WorksheetsFun Quiz
Total questions: 61
Worksheet time: 31mins
Name
Class
Date
1.
Jika pelanggan menolak untuk disurvey ,apa yang harus dilakukan Agent ?
a)
Memaksa untuk dilakukannya survey
b)
Menghentikan survey dan mencari responden lain
c)
Lanjutkan survey karena belum achieve
d)
hubungi TL untuk menghandle
e)
Semua jawaban benar
2.
Jika pelanggan menolak untuk disurvey ,apa yang harus dilakukan Agent ?
a)
Memaksa untuk dilakukannya survey
b)
Menghentikan survey dan mencari responden lain
c)
Lanjutkan survey karena belum achieve
d)
hubungi TL untuk menghandle
e)
Semua jawaban benar
3.
Jika Agent sakit namun tidak melampirkan surat sakit maka berlaku punisment apa ?
a)
Coaching 1
b)
Coaching 2
c)
Konseling 1
d)
Konseling 2
e)
SP 1
4.
Pada Journey Indihome TV , pelanggan menginformasikan kalau penggunaan TV hanya digunakan oleh anaknya saja karena pelanggan tidak menggunakan Indihome TVnya hanya Internetnya saja . Dala case tersebut apakah survey NPS nya valid ?
a)
Tidak valid dan tidak perlu dilanjutkan
b)
Valid dengan catatan
c)
Bisa valid bisa tidak
d)
Tidak valid namun survey tetap dilanjutkan
e)
Valid konfirmasi ke QC
5.
Dalam 1 bulan berapa kali maximal cudak ?
a)
2 kali
b)
3 kali
c)
1 kali
d)
Tidak boleh cudak
e)
5 kali
6.
Tidak menjalankan intruksi kerja dari atasan maka akan dikenakan pembinaan apa ?
a)
SP 1
b)
Konseling
c)
Coaching
d)
BATL
e)
Dikeluarkan secara tidak hormat
7.
Berapa jumlah journey NPS yang dijalankan saat ini?
a)
10 Journey
b)
9 Journey
c)
8 Journey
d)
11 Journey
e)
9 Journey dan WAB 10 Journey
8.
Jika pelanggan mengeluhkan kendala , action apa yang harus dilakukan Agent?
a)
Menginformaikan kalau saat ini hanya survey peningkatan layanan Indihome saja dan pelaporan kendala bukan wewenang kami
b)
Mengucapkan permohonan maaf dan melanjutkan surveynya
c)
Hentikan survey lalu eskalasi gangguan perangkat ke 147
d)
Mengucapkan permohonan maaf atas kendala yang terjadi , edukasikan merestart modemnya terlebih dahulu dan informasikan pelaporan gangguan melalui 147 atau sosial media @indihomecare ,berikan empati kemudian bisa lanjutkan surveynya
e)
Mengucapkan permohonan maaf atas kendala yang terjadi , edukasikan merestart modemnya terlebih dahulu dan informasikan pelaporan gangguan melalui 108 atau sosial media @indihomecare ,berikan empati kemudian bisa lanjutkan surveynya
9.
Pelanggan menginformaikan kalau Telkomsel sangan bagus dan cepat . Apa yang harus dilakukan agent ?
a)
Mengkonfirmasikan ulang lagi dengan meralat yang dimaksudkan pelanggan adalah Telkom
b)
Lanjutkan surveynya tanpa konfirmasi
c)
Matikan teleponnya
d)
Hentikan survey dan cari responden lain
e)
Hubungi TL
10.
Proses refund uang jaminan cukup cepat masuk pada reason di journey apa ?
a)
Terminate-Positif
b)
Get Support-Passive
c)
Terminate-Passive
d)
Activate-Negatif
e)
Terminate-Positif
11.
Pada journey Pay, saat pertanyaan Apakah Bapak/Ibu sudah memberikan no. Handphone dan alamat email saat registrasi pasang baru IndiHome?,pelanggan menjawab tidak tahu . Apa yang harus dilakukan agent dan penginputan pada aplikasi NPC yang benar adalah
a)
Ya
b)
Tidak-Hentikan survey
c)
Tidak-Lanjutkan survey
d)
YA-Hentikan survey
e)
YA-Lanjutkan Survey
12.
Jarak agar bisa terkoneksi antara PLC maksimal berapa meter?
a)
1500meter
b)
50meter
c)
100 meter
d)
150meter
e)
90 meter
13.
