WorksheetsUH BAB 4
Total questions: 25
Worksheet time: 19mins
1. Pada hakikatnya pelayanan prima adalah
Pelayanan yang dapat memuaskan pimpinan, rekan kerja dan pelanggan.
Pelayanan yang diberikan sesuai standar kualitas terbaik untuk tujuan mencapai kepuasan pelanggan.
Pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan atau bahkan melebihi harapan pelanggan sesuai dengan kemampuan organisasi.
Pelayanan yang mahal.
Pelayanan yang seadanya dan sesuai kemampuan yang dimiliki.
2. Dalam pelayanan prima, pelanggan dibagi menjadi beberapa kelompok, yaitu
Pelanggan yang menyennagkan dan pelanggan yang kurang menyenangkan.
Pelanggan yang terkait dengan tugas dan pelanggan yang tidak terkait dengan tugas.
Pelanggan eksternal, pelanggan internal dan pelanggan perantara.
Pelanggan primer, pelanggan sekunder dan pelanggan perantara.
Pelanggan internal, pelanggan sekunder dan pelanggan perantara.
3. Kegiatan berikut yang merupakan contoh unsur-unsur dari pemberian pelayanan prima adalah
Berkata sopan dan formal kepada pimpinan
Menjaga kebersihan badan
Menjaga kerapihan pakaian
Mengucapkan salam kepada sesama pegawai
Mendengarkan keluhan pelanggan dengan sabar
4. Perhatikan beberapa pernyataan berikut:
1) Memberikan citra positif dari pelanggan
2) Memberikan jaminan kesejahteraan bagi karyawan
3) Menjadikan pelanggan tetap menggunakan produk-produk perusahaan
4) Menjadikan karyawan bertahan bekerja di perusahaan
5) Menjadikan perusahaan bertahan dan berkembang lebih lama
Yang termasuk manfaat dari pemberian pelayanan prima adalah
1) dan 2)
2) dan 3)
3) dan 1)
4) dan 2)
5) dan 1)
5. Makanan bergizi, olahraga serta istirahat yang cukup merupakan salah satu faktor yang diperhatikan dalam penampilan prima, yang terkait dengan
Kepribadian
Perawatan tubuh
Make up dan aksesoris
Kesehatan tubuh
Berbusana serasi
6. Menyediakan kotak saran dan keluhan pelanggan, kartu komentar, customer hotline serta mempekerjakan petugas pengumpul pendapat pelanggan, merupakan usaha perusahaan untuk mengukur
Jumlah penjualan
Karir pelanggan
Perkiraan produksi
Kepuasan pelanggan
Keberhasilan promosi
7. Salah satu perilaku positif yang seharusnya dilakukan seorang petugas pelayanan adalah
Berbicara apabila ditanya
Berbusana seadanya
Bekerja mandiri
Selalu tersenyum apabila bertemu dengan setiap orang
Selalu menggunakan aksesoris yang gemerlap
8. Seluruh sikap, respon, dan apresiasi yang diberikan pelanggan kepada produk barang atau jasa layanan yang diberikan merupakan pengertian dari
Kebutuhan pelanggan
Karakter pelanggan
Harapan pelanggan
Pelayanan prima
Perilaku pelanggan
9. Barang atau peralatan yang dipinjam harus dikembalikan kepada pemilikinya atau pada tempatnya. Hal ini merupakan contoh
Tata tertib
Tata karma
Etiket
Sopan santun
Etika
10. Salah satu bagian pemberi pelayanan yang berinteraksi dengan pelanggan adalah call center atau pusat layanan panggilan. Layanan panggilan bertugas untuk membantu pelanggan dari jarak jauh. Salah satu hal terpenting yang harus diperhatikan layanan pelanggan guna mewujudkan pelayanan yang prima adalah
Menasihati pelanggan
Menyampaikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dengan baik
Mengucapkan salam dengan baik
Harus tampil prima
