WorksheetsREPASO ATENCION AL CLIENTE -1ºFPB COMERCIO
Total questions: 31
Worksheet time: 21mins
¿Qué es la comunicación?
Un proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr comprensión y acción
Un acto mediante el cual interviene la palabra y la escucha activa de los interlocutores
El acto propio de hacer que nos entiendan y entender nosotros el lenguaje
¿Cuáles son los elementos básicos de la comunicación?
Emisor, mensaje, receptor, contexto
Varían según contexto
Emisor, mensaje, canal, código, receptor y respuesta
Ninguna de las respuestas anteriores es correcta
¿Cuándo un árbitro saca una tarjeta roja a un delantero en un partido de fútbol, ¿ cuáles son los elementos de la comunicación em ese contexto?
Emisor: árbitro Receptor: delantero
Mensaje: tarjeta roja
Emisor: árbitro; Receptor: público del partido.
Emisor: árbitro; Receptor: delantero
Mensaje: expulsión
Emisor: delantero
Receptor: árbitro
Mensaje: tarjeta roja
Comunicación verbal es aquella:
Que se realiza mediante la palabra hablada
Que se realiza mediante la palabra escrita
Que se realiza mediante gestos
¿ Cuáles son los elementos que intervienen en la comunicación verbal?
La voz, el lenguaje y el vocabulario y hablar en público eficazmente
La respiración, el lenguaje, y la entonación
La vocalización , el lenguaje y el tono
Ninguna es correcta
Las barreras internas de la comunicación pueden ser:
Internas, externas y fisiológicas
Internas, de significa y de entendimiento
Externas, de código y de canal
Diferencia cultural o de género entre el emisor y el receptor, sería una barrera:
Externa
Interna
fisiológica
Ninguna de las anteriores
El ruido en un proceso de comunicación es:
El mecanismo que utiliza el emisor para que el receptor comprenda el mensaje
Lo que entorpece para que el receptor capte el mensaje
El lugar donde se desarrolla el proceso de comunicación
No tiene importancia
Elije la frase que completa la siguiente afirmación.
El tono o entonación de la voz debe ser:
Con un tono moderado y timbre agradable
Con un tono alto para que se nos escuche de forma clara
Con un tono más bien bajo
Un ejemplo de miedo irracional sería:
Miedo a hacer el ridículo
Quedarse en blanco
No saber contestar a una pregunta
Ninguna es correcta
Consiste en asegurarse de que los clientes queden satisfechos y sigan comprando los productos o servicios de una empresa.
Atención al cliente
La venta
La persuación
Ninguna respuesta es correcta
¿Cuál de los siguientes es un cliente?
Persona física o jurídica que adquiere los productos o servicios de un establecimiento comercial.
Persona física o jurídica que suministra artículos o a una tienda para comercializarlos.
Persona física o jurídica que suministra artículos o a una tienda, aunque no para comercializarlos.
Cualquier persona que pueda entrar o visitar un establecimiento comercial físico o virtual.
Para que se complete el proceso de comunicación tiene que haber una respuesta a los mensajes que enviamos y recibimos que recibe el nombre de
(a)
¿ Cuáles son los elementos que configuran la voz?
El volumen, el tono , la elocución , la vocalización y la respiración
El tono y la respiración
La elocución y la vocalización
Ninguna de las anteriores
¿ Qué es el lenguaje?
cantidad de términos que se utiliza para expresar una idea
La facultad de comunicarnos a través de la palabra
La velocidad al hablar
Ninguna de las anteriores
¿ Qué es el vocabulario?
La importancia de los clientes a comunicarse verbalmente
La velocidad al hablar
La cantidad de términos que utiliza una persona para expresar una idea
Ninguna de las anteriores
Barreras internas de la comunicación, señala la FALSA:
No escuchar
Historial de una relación
Prejuicios
Comunicaciones
¿Qué es la atención al cliente?
Brindar asesoramiento al consumidor antes, durante y después de la compra
Tratar bien a las personas
Tratar mal a las personas
Ninguna de las respuestas anteriores es correcta
Barreras externas de la comunicación, señala la FALSA:
Medio apropiado
Ruidos externos
Presión de tiempo
Señales no verbales
Barreras fisiológicas, señala la verdadera:
Nervios
Audición
Sudor
Respiración
Elija la palabra que completa la siguiente afirmación:
Debemos ser positivos y pensar que podemos eliminar el miedo a hablar en público. Existen dos tipos de miedos. Estos son:
Emotivo- Superfluo
Escénico-nervioso
Racional- irracional
Ninguna de las respuestas anteriores es correcta
A través de ella expresamos emociones o el deseo de establecer relaciones, hablamos de:
La mirada
La gesticulación
La voz
La respiración
Cuando no conseguimos satisfacer nuestras necesidades, surge la__________
Motivación
Frustración
ilusión
Emoción
La_________ es un concepto complejo que nos afecta en todos los ámbitos de nuestra vida
Motivación
Frustración
Ilusión
Emoción
El gesto es el movimiento corporal propio de las__________, principalmente de los movimientos realizados con las _________.
Las articulaciones- manos, brazos y cabeza
Las extremidades- brazos y piernas
Manos- dedos y brazos
Ninguna de las respuestas anteriores es correcta
La respiración en las personas que hablan deprisa:
Disminuye
Aumenta
Permanece inalterable
Ninguna de las respuestas es correcta
Hay un tipo de comunicación que no podemos ocultar, esta es _________ pues por medio del ________
La no verbal- del rostro y del cuerpo
La verbal- del lenguaje y el idioma
La directa- del rostro y la mirada
Ninguna de las respuestas anteriores es correcta
La elocución es:
La claridad del mensaje
La velocidad, el ritmo y la fluidez al hablar
La forma de expresar el mensaje
La entonación que se da al mensaje
La postura
Es como nos sentamos frente de nuestro interlocutor
Es como nos acomodamos en posición de sentados
Es la disposición del cuerpo y sus partes en relación con otro cuerpo de referencia
Ninguna de las respuestas anteriores es correcta
La imagen personal debe transmitir
Seguridad , conocimientos, decisión y dotes de comunicación
Aseo y pulcritud
Buen gusto e ir con la corriente de moda del momento
Sinceridad y gratitud
Expresiones que bloquean la comunicación
Dígame lo que sucedió..
Usted está equivocado
Podría usted por favor...
Creo que no lo entendí bien, me lo explica de nuevo por favor...
