala dengan metode yang konsisiten, sehingga dapat diperoleh hasil yang akurat secara berkesinambungan. Beberapa metode survei kepuasan dapat dilakukan dan dapat ditindaklanjuti sebagai perbaikan pelayanan. Beberapa manfaat melakukan survei kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali:
Mengukur kemudahan dalam mendapatkan pelayanan.
Mengukur kesesuaian pesanan yang dikirimkan.
Mengukur kemampuan agent dalam melayani.
Mengukur jumlah agent yang bertugas.
Mengukur tingkat ketersediaan pelayanan.
Berbagai tantangan yang dihadapi dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Tantangan tersebut dapat berkorelasi dengan aspek kualitas pelayanan, beban kerja, waktu atau nilai pekerjaan. Beberapa parameter yang dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja kualitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :
Pemesanan yang berhasil dikirimkan semakin meningkat.
Hasil pengukuran kepuasan pelanggan semakin meningkat.
Permintaan yang terselesaikan dengan akurat.
Kesesuaian informasi dengan permintaan pelanggan.
Permintaan yang terselesaikan seketika semakin meningkat.
Penilaian kinerja perlu menjadi perhatian manajemen contact center, sehingga dapat melakukan tindakan perbaikan terhadap kompetensi agent contact center. Pengukuran kinerja yang tepat akan membantu Supervisor dan Team Leader dalam memberikan penghargaan kepada agent yang berprestasi. Beberapa indikator kinerja yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat produktivitas agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Jumlah pelanggan dalam antrian pelayanan.
Jumlah permasalahan pelanggan yang terselesaikan.
Jumlah pemesanan yang selesai dikirimkan.
Jumlah pendaftaran berlangganan yang tertangani.
Jumlah transaksi pembayaran yang selesai diproses.
Berbagai teknologi digunakan di contact center untuk membantu proses pelayanan dan pengawasan operasional. Salah satu teknologi yang digunakan adalah Call Recording System atau dikenal juga dengan Quality Management System. Beberapa manfaat menggunakan teknologi tersebut pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Alat bukti untuk menjamin keamanan transaksi.
Alat bantu untuk pengawasan kesesuaian standar pelayanan.
Alat bantu untuk pengembangan kemampuan Agent.
Alat bantu analisis untuk antisipasi risiko bisnis.
Alat bantu untuk mengatur distribusi pelayanan.
Berbagai teknologi dibutuhkan Agent Contact Center dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu aplikasi yang digunakan Agent adalah Knowledge Management System. Beberapa manfaat menggunakan teknologi tersebut pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:
Alat bantu untuk membuat laporan kasus pelayanan.
Alat bantu untuk menyediakan informasi produk.
Alat bantu untuk pengembangan pengetahuan Agent.
Alat bantu untuk menyediakan standar naskah percakapan.
Alat bantu untuk menguji pengetahuan Agent.
Berbagai teknologi dapat digunakan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu teknologi yang dapat digunakan untuk membantu pelayanan contact center adalah Interactive Voice Response (IVR). Beberapa manfaat menggunakan teknologi tersebut untuk pelayanan swalayan di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Menyediakan kemudahan melakukan verifikasi data pelanggan.
Menyediakan kemudahan mendapatkan informasi tagihan pelanggan.
Menyediakan kemudahan mengevaluasi kualitas pelayanan.
Menyediakan kemudahan melakukan pembayaran tagihan.
Menyediakan menu untuk kemudahan pilihan pelayanan.
Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Dengan penerapan teknologi yang tepat dapat mendukung peningkatan pelayanan contact center. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Menyediakan pelayanan Aplikasi Web untuk informasi pendaftaran.
Menyediakan pelayanan Email untuk penawaran harga.
Menyediakan pelayanan Video untuk verifikasi data pelanggan.
Menyediakan pelayanan Live Chat untuk konsultasi produk.
Menyediakan pelayanan Facebook untuk edukasi produk.
Seiring dengan perkembangan teknologi telekomunikasi, berbagai media komuniikasi digunakan untuk mendukung pelayanan contact center. Penggunaan berbagai media komunikasi diterapkan dalam menyediakan pelayanan contact center. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan untuk pelayanan di contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali :
Pelayanan penawaran melalui Live Chat.
Pelayanan edukasi melalui Virtual Assistant.
Pelayanan informasi detail produk melalui Chatbot.
Pelayanan pendaftaran melalui formulir di Website.
Pelayanan pemesanan melalui Mobile Apps.
