WorksheetsTuần 3 Tháng 7 CHÀO HỎI
Total questions: 14
Worksheet time: 13mins
Name
Class
Date
1.
HỌ & TÊN
4 lines
2.
MSNV
4 lines
3.
MỤC TIÊU LÀM VIỆC
4 lines
4.
Câu 1: Khi sử dụng từ ngữ trong giao tiếp, KHÔNG NÊN làm gì?
a)
A.Sử dụng tiếng lóng, ngôn ngữ vùng miền,
b)
B.Sử dụng các từ ngữ nghiệp vụ trong bãi xe mặc dù bạn nghĩ là KH khó mà hiểu.
c)
C.Dùng từ ngữ thô tục, nhạy cảm.
d)
D.Dùng từ ngữ kêu gọi sự hợp tác.
e)
E.Cả 4 câu trên đều sai.
5.
Câu 2: Những điều lưu ý về giọng nói khi giao tiếp.
a)
A.Thoải mái sử dụng giọng vùng miền của mình vì lười thay đổi.
b)
B.Giọng nói rõ ràng, tốc độ nói vừa phải
c)
C.Nên thể hiện cảm xúc, đồng cảm trong lời nói của mình
d)
D.Luôn luôn mỉm cười trong mọi tình huống (kể cả trong các trường hợp đáng tiếc khi khách hàng bị mất tài sản…).
6.
Câu 3: Thế nào là biết cách lắng nghe một cách tích cực khi khách hàng nói
a)
A.Để khách hàng nói hết ý của mình, không cắt ngang lời khi khách hàng đang nói
b)
B.Đặt câu hỏi khi thích hợp, tập trung trọn vẹn vào việc lắng nghe
c)
C.Hiểu và cảm nhận
d)
D.Cả 3 câu đều đúng
7.
Câu 4: Yếu tố nào quan trọng nhất trong giao tiếp.
a)
A.Biết cách sử dụng từ ngữ
b)
B.Biết cách sử dụng giọng nói của mình
c)
C.Điệu bộ nghiêm túc. Tác phong chỉn chu, thái độ tích cực thể hiện sự hỗ trợ
d)
D.Giao tiếp bằng nụ cười
8.
Câu 5: Khi giao tiếp bằng lời, khi nói nên lưu ý những điều gì?
a)
A.Giọng nói rõ ràng, dùng từ ngữ dễ hiểu, trình bày mạch lạc
b)
B.Nên tập dợt trước ở nhà cho những tình huống thường gặp trong bãi xe để tăng sự tự tin
c)
C.Cả A và B đều đúng
d)
D.Không có câu nào đúng
9.
Câu 6: Theo bạn thái độ nào là phù hợp khi giao tiếp với khách hàng
a)
A.Thái độ từ chối trách nhiệm dẫn dắt đến việc đùn đẩy trách nhiệm sang người khác
b)
B.Thái độ mong muốn giúp đỡ khách hàng sẽ dẫn dắt bạn làm hài lòng khách hàng
c)
C.Thái độ trịnh thượng cho mình có quyền trong bãi xe dẫn đến hành động quát nạt khách hàng
d)
D.Hãy đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng để cảm thông và chia sẻ
10.
Câu 7: Những việc KHÔNG NÊN làm khi giao tiếp với khách hàng
a)
A.Chỉ tay vào mặt khách hàng khi nói chuyện
b)
B.Xưng hô lịch sự, gọi khách hàng bằng Anh/Chị
c)
C.Thể hiện hành động thái quá, nói chuyện lớn tiếng
d)
D.Đứng rất gần với khách hàng để tạo sự thân thiện
11.
Câu 8: Theo bạn khi khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ tại bãi xe thì khách hàng nào sau đây sẽ mang lại lợi ích cho bãi xe chúng ta.
a)
A.Ngại mất thời gian nên không khiếu nại hay góp ý cho chúng ta
b)
B.Không khiếu nại trực tiếp, về nhà chia sẻ lên mạng xã hội để chia sẻ những điều họ không hài lòng
c)
C.Dành 15p đến khiếu nại trực tiếp thậm chí la mắng với chúng ta, thể hiện sự không hài lòng và yêu cầu chúng ta phải khắc phục cho họ
d)
D.Không thèm trao đổi với chúng ta, đến thẳng quầy CSKH để làm đơn khiếu nại
12.
Câu 9: Điều gì khiến khách hàng hài lòng sau khi chúng ta đã giải quyết các vấn đề khiếu nại.
a)
A.Xin lỗi khách hàng ngay lập tức
b)
B.Cảm ơn & hỏi thăm độ hài lòng của khách hàng về việc chúng ta đã xử lý
c)
C.Cố gắng chứng minh cho khách hàng thấy lỗi không phải do chúng ta
d)
D.Tìm hiểu nguyên nhân gây ra khiếu nại của khách hàng
13.
Câu 10: Ở các bãi xe lớn, khi cần hướng dẫn KH ta nên sử dụng phương án nào?
a)
A.Nói, hét lớn
b)
B.Dùng loa cầm tay
c)
C.Dùng còi và gậy điều hướng
d)
D.Dùng các loại biển báo giao thông
14.
Câu 11: Khi gặp khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ, bạn nên thực hiện hành động nào đầu tiên?
a)
A. Xin lỗi và thể hiện sự quan tâm đến vấn đề của khách hàng
b)
B. Đáp trả lại khách hàng bằng cách nói mạnh mẽ để chứng minh sự đúng đắn của mình
c)
C. Bỏ qua vấn đề và tiếp tục công việc
d)
D. Yêu cầu khách hàng phải tự tìm hiểu trước khi đến bãi xe
100 %
