WorksheetsPELAYANAN PUBLIK
Total questions: 20
Worksheet time: 20mins
Name
Class
Date
1.
Anda bekerja sebagai customer service di salah satu instansi di Ibu Kota. Seorang ibu datang menghampiri Anda dan mengadukan keluhannya bahwa beliau gagal masuk pada sebuah aplikasi layanan dari instansi Anda. Padahal, pengguna lain tidak mengalami kendala serupa. Ibu tersebut terlihat sangat kesal, karena beliau sangat membutuhkan layanan dari aplikasi tersebut. Anda akan ....
a)
Menjelaskan apa adanya karena antrian berikutnya sudah menunggu.
b)
Mencoba menjelaskan dengan perlahan.
c)
Menjelaskan dengan sangat sabar dan mendengarkan keluhan ibu tersebut.
d)
Meminta bantuan rekan Anda untuk menjelaskan.
e)
Meminta anggota keluarganya yang lainnya untuk mendampingi ibu tersebut.
2.
Pak Zaki sebagai lulusan managemen bisnis, baru saja dilantik sebagai wakil pimpinan Puskesmas Sehat. Pagi ini, ia hadir lebih awal di puskesmas tersebut dan melihat puluhan pasien dan anggota keluarganya memenuhi ruang tunggu. Ternyata, para dokter belum hadir dan waktu kerja seharusnya sudah dimulai 5 menit yang lalu. Sikap Pak Zaki seharusnya adalah ....
a)
Segera menelpon para dokter yang bersangkutan
b)
Meminta maaf dan memberikan air mineral dan roti secara gratis kepada setiap orang di ruang tunggu tersebut
c)
Melaporkan hal tersebut kepada pimpinan agar ke depan semua dokter bisa disiplin
d)
Menjelaskan bahwa hal tersebut adalah wajar, karena tempat ini adalah puskesmas, bukan rumah sakit
e)
Segera melayani pasien-pasien tersebut sesuai kebutuhan pasien
3.
Sebagai bendahara sekolah, Anda juga bertugas untuk mendata dan membagikan uang santunan fakir miskin untuk siswa siswi di sekolah Anda. Anda pun memasukkan uanguang tersebut ke dalam amplop dan membagikan kepada siswa siswi yang bersangkutan. Setelah pembagian selesai, seorang siswa hadir dan melaporkan bahwa uang santunan yang diterimanya tidak sesuai dengan pengumuman dari kepala sekolah. Padahal Anda yakin seluruh jumlahnya sudah sesuai. Sikap Anda adalah ....
a)
Meminta maaf dan mengganti kekurangannya
b)
Meminta maaf dan menanyakan kronologi kejadian untuk penelusuran kekeliruan
c)
Menyampaikan bahwa jumlah uang nya sudah sesuai dan memintanya untuk mengecek kembali
d)
Meminta waktu untuk memeriksa catatan keuangan Khas Sekolah dan meminta maaf apabila terjadi kekeliruan
e)
Menolak untuk menggantinya, karena Anda yakin uangnya sudah pas
4.
Sore ini, Anda sedang berjaga di pintu masuk sebuah rumah sakit. Datanglah seorang ibu didampingi suami. Ibu tersebut konon mengeluh sudah kontraksi dan ingin segera melahirkan. Sikap Anda ....
a)
Segera mengambil kursi roda dan mengantarnya ke UGD
b)
Memberi petunjuk arah UGD
c)
Meminta agar ibu dan sang suami segera menuju UGD
d)
Menanyakan keperluannya, kemudian segera mengantar ibu dan suami tersebut ke UGD
e)
Memilih memanggil perawat untuk segera menangani di UGD
5.