Jatuh tempo pembayaran IndiHome tanggal 20, jika pelanggan melakukan pembayaran tanggal 21. Berapakah denda yang harus dibayarkan pelanggan ?
a)
0.01
b)
0.1
c)
0.06
d)
0.15
e)
0.05
14.
Rumus menghitung score NPS yang benar yaitu ....
a)
Persentase Promoter + Persentasi Passive - Persentase Detractor
b)
Persentase Promoter - Persentasi Passive - Persentase Detractor
c)
Persentase Passive - Persentase Detractor
d)
Persentase Promoter - Persentase Passive
e)
Persentase Promoter - Persentase Detractor
15.
Berapakah minimal pemanggilan nama pelanggan?
a)
1x
b)
2x
c)
3x
d)
4x
e)
5x
16.
Ep. Explore /nilai :9/ Alasan: karena lebih mudah untuk di akses dan informasi yang di dapat lebih mudah / Apa reason yang tepat ?
a)
Informasi yang diberikan jelas dan lengkap
b)
Kemudahan mencari Informasi
c)
Penawaran/ promo menarik
d)
Agent/ Sales ramah
e)
Tampilan menarik
17.
Apa kepanjangan dari QMS ?
a)
Quality Management Source
b)
Quality Management Service
c)
Qualitas Manager System
d)
Quality Management System
e)
Quality Management Story
18.
Di akhir di saart agent bertanya " apakah ada masukan / saran pak ? " , pelanggan bertanya "saran apa ya"? apa yang harus di jawab oleh agent ?
a)
terserah bapak
b)
ya apa saja pak
c)
tidak usah di respon
d)
saran apa aja bebas
e)
menjelaskan " saran/ masukan dari bapak untuk indihome / telkom untuk perbaikan kami kedepannya bapak dalam segi layanan / pelayanannya / dll".
19.
Agent berbelit di menit 02:06 saat mengucapkan "jika bapak mengalami kengga gangguan kembali mohon maaf". Paramenter mana kah yang tepat untuk case tersebut ?
a)
sikap layanan/ Voice Quality ; Agent Courtesy and Friendliness/Intonasi & artikulasi
b)
sikap layanan/ Telephone and Agent Communication Skill/Tidak memotong percakapan & menggunakan bahasa Indonesia/Inggris dengan baik & benar serta sopan
c)
Proses Layanan/Validasi
d)
Proses Layanan/Documentation
e)
Solusi Layanan/Disclaimer
20.
Agent tidak mengucapkan terima kasih ketika pelanggan bersedia disurvey, seharusnya ucapkan terima kasih.Paramenter mana kah yang tepat untuk case tersebut ?
a)
Proses Layanan/Documentation
b)
Sikap layanan/ Voice Quality ; Agent Courtesy and Friendliness/Intonasi & artikulasi
c)
Solusi Layanan/Disclaimer
d)
Sikap layanan/ Telephone and Agent Communication Skill/Tidak memotong percakapan & menggunakan bahasa Indonesia/Inggris dengan baik & benar serta sopan
e)
Proses Layanan/Greeting/Menyampaikan sapaan pembuka/penutup percakapan sesuai dengan standard yang ditetapkan dan menjelaskan maksud & tujuan dilakukan panggilan
21.
Ep. IndihomeTV / Nilai:6/ Alasan: Karena banyak channel yang ditutup dan untuk siaran bola atau acara live lainnya banyak tidak dapat/Apa reason yang tepat ?
a)
Siaran TV jernih dan beresolusi tinggi.
b)
Channel yang didapat sesuai paket.
c)
Konten yang dimiliki terbatas (hanya channel tv)
d)
Jarang terjadi gangguan
e)
Tampilan menu mudah digunakan
22.
Berapakah minimal Nilai QMS
a)
90
b)
91
c)
96
d)
95
e)
98
23.
Ketika pelanggan emosi dan tidak membiarkan agent berbicara ,apa yang harus dilakukan agent?
a)
Mendengarkan keluhan pelanggan dan ikut emosi serta mengedukasikan kendala pelanggan sebisa Agent
b)
Mendengarkan keluhan pelanggan dan tidak ikut emosi , intonasi tetap stabil dan sarankan pelanggan untuk pemberhentian berlangganan ke Plasa Telkom terdekat
c)
Mendengarkan keluhan pelanggan dangan baik, tidak ikut emosi , intonasi dan artikulasi tetap stabil serta edukasikan kendala pelanggan sesuai dengan SOP , ucapkan permohonan maaf atas kendala dan ketidaknyamanannya
d)
Biarkan saja namanya juga manusia tidak perlu diberikan empati
e)
Potong pembicaraan pelanggan dan lanjutkan survey
24.