Menyambut telepon pelanggan dengan pihak lain
11. Suatu sarana untuk menyampaikan informasi atau pernyataan tertulis yang dibuat oleh seseorang atau pejabat kepada pihak lain, baik atas nama sendiri atau jabatan dalam organisasi adalah
Usaha niaga
Surat
Perusahaan niaga
Laporan
Buah pikiran
12. Surat yang dibuat dalam transaksi bisnis atau perdagangan disebut surat
Niaga
Pribadi
Dinas
Resmi
Perintah
13. Surat niaga yang berasal dari penjual kepada calon pembeli yang berisi informasi tentang suatu produk disebut surat
Pesanan
Perkenalan
Permintaan penawaran
Klaim
Penawaran
14. Bagian surat yang pada umumnya berisi harapan agar pihak yang dituju memaklumi hal yang disampaikan disebut
Pendahuluan
Pembukaan
Pengantar
Isi
Penutup
Gambar tersebut merupakan contoh surat yang menggunakan bentuk
Semi Block Style
Block Style
Full Block Style
Hanging Paragraph
Official Style
16. “Hormat saya” atau “Hormat kami” merupakan frase kata yang biasanya digunakan dalam surat, yaitu pada bagian
Paragraf pertama isi surat
Awal surat
Salam penutup
Salam pembuka
Paragraf penutup isi surat
17. Kalimat yang tepat ditulis dalam surat pengaduan, yang disebabkan oleh tidak sesuainya mutu barang dengan pesanan, adalah sebagai berikut
Kami merasa kecewa, setelah kami memeriksa pesanan kami, ternyata barang yang kami terima tidak sesuai dengan kualitas yang dijanjikan.
Namun sayang, ternyata salah satu diantara barang yang kami pesan ada yang rusak.
Pada waktu kami terima ternyata ada barang-barang yang membusuk.
Namun sayang, barang kiriman Saudara bukan yang kami harapkan.
Kami sangat menyesal karena barang yang kami terima kurang jumlahnya.
18. Surat yang berisi pemberitahuan bahwa surat pesanan sudah diterima dan barang akan segera dikirim kepada pembeli disebut
Surat permintaan
Surat pengiriman barang
Surat pesanan
Surat penawaran
Surat pengaduan
19. Dalam surat penawaran terdapat lampiran yang berisikan
Leaflet/brosur
Isi
Pembuka
Penutup
Pendahuluan
Termasuk bagian apa gambar tersebut
Kop Surat
Logo
Pendahuluan
Identitas Perusahaan
Pembuka
21. Perhatikan pernyataan berikut!
1) Kop surat
2) Inti surat
3) Tanggal surat
4) Koda surat
5) Alamat dalam/tujuan
6) Isi surat
Dari pernyataan di atas manakan yang termasuk bagian-bagian surat
1), 2) dan 3)
1), 5) dan 6)
2), 3) dan 4)
2), 4) dan 5)
Semua benar
Berdasarkan isi surat di atas, gambar tersebut termasuk surat
Surat pesanan
Surat pengantar barang
Surat penawaran
Surat pengaduan/klaim
Surat penagihan
23. Penulisan kalimat paragraf penutup yang tepat adalah
Atas perhatiannya, diucapkan terima kasih.
Atas perhatian Bapak/Ibu, kami ucapkan terima kasih.
Demikian atas bantuan saudara, kami ucapkan terimakasih.
Demikian harap maklum adanya.
Semua benar.
24. Dalam pelayanan prima, kepuasan pelanggan merupakan fokus pelayanan. Oleh karena itu
Semua harapan pelanggan harus dipenuhi
Dipenuhi jika tersedia saranan dan prasarana bagi organisasi
Dipenuhi jika sesuai dengan badan hukum, nilai dan IPTEK dan Standar
Tergantung situasi dan kondisi
Semua benar
25. Perhatikanlah sikap-sikap berikut ini!
1) Kemampuan
2) Sikap
3) Penampilan
4) Perhatian
Yang termasuk dari konsep pelayanan prima ditunjukkan oleh nomor
1), 2), dan 3)
2), 3), dan 4)
2) dan 4)
Benar semua
Salah semua