Rina bertugas sebagai seorang PNS di Lembaga Kependudukan dan Catatan Sipil. Suatu ketika saat Rina melayani seorang ibu, tiba-tiba Rina mengalami sakit gigi yang menyebabkan ia tidak bisa berbicara. Semakin ia berusaha menyampaikan sesuatu, sakitnya pun semakin bertambah. Kebetulan, pada saat itu sang ibu meminta informasi pembaharuan KTP. Karena Rina cukup lama terdiam, ibu tersebut sangat marah dan merasa tidak dihargai. Sikap Rina seharusnya adalah ....
a)
Meminta maaf dan menyampaikan kondisi Rina yang sedang mengalami sakit gigi yang menyebabkan ia tidak bisa menjelaskan apa pun
b)
Memberi isyarat minta maaf kepada ibu tersebut dan segera mengirim pesan kepada rekan Rina untuk meneruskan layanan
c)
Menjelaskan kondisi Anda yang sedang sakit dan memohon pengertian dari ibu tersebut akan penurunan pelayanan
d)
Mencoba mendengar keluh kesah ibu tersebut dengan sabar dan segera meminta maaf
e)
Mencoba menyelesaikan permasalahan tersebut dengan maksimal meskipun dalam kondisi sakit gigi
6.
Tahun depan, Pak Joko akan mencalonkan diri sebagai Gubernur di Provinsi Anda. Ia sangat dikagumi akan aksi sosial dan kemanusiaannya. Termasuk pimpinan rumah sakit di tempat Anda bekerja yang juga sangat mengaguminya. Hari ini Pak Joko datang kerumah sakit untuk meminta layanan tanpa perlu Antrean sebagaimana pasien lainnya. Pandangan Anda sebagai petugas parkir rumah sakit tersebut adalah ....
a)
Hal tersebut seharusnya tidak diberikan oleh pihak rumah sakit karena cenderung diskriminatif
b)
Harusnya Pak Joko ikut mengantre sebagaimana pasien lainnya
c)
Hal tersebut menyalahi aturan
d)
Hal tersebut wajar saja karena kontribusi Pak Joko terhadap negara di masa yang akan datang
e)
Pak Joko seharusnya tahu diri, karena belum tentu terpilih sebagai gubernur
7.
Anda merupakan seorang CS di sebuah perusahaan kosmetik. Seorang investor datang dan ingin menjumpai direktur untuk penandatanganan berkas kerjasama. Namun, direktur sedang tidak di tempat dan teleponnya pun tidak dapat dihubungi. Setelah menyampaikan hal tersebut, sang investor mendesak Anda untuk menandatangani berkas tersebut mewakili direktur Anda. Sikap Anda adalah ....
a)
Tidak berani mengambil keputusan tanpa petunjuk direktur Anda, dan meminta investor tersebut untuk tidak memaksakan Anda
b)
Menolak dan meminta investor tersebut untuk menunggu kabar seIanjutnya
c)
Mengulur-ulur waktu untuk penandatanganan sambil berharap direktur segera tiba di kantor
d)
Segera menandatangani berkas kerjasama tersebut setelah mengirim pesan pemberitahuan kepada direktur Anda
e)
Segera menandatangani berkas kerjasama tersebut, karena hal tersebut sangat penting demi mendapatkan suntikan dana segar dari investor
8.
Quinza bekerja sebagai karyawan di Kantor Pekerjaan Umum (PU) setempat. Suatu hari, ia bersama sang suami mudik ke kampung halaman. Dalam perjalanan, Quinza menjumpai sebuah jembatan yang sudah miring dan hampir roboh. Hal ini sangat membahayakan masyarakat yang melintasinya. Sikap Quinza adalah ....
a)
Memotret kerusakan jembatan yang ditemui kemudian mengajukan konsultasi kepada atasan mengenai permasalahan tersebut sehingga mendapatkan petunjuk dari atasan untuk langkah tindak lanjut
b)
Memotret kerusakan jembatan yang ditemui kemudian meminta warga sekitar mengajukan usulan perbaikan jembatan ke Kantor PU serta memasang tanda hati-hati agar masyarakat lain dapat mawas diri ketika akan melewati jembatan tersebut
c)
Memotret kerusakan jembatan yang ditemui kemudian segera meminta atasan untuk menangani kerusakan tersebut, karena sudah menjadi tanggung jawab Kantor PU memberikan kenyamanan warga dengan kondisi jembatan yang baik
d)
Memotret kerusakan jembatan yang ditemui kemudian mengajukan usulan perbaikan kepada atasan yang bersangkutan dengan menunjukkan bukti
e)
Memotret kerusakan jembatan yang ditemui kemudian segera meminta penjabat daerah setempat untuk mengajukan keluhan langsung terkait perbaikan jembatan kepada Kantor PU agar jembatan segera diperbaiki
9.