Berapa harga sewa STB?
a)
35.000
b)
20.000
c)
30.000
d)
50.000
e)
40.000
25.
Berapakah perubahan PPN Indihome saat ini
a)
0.11
b)
0.1
c)
0.05
d)
0.08
e)
0.12
26.
Beberapa hal yang harus dilakukan customer service dalam menangani keluhan dalam kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali:
a)
mengungkapkan terima kasih atas perhatian yang diberikan
b)
menunjukkan keinginan dibantu
c)
menunjukkan kepedulian
d)
melakukan klarifikasi keluhan pelanggan
e)
meminta maaf atas ketidaknyamanan
27.
Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayan dan kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali:
a)
meningkatkan ketersediaan informasi
b)
meningkatkan kehadiran
c)
meningkatkan kemampuan komunikasi
d)
meningkatkan penguasaan prosedur
e)
meningkatkan waktu pelayanan
28.
Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode berlatih yang dapat meningkatkan keterampilan customer service adalah sebagai berikut, kecuali:
a)
bernyanyi dan menari
b)
persentasi dan diskusi pelayanan
c)
mengikuti seminar dan pelatihan
d)
membuat prosedur dan simulasi pelayanan
e)
menulis artikel dan role play
29.
Lita sebagai team leader beberapa kali mengadakan sesi presentasi untuk agent secara bergantian. Hal tersebut dilakukan Lita untuk meningkatkan kualitas agent sebagai costumer service, yaitu ....
a)
agar agent memiliki keterampilan membuat slide presentasi yang baik
b)
agar agent mengetahui gambaran menyeramkan di dunia costumer experience
c)
agar agent siap saat ada promosi jabatan, sehingga tidak perlu mencari agent dari luar layanan jika ada promosi jabatan di internal layanan
d)
agar agent dapat mengisi waktu luang di saat tidak ada data work-order yang masuk
e)
agar agent mampu menyampaikan informasi dengan tepat dan pelanggan memahami solusi yang diberikan
30.
Yang harus agent call center lakukan agar sesuai dengan UU PDP yaitu ....
a)
menggali data pribadi pelanggan
b)
menyebutkan data pelanggan saat menyamakan/konfirmasi data pelanggan
c)
mencatat data pelanggan dan menyebarkannya di media sosial
d)
membagikan data pelanggan di grup chat
e)
merahasiakan data pelanggan dari berbagai pihak
31.
Beberapa hal yang harus dilakukan dalam memberikan solusi dalam pelayanan customer service adalah sebagai berikut, kecuali:
a)
memberi solusi alternatif
b)
konfirmasi kesesuaian informasi
c)
mengidentifikasi keluhan pelanggan
d)
menggali data pribadi pelanggan
e)
menyampaikan tindak lanjut
32.
FMC adalah singkatan dari?
a)
Fixed-mobile convergence
b)
Fixed-medical center
c)
Fix-mobile convergence
d)
Fixed-mobile conversation
e)
Fixed-mobile
33.
Siapakah direktur utama telkom?
a)
Erick thohir
b)
Ririek adriansyah
c)
Abdi negara
d)
Heri supriadi
e)
Salah semua
34.
Masukan dari pelanggan yang dapat membangun dan membuat telkom menjadi lebih baik lagi kedepannya, menambahkan inovasi dan sebagainya, disebut?
a)
Positif findings
b)
Negatif findings
c)
Masukan
d)
Insight recommendation
e)
salah semua
35.
Tagihan IndiHome bisa di bayarkan melalui apa saja?
