NEW
Font size
WorksheetsРобота з СРМ
Total questions: 17
Worksheet time: 9mins
За яких умов, технічно буде можливість надіслати клієнту промокод оператором КЦ?
Будь-який вид звернення, якщо тон негативний
Вид дзвінка "скарга", тон негативний
Вид звернення "скарга", тон негативний
Промокоди надаються лише керівниками груп
При закритті карти дзвінка, які поля оператор обов'язково має заповнити?
Хто звертається, підтема, вид дзвінка, тон розмови, експрес-накладна, причина дзвінка в НКЦ, опис
Абонент, підтема, вид дзвінка, експрес-накладна
Підтема, вид дзвінка, експрес-накладна
Експрес-накладна, підтема, вид дзвінка, номер карти лояльності, опис, причина звонка в НКЦ
В яких типах звернення обов'язково потрібно проставляти винного співробітника?
Претензія
Скарга (жалоба)
В будь-якому, якщо тон розмови клієнта був негативний
Всі варіанти вірні
В якому випадку проставляється статус звернення "Решено"?
Даний статус використовуємо, коли інший оператор займається вирішенням питання в батьківському зверненні
Питання вирішено, але потребує контролю, зі сторони оператора
Проставляється в тому випадку, коли питання з клієнтом повністю вирішено, клієнт претензій до компанії немає
Не використовуємо цей статус, так як звернення завжди має бути "в роботі"
В якому випадку потрібно заповнити поле "не решено в"?
Кур'єр доставив посилку пізніше, ніж вказано в РДП
Коли це питання можна було вирішити у відділенні
Якщо клієнт повідомляє, що вже звертався до якогось підрозділу, але йому не допомогли, або сказали телефонувати до контакт-центру
Якщо клієнт не знає як оформити додаткову послугу в МД/БК
Як правильно закрити карту вихідного дзвінка в СРМ?
Натиснути "Отметить как завершенное"
Карта вихідного дзвінка закривається автоматично, після закінчення розмови
Натиснувши на "хрестик" у правому верхньому куті, вспливаючого вікна
Натиснути "сохранить" а потім "хрестиком" закрити вспливаюче вікно
Якщо клієнт в розмові повідомляє, що вже телефонував до НКЦ, стосовно проблемної ЕН, яким чином можна віднайти батьківське звернення у вхідному дзвінку, для консультації клієнта?
c) Потрібно проінформувати клієнта, що відповідальний оператор самостійно перетелефонує і надасть інформацію
Варіант a і b
a) За номером телефону клієнта, вказавши його у фільтрі в правому верхньому куті СРМ
b) За номером ЕН, вказавши її в строку пошуку, натиснувши на лупу в правому верхньому куті
Статус звернення "Закрито" ставимо лише в тому випадку, якщо:
Питання вирішено, зворотній зв'язок клієнту надано, клієнт підтвердив, що його питання вирішено
Вирішенням питання займається інший оператор
Питання вирішено, потребує контролю
Передаємо своє звернення іншому оператору
В якому випадку використовується статус звернення "Не подлежит обработке"?
Після надання відповіді на лист, відповідальним по батьківському зверненню
Автоматично після фіксації дочірнього звернення
Всі варіанти вірні
Помилково створене звернення
Які дії робить оператор в блоці "Связанные действия" натискаючи "+"?
Лише ел. лист
Вихідний дзвінок, ел. лист, SMS
Дзвінок, письмо, SMS
Ел. лист, SMS
В якому блоці головної сторінки СРМ можна перевірити, чи є не закриті карти дзвінка?
В блоці "Мои - текущие"
В блоці "В работу"
В блоці "Мои - решенные"
Натиснувши на "Call-центр"
Як корректно створити претензію?
В блоці "Мои - текущие" через "+" створюємо звернення з видом "Претензія"
В блоці "Мои - решенные" через "+" створюємо звернення з видом "Претензія"
Натиснути "Зафіксувати претензію" у верхньому лівому куті
В блоці "В работу" через "+" створюємо звернення з видом "Претензія"
При оформлені заявки на забір вантажу кур'єом, куди потрібно вказати номер створеної заявки в карті вхідного дзвінка?
Вказуємо номер заявки в описі карти дзвінка
В строку "Експрес-накладна"
Не вказуємо номер заявки
В строку "В отношении"
Якщо клієнт називає декілька номерів ЕН, куди їх потрібно вписати в карті вхідного дзвінка?
Вказуємо лише один номер ЕН в строку "Експрес-накладна"
Всі номери ЕН вказуємо в описі карти дзвінка
Перший номер ЕН вказуємо в строку "Експрес-накладна" всі інші вказуємо в описі і зазначаємо їх кількість у строці "Количество ЕН"
Вказуємо всі номери ЕН в строку "Експрес-накладна" через пробіл
У якому випадку замість "Експрес-накладна" потрібно вказати "Консультація без ЕН" у карті вхідного дзвінка?
a) Якщо питання клієнта не стосується конкретної накладної або заявки на забір з адреси
b) Якщо клієнт не знає номеру ЕН/заявки, та за його номером телефону відсутня накладна/заявка, про яку йде мова
c) Якщо за номером телефону клієнта присутня накладна/заявка, про яку йде мова, але він принципово відмовляється її називати
Варіанти a і b
Як корректно зателефонувати до відділення зі звернення?
Натиснути "Создать звонок" (зверху) далі обираємо "Звонок в отделение" і вказуємо внутрішній номер телефону відділення
У блоці "Связанные действия" натиснути на "+" далі обираємо "дзвінок"
Потрібно вручну ввести внутрішній номер телефону відділення на телефонії
Будь-яким способом
Де можна переглянути статус претензії, якщо клієнт називає номер ЕН, по якій вона була зафіксована
Всі варіанти вірні
В Awis потрібно вказати номер ЕН в полі "Експрес-накладна"
В СРМ вказати номер ЕН у строці пошуку натиснувши на лупу, з правої верхньої сторони
В Єдиному вікні вказавши номер ЕН і відкрити накладну