Anda bekerja sebagai admin di sebuah toko baju online yang menangani pesanan pelanggan, dan ada pelanggan yang mengeluh bahwa barang yang ia terima tidak sesuai dengan pesanan. Sikap Anda ....
a)
Meminta maaf dan berjanji meningkatkan pelayanan
b)
Meminta maaf dan meminta pelanggan mengirim foto barang dan bukti invoice untuk kemudian ditindak lanjuti
c)
Meminta pelanggan mengirim video unboxing dan bukti invoice jika memang benar barang tidak sesuai maka akan diganti
d)
Meminta pelanggan sabar karena pesanan juga banyak dan harap maklum
e)
Melapor kepada atasan Anda terkait keluhan pelanggan dan minta solusi
10.
Anda merupakan seorang penjual baju konveksi di Lapak Online dengan fitur sablon kostum. Pagi ini, Anda telah memenuhi permintaan sablon dari seorang pelanggan, namun hingga sore hari, ia belum Cek Out atau pelunasan belanjaannya. Ia memesan sebuah kaos yang bertuliskan “Idaman Mertua ya PNS”. Sikap Anda adalah ....
a)
Menunggunya untuk Cek Out, karena kaos yang ia pesan telah Anda persiapkan
b)
Mencoba menawarkan kaos tersebut kepada orang lain mengingat pemesan tidak serius untuk segera Cek Out
c)
Mengingatkannya dan memberikannya tenggat waktu sebelum menawarkan barang tersebut kepada orang lain
d)
Menerimanya dengan lapang dada, karena ini sudah menjadi risiko dari berjualan secara online
e)
Mengingatkannya untuk segera melakukan Cek Out karena kaos yang ia pesan telah Anda persiapkan
11.
Anda bekerja sebagai seorang kasir di sebuah swalayan. Hari ini, Anda mendapat jadwal jaga kasir pada pagi hari hingga waktu magrib. Namun, saat pergantian shift kerja, pengganti Anda belum hadir. Padahal, Anda ingin segera istirahat untuk berbuka puasa. Anda khawatir jika menunda minum air akan berefek dehidrasi. Pelanggan pun masih ada dan membutuhkan layanan kasir. Sikap Anda adalah ...
a)
Terus menghubungi teman Anda tersebut dan menyuruhnya untuk segera datang menggantikan Anda
b)
Meminta tolong atasan untuk mencarikan pengganti Anda, sementara Anda harus segera berbuka puasa
c)
Melayani pelanggan Anda sambil minum dan makan bekal buka puasa yang sudah Anda siapkan
d)
Meminta waktu sebentar kepada pelanggan untuk izin minum air
e)
Terus melayani pelanggan-pelanggan tersebut dan menunda berbuka hingga pengganti Anda tiba
12.
Anda merupakan karyawan baru di suatu instansi pemerintah daerah. Pada saat Anda memberi pelayanan, seorang kostumer menghampiri Anda melakukan protes dengan marah-marah dan berteriak menggunakan bahasa daerah. Padahal, Anda tidak mengerti apa yang diucapkan oleh orang tersebut. Sikap Anda adalah ....
a)
Tetap tenang dan fokus melanjutkan pekerjaan
b)
Segera memanggil security untuk menangani kostumer tersebut
c)
Tetap tenang dan menanggapi kostumer tersebut dengan sabar
d)
Meminta rekan kerja yang lain untuk melayani kostumer tersebut
e)
Mengacuhkan kostumer tersebut karena banyak kostumer lain yang sedari tadi telah menunggu untuk dilayani
13.