a)
Plasa Telkom, LinkAja, Kantor Pos dan jaringan ATM (Bank Mandiri, BNI, BRI, BCA). Selain itu, e-commerce dan merchant seperti Tokopedia, Shopee, Lazada, Blibli, GoPay, OVO, Alfamart, Indomaret
b)
Plasa Telkom, LinkAja, Kantor Desa dan jaringan ATM (Bank Mandiri, BNI, BRI, BCA). Selain itu, e-commerce dan merchant seperti Tokopedia, Shopee, Lazada, Blibli, GoPay, OVO, Alfamart, Indomaret
c)
Plasa PLN, LinkAja, Kantor Pos dan jaringan ATM (Bank Mandiri, BNI, BRI, BCA). Selain itu, e-commerce dan merchant seperti Tokopedia, Shopee, Lazada, Blibli, GoPay, OVO, Alfamart, Indomaret
d)
Plasa Telkom, LinkAja, Kantor Kecamatan dan jaringan ATM (Bank Mandiri, BNI, BRI, BCA). Selain itu, e-commerce dan merchant seperti Tokopedia, Shopee, Lazada, Blibli, GoPay, OVO, Alfamart, Indomaret
e)
Plasa Telkom, LinkAja, Kantor Pos dan jaringan ATM (Bank Mandiri, BNI, BRI, BCA). Selain itu, e-commerce dan merchant seperti Tokopedia, Shopee, Lazada, Blibli, GoPay, OVO, Alfamart, Indogrosir
36.
Agent salah skrip di awal seharusnya skrip survei "explore" agent melakukan survey "buy","benar bu eka baru-baru ini memesan layanan mohon maaf melakukan mencari informasi?". Paramenter manakah yang tepat untuk case tersebut?
a)
Sikap layanan/ Voice Quality ; Agent Courtesy and Friendliness/Intonasi & artikulasi
b)
Sikap layanan/ Telephone and Agent Communication
c)
Skill/Tidak memotong percakapan & menggunakan bahasa Indonesia/Inggris dengan baik & benar serta sopan
d)
Proses Layanan/Documentation
e)
Solusi Layanan-Episode and Reason Knowledge
37.
Agent salah penginputan pada nilai pelanggan , agent mencatat nilai "8" seharusnya nilai "9", pelanggan memberi nilai tersebut di menit 01:10. Dalam case ini agent mendapatkan pembinaan apa?
a)
Coaching
b)
Konseling
c)
SP1
d)
SP2
e)
SP3
38.
Segmentasi yang harus dicall oleh agent CATI adalah
a)
DCS
b)
DBS
c)
DGS
d)
DES
e)
CX
39.
Rumus menghitung score NPS yang benar yaitu ....
a)
Persentase Promoter + Persentasi Passive - Persentase Detractor
b)
Persentase Promoter - Persentasi Passive - Persentase Detractor
c)
Persentase Passive - Persentase Detractor
d)
Persentase Promoter - Persentase Passive
e)
Persentase Promoter - Persentase Detractor
40.
Berikut ini mana hal yang tidak boleh di lakukan dalam proses carring ?
a)
Smiling Voice
b)
Menyampaikan sapaan pembuka dan penutup percakapan sesuai dengan standard yang ditetapkan dan menjelaskan maksud & tujuan dilakukannya panggilan
c)
Nada meninggi dan membentak calang
d)
Menjawab pertanyaan dan handling kendala calang dengan baik
e)
Salah semua
41.
Dalam 1 bulan berapa kali maximal cudak ?
a)
2 kali
b)
3 kali
c)
1 kali
d)
Tidak boleh cudak
e)
5 kali
42.
Apa saja yang perlu disiapkan untuk menerapkan FMC, kecuali...
a)
Kesiapan layanan
b)
Kesiapan ujian nasional
c)
Keseimbangan jaringan fixed dan seluler
d)
Kesiapan regulasi & kesiapan SDM
e)
Pemilihan skenario migrasi serta penerapan perangkat IMS sebagai infrastruktur pendukung layanan FMC
43.
Apa kelebihan Telkom?
a)
koneksi infrastruktur (telekomunikasi) hingga ke Amerika Serikat
b)
memiliki (saham) Telkomsel yang kuat (di bisnis telekomunikasi)
c)
pemimpin di bisnis seluler.
d)
benar semua
e)
salah semua
44.
Jika pelanggan setelah memberikan nilai menutup telepon hal yang harus di lakukan agent adalah
a)
Call ulang, jika tersambung, ucapkan mohon maaf teleponnya terputus, perkenalkan diri kembali, lalu tanyakan survey nya berkenan dilanjutkan atau tidak
b)
Langsung submit answer no telepon ditutup
c)
Langsung submit OOT Take out
d)
Submit RNA
e)
Submit Mailbox
45.
