WorksheetsEntretenir la relation client
Total questions: 20
Worksheet time: 12mins
Une information qualitative :
Est chiffrable
Peut provenir d'une enquête de clients mystères
Peut provenir d'un questionnaire de satisfaction
Peut être issue de panels
La rétention client représente
La part de client fidélisés sur une période donnée
La part de clients acquis sur une période
La part de clients perdus d'un portefeuille
La part de client potentiellement attirés par une offre
La garantie légale de conformité du bien est actuellement de 1 an.
Vrai
Faux
Pour gérer une réclamation client il faut:
Ecouter attentivement le client
Faire une preuve d'empathie
Ne pas céder et rester ferme
S'excuser au nom de l'entreprise et répondre efficacement au problème
Attendre plusieurs jours avant de répondre
La mercatique après vente comprend:
La SAV
Les caisses
Le service client
Le suivi de la satisfaction client ( enquête client)
Selon le code de la consommation , un client qui achète en magasin dispose d'un délai de rétractation de 14 jours.
Vrai
Faux
NPS signifie:
Net Promotor Satisfaction
Net promotor Score
Nouveau programme de satisfaction
National promotor service
La question qui permet de mesurer le NPS commence par?
Etes vous globalement satisfait...?
Venez vous régulièrement chez nous?
Recommanderiez vous...?
Le NPS est indicateur de mesure de:
L'effort client
La satisfaction client
La recommandation des clients
La rentabilité
Un client mécontent:
Est souvent un menteur
A toujours raison
A toujours raison mais vous pouvez lui faire réaliser qu'il peut avoir tort
Peut devenir un client ambassadeur à condition de répondre efficacement à sa demande
Un client qui expose un problème infondé, qui s'énerve à l'accueil et réclame un geste commercial a un profil:
Affectif
Opportuniste
Procédurier
Sincère
Fidéliser les clients permet :
d’améliorer le chiffres d’affaires.
d’obtenir des informations sur les clients
de conquérir de nouveaux clients.
de baisser la marge
Le scoring des clients permet d’identifier les meilleurs clients.
Vrai
Faux
La réputation comprend l’image voulue par l’enseigne.
Vrai
Faux
Le taux d'attrition peut se mesurer à partir du taux de fidélisation
vrai
Faux
La valeur client est mesurée en fonction du CA réalisé
vrai
faux
La valeur à vie du client comprend
Le panier moyen du client
La valeur d'acquisition du client
la valeur de fidélisation
la fréquence d'achat du client
La notoriété assistée correspond au nombre de fois ou la marque est citée spontanément
Vrai
Faux
La fidelisation client est recherchée par des actions marketing
Vrai
Faux
Ce type de marketing repose notamment sur l'attachement à la marque
(a)