Anda bekerja sebagai distributor gas LPG 3 kg untuk masyarakat miskin. Siang ini, Gas yang langka ini pun segera diburu oleh warga yang sudah mengantre dari pagi hari. Beberapa warga protes bahwa Anda terlalu lambat dalam melayani. Padahal, Anda juga harus teliti dalam mengecek identitas KTP setiap penerima gas sesuai ketentuan. Sikap Anda ….
a)
Meminta maaf dan berusaha mempercepat dalam memberikan pelayanan
b)
Meminta bantuan teman untuk melayani agar lebih efektif
c)
Menahan emosi, agar jangan sampai Anda marah dengan kritikan mereka
d)
Mengatakan bahwa Anda perlu waktu dalam mengecek KTP setiap warga
e)
Menjelaskan hanya yang mau bersabar yang akan dilayani
14.
Saat ini, Anda bekerja di Kantor Samsat di Kota Anda. Pagi ini, seorang ibu datang ke kantor Anda dan merasa kebingungan dengan syarat dan tata cara pembayaran pajak kendaraan sepeda bermotor. Anda yang bertugas di bidang informasi akan ....
a)
Mengkode dengan mata untuk melihat papan informasi tata cara pembayaran yang terletak di salah satu sudut ruangan kantor
b)
Menjelaskan ulang sambil menunjuk papan informasi tata cara pembayaran yang terletak di salah satu sudut ruangan kantor
c)
Memberi penjelasan dengan gaya bahasa yang mudah dipahami terkait ketentuan pembayaran pajak kendaraan bermotor
d)
Mengatakan sebaiknya mencermati kembali ketentuan yang tertera di papan informasi tata cara pembayaran yang terletak di salah satu sudut ruangan kantor
e)
Memberi penjelasan dengan panjang dan gamblang diharapkan bisa dipahami
15.
Saat sedang bertugas memberikan pelayanan, jam menunjukkan waktu istirahat untuk melaksanakan ibadah dan makan siang, akan tetapi antrean pelanggan masih sangat panjang dan beberapa bahkan telah menunggu sangat lama untuk mendapatkan giliran. Langkah tepat yang dapat Anda lakukan adalah ....
a)
Berkoordinasi dengan rekan Anda untuk bergantian melakukan istirahat
b)
Tetap melakukan pekerjaan dan memundurkan waktu istirahat.
c)
Membiarkan karena itu adalah waktunya untuk beribadah dan beristirahat.
d)
Memberitahukan terlebih dahulu bahwa sekarang waktunya istirahat untuk melaksanakan ibadah dan makan.
e)
Meminta kepada semua orang untuk beristirahat juga melaksanakan ibadah terlebih dahulu.
16.
Anda bekerja di posisi Costumer Service di suatu Cabang Bank Syariah di kota terpencil. Kebetulan, Anda sedang kosong dari pekerjaan, karena semua nasabah yang membutuhkan layanan dari Anda sudah terlayani dengan baik dan cepat. Di sisi lain, teman Anda di posisi Teller sedang sakit perut dan harus segera ke kamar kecil. Antrean pun cukup panjang, karena di bank ini Tellernya hanya satu orang saja. Teman Anda tersebut pun terpaksa menaruh keterangan “TUTUP LAYANAN”. Beberapa nasabah kemudian menghampiri Anda untuk meminta layanan yang seharusnya dilakukan oleh Teller. Sikap Anda adalah ....
a)
Meminta maaf bahwa layanan Teller sudah tutup dan Anda kembali melanjutkan tugas Anda
b)
Melayani dengan penuh keramah tamahan meski bukan tugas Anda
c)
Meminta waktu untuk melapor dulu kepada atasan demi bisa meminta solusi
d)
Dengan senang hati menggantikan tugas teman Anda
e)
Meminta waktu menunggu, karena Anda akan menyelesaikan tugas Anda baru membantu melayani mereka
17.