Dalam Journey Get Support pelanggan menginformasikan bahwa saat ini indihome pelanggan sedang mengalami gangguan . Respon apa yang harus dilakukan agent ?
a)
Mohon maaf atas ketidaknyamanannya , jika terus terjadi gangguan silahkan hubungi 147 untuk proses pemutusan
b)
Mohon maaf atas ketidaknyamanannya gangguannya sudah berapa lama ? Namun jika kami meminta penilaian survey apakah boleh ?
c)
Silahkan hubungi 147 untuk pelaporan gangguannya
d)
Gangguannya sudah berapa lama ibu ? apakah sudah melakukan restart modemnya ?
e)
Mohon Maaf atas ketidaknyamanannya. Gangguannya sudah berapa lama ibu ? apakah sudah melakukan restart modemnya ?
46.
Ada berapakah jumlah Treg ?
a)
7
b)
8
c)
9
d)
6
e)
10
47.
Berapa standar nilai QMS agent?
a)
96
b)
97
c)
98
d)
99
e)
Semua benar
48.
Apa nama aplikasi yang digunakan agent nps untuk penginputan data?
a)
mydita
b)
risma
c)
marshanda
d)
Npc
e)
mycx
49.
Apa kepanjangan dari QMS ?
a)
Quality Management Source
b)
Quality Management Service
c)
Qualitas Manager System
d)
Quality Management Sorry
e)
Quality Management System
50.
Apa kepanjangan dari NPS?
a)
Net Promoter Score
b)
Net Promo Score
c)
Net Product Score
d)
Net Promotor Score
e)
Net Promote Score
51.
Apakah benar bapak/ibu baru baru ini melakukan pemutusan layanan indihome,dari pertanyaan tersebut termasuk ke journey apa?
a)
Buy
b)
Get Support
c)
Activate
d)
Terminate
e)
Pay
52.
Pelanggan yang melakukan PSB dan masih dalam proses instalasi. Merupakan kriteria episode
a)
Use
b)
Activate
c)
explore
d)
buy
e)
pay
53.
Pelanggan churn dan telah diproses lebih lanjut. Pelanggan yang churn, baik melakukan pencabutan APS maupun karena tunggakan. merupakan kriteria dan responden dari episode
a)
Terminate
b)
pay
c)
activate
d)
buy
e)
explore
54.
Pelanggan yang melakukan PSB dan sudah menikmati layanan Indihome (PS) merupakan pelanggan yang termasuk dalam journey
a)
Activate
b)
Buy
c)
Terminate
d)
Explore
e)
Get Support
55.
Berapa harga sewa STB?
a)
35.000
b)
20.000
c)
30.000
d)
50.000
e)
40.000
56.
Jika pelanggan bersedia menunggu agent untuk mengkonfirmasi data, maka setelah itu agent harus mengucapkan...
a)
Ucapkan "baik bu jadi..."
b)
Langsung menjawab pertanyaan pelanggan
c)
Ucapkan "terima kasih telah menunggu"
d)
Menutup teleponnya
e)
Ucapkan "eh ibu terima kasih yaaa"
57.
Hari jadi Telkom Indonesia di tanggal berapa?
a)
7 Juni
b)
7 Juli
c)
6 Juli
d)
6 Juni
e)
5 Juli
58.
Agent salah penginputan pada nilai pelanggan , agent mencatat nilai angka "7" seharusnya "8". Paramenter maana yang tepat untuk case tersebut ?
a)
Proses Layanan/Documentation
b)
Solusi Layanan/Disclaimer
c)
sikap layanan/ Voice Quality ; Agent Courtesy and Friendliness/Intonasi & artikulasi
d)
Proses Layanan/Validasi
e)
sikap layanan/ Telephone and Agent Communication Skill/Tidak memotong percakapan & menggunakan bahasa Indonesia/Inggris dengan baik & benar serta sopan
59.
Berapa jumlah Agent NPS terbaru saat ini?
a)
7
b)
8
c)
9
d)
10
e)
11
60.
Dari divisi Telkom manakah NPS saat ini bekerjasama?
a)
Divisi Consumer Experience
b)
Divisi Consumer Assurance
c)
Divisi Consumer Fulfillment
d)
Divisi Digital Business
e)
Divisi Digital Business & Technology
61.
Ep. Buy /nilai: 8/ Alasan: Untuk proses pemesanannya sudah cukup mudah / Apa reason yang tepat ?
a)
Konfirmasi pasang baru cukup jelas
b)
Proses Berlangganan cukup mudah
c)
Pencarian informasi cukup mudah
d)
Proses Berlangganan mudah
e)
Teknisi ramah dan rapi
100 %