Anda memiliki usaha pembuatan sarung atau cover mobil. Oleh karena pertimbangan setiap mobil memiliki ciri-ciri dan ukuran yang berbeda-beda, maka Anda menerapkan sistem pre-order di toko online Anda. Di mana, pelanggan harus melakukan Cek Out atau pembayaran terlebih dahulu untuk jenis cover mobil yang akan dibeli, dan Anda akan membuatkan cover tersebut sesuai dengan ukuran mobil pelanggan tersebut. Suatu waktu, Anda mendapati keluhan dari seorang pelanggan yang sepertinya belum memahami sistem pre-order. Ia terlanjur mengirimkan kata-kata pedas bentuk kekecewaan karena cover mobil yang dipesan tidak langsung dikirimkan di hari yang sama. Sikap Anda adalah ....
a)
Mengatakan bahwa Anda sudah sesuai prosedur dalam mengirimkan barang
b)
Meminta maaf dan menjelaskan sistem pre-order dengan gaya penyampaian yang baik dan informatif
c)
Mengatakan kepada pelanggan tersebut bahwa lain kali Anda akan berusaha mempercepat dalam menangani pesanan
d)
Meminta maaf, menjelaskan tentang sistem pre-order kepadanya, dan melakukan pembelaan bahwa semua yang Anda lakukan sudah sesuai prosedur
e)
Meminta maaf dan mengatakan agar pelanggan tersebut mengecek kembali deskripsi dan ketentuan dalam pembelian produk
18.
Anda bekerja sebagai seorang penjaga pintu gerbang sebuah hotel ternama di kota Anda. Malam ini, seorang pengantar makanan datang untuk memberikan pesanan salah satu tamu hotel. Aturan hotel menyatakan bahwa titipan barang pesanan tamu hotel hanya bisa dititipkan di lobi. Namun, pengantar makanan tersebut memaksa mengantarkan makanan langsung kepada tamu hotel dengan alasan makanan tersebut belum lunas. Sikap Anda adalah ....
a)
Mengatakan kepada pengantar makanan agar menelpon tamu hotel tersebut untuk menuju lobi
b)
Mengantar makanan tersebut ke kamar tamu hotel tujuan
c)
Menanyakan nominal pembayaran, dan mengantarkan makanan kepada tamu hotel sambil meminta uang untuk membayar makanan
d)
Meminta pengantar makanan menunggu, sedangkan Anda akan memanggil tamu hotel tersebut
e)
Meminta pengantar makanan menunggu di lobi dan Anda segera menghubungi tamu hotel tersebut untuk mengambil makanan
19.
Seorang tamu merasa sangat puas dengan pelayanan yang Anda berikan sebagai staf hotel selama ia menginap. Ia memberikan bingkisan kepada Anda sebagai ungkapan terima kasih. Padahal peraturan hotel tidak memperbolehkan hal tersebut. Maka ....
a)
Anda menerimanya di luar hotel karena tidak lagi terikat aturan tersebut
b)
Anda menolaknya dengan halus dan memberitahukan tentang peraturan hotel
c)
Anda menolaknya karena menyalahi aturan
d)
Anda menerimanya dan membaginya kepada staf yang lain
e)
Anda menghargai pemberiannya dengan menerimanya
20.
Seorang perempuan tiba-tiba memotong antrean dengan alasan pesawatnya akan segera berangkat saat Ayu sedang mengantre pemeriksaan keamanan di bandara. Sementara itu, Ayu juga telah mendengar pengumuman bahwa penerbangannya akan segera berangkat. Sikap Ayu seharusnya ....
a)
Berusaha menahan kekesalannya sambil melototkan mata kepada perempuan tersebut
b)
Dengan tenang meminta perempuan tersebut kembali ke dalam antrean
c)
Membentak perempuan tersebut sambil bergerak mendahuluinya kembali
d)
Meminta bantuan petugas untuk menangani perilaku perempuan tersebut yang telah melanggar ketentuan antrean
e)
Sambil tersenyum memberitahukan bahwa ia juga mengalami kondisi yang sama
100 %
