NEW
Font size
WorksheetsКвиз для новичков со стажем до 2 мес
Total questions: 20
Worksheet time: 28mins
Клиент отказывается оплачивать выставленный счет за звонок на платную справочную службу – зарегистрировать такое обращение поможет скрипт ….
Отказ от начислений
Претензия на качество обслуживания
Справочная служба 09/009
Скрипт не нужен, оформлю заявку вручную
Обращается клиент за уточнением суммы на оплату – «сколько мне нужно заплатить?».
Укажите верную тематику
Клиент сообщает, что оставлял заявку на расторжение договора, а теперь передумал.
Как зарегистрировать такое обращение?
СМ Отмена расторжения
СМ Расторжение договора
СМ Консультация по расчетам
СМ Обращение по ранее переданному заданию
Обращается клиент сообщает, только что разговаривал с инженером и у него прервался диалог, просит вас соединить с инженером, ваши действия?
Запущу СМ «Ранее переданное обращение» и буду действовать согласно шагам скрипта
Переведу через СМ «Номера для переводов»
Скажу, что не смогу, нет технической возможности
Что запрещается делать при работе в Скрипт – менеджере?
Строго следовать шагам скрипта
Пропускать шаги скрипта
Озвучивать все речевые модули
Пропускать речевые модули
Переходить в другие вкладки без рекомендации скрипта
Обращается абонент, представляется монтером 3ЛТП, выехал к клиенту для настройки роутера, у клиента на руках нет учетных данных от услуги Интернет.
Ваши действия?
Сообщу своему СВ
Запуск СМ Обращение по встрече с мастером
Запуск СМ Обращение сотрудника Ростелекома
Запуск СМ Внештатная ситуация
Что делать, если клиент ведет бесконечный разговор\несколько раз спрашивает одно и тоже?
2 раза озвучиваю ответ на вопрос клиента, потом прощаюсь
3 раза уточняю у клиента, правильно ли я его понимаю, затем РМ: «По вашему вопросу вся информация вам предоставлена. Если ли у вас нет других вопросов по услугам компании, я вынужден\а прервать наш разговор. Желаю вам всего доброго, до свидания!»
Уточняю у клиента «Чем-нибудь ещё могу Вам помочь?», потом прощаюсь
3 раза озвучиваю ответ на вопрос клиента, разъясняя, затем РМ: «Вся имеющееся информация по вашему вопросу предоставлена, скажите, пожалуйста, у вас есть другие вопросы по услугам компании?», затем прощание, если клиент продолжает «ходить по кругу»
Клиент обращается по вопросу неработающего интернета, диктует данные договора:
«Оформлен на Иванову Елену, город Угольное, Шахтинский 7, кв 1», уточняет, что других договоров у него нет.
Идентификация пройдена?
Консультируем?
ДА, консультирую + дополнительно запуск СМ «Изменение данных клиента» для актуализации информации, т.к. не сходится № дома\кв
НЕТ, уточню Отчество + дополнительно запуск СМ «Изменение данных клиента» для актуализации информации, так как клиент Отчество не диктовал – его надо убрать из договора
ДА, консультирую. Идентификация пройдена
НЕТ, не сходится № дома\кв – отправляю клиента уточнять информацию о владельце договора
Обращается клиент по вопросу заключения нового договора на интернет по адресу г. Волгоград, ул. Мира, 1, кв 1.
Ваши действия?
Запуск СМ Номера для перевода вызова – перевод на Телемаркетинг
Запуск СМ Номера для перевода вызова – перевод на Старшего\Эксперта
Запуск СМ Подключение Интернета – отрабатываю самостоятельно по скрипту
Прошу клиента подать заявку самостоятельно на сайте компании
Клиент с МОНО-ШПД выходит с вопросом подключения телевидения. Как зафиксировать его обращение?
Запуск СМ Подключение телевидения - отработка по шагам скрипта, ветка Допродажа, дополнительно проставлю отклик в Предложениях – «клиент согласен»
Запуск СМ Номера для перевода вызова - переведу звонок на Телемаркетинг
Запуск СМ Подключение телевидения - отработка по шагам скрипта, ветка «Подключение»
Запуск СМ Подключение интернета - отработка по шагам скрипта, ветка Подключение
Клиент озвучивает информацию, что ранее оставлял заявку на подключение интернета, но не получил по ней обратной связи.
Ваши действия?
Запуск СМ «Подключение интернета», отработка по шагам скрипта
Запуск СМ «Обращение по ранее переданному заданию», отработка по шагам скрипта
Запуск СМ «Обращение по встрече с мастером», отработка по шагам скрипта
Запуск СМ Номера для перевода – переведу на Телемаркетинг
Обращается клиент с вопросами по двум разным НЛС.
Как корректно зарегистрировать обращение клиента?
Второй НЛС открыть в новой вкладке В2С через "+"
Второй НЛС открыть через добавление тематики на первой карточке договора, использовать "Поиск"
Второй НЛС не открывать, просто добавить тематику на том же договоре, НЛС указать в комментарии
Просить клиента перезвонить повторно для уточнения информации по второму НЛС
На данный момент скрипт полностью не работает, у клиента не работает интернет. Скрипт запускать бесполезно. Вы сообщили о недоступности ПО и просьбе перезвонить через 2 часа. Как завершить обращение?
Выставить тематику вручную «Неработоспособность систем» + комментарий «не работает интернет
Выставить тематику: «Техподдержка - проблема авторизации - Диалог прервался»
Тематику не выставлять, через 2 часа самому перезвонить клиенту и отработать по СМ «Проблема с интернетом»
Перевести клиента на анонима - тематика «положил трубку»
В каком случае допускается закрытие скрипта кнопкой «Уже не актуален»?
Клиент сообщает, что услуга заработала или его вопрос стал не актуален
Скрипт запущен ошибочно
Прервалась связь с абонентом
Клиент интересовался адресом офиса, куда он сможет обратиться по вопросу расторжения договора. Во время диалога связь прервалась.
Ваши действия?
СМ закрыть: Уже не актуален, тематика: Запрос информации\Офисы продаж и обслуживания\Информация предоставлена
СМ закрыть: Диалог прервался, тематика: Запрос информации\Услуги абонента\Информация предоставлена
СМ закрыть: Диалог прервался, тематика: Положил трубку до ответа\ Положил трубку до ответа \Обращение закрыто
СМ закрыть: Диалог прервался, автоматически зарегистрирует тематику и укажет комментарий :Консультация – Диалог прервался – Обращение закрыто
Что означает «Сверка данных»?
Оператор диктует, клиент подтверждает
Клиент диктует, оператор сверяет с карточкой в системе
Как сравнить расчетные периоды?
Отметить 2 нужных периода – кнопка «АСР»
Отметить все нужные периоды - кнопка «АСР»
Отметить 2 нужных периода в чек-боксах – кнопка «Сравнить»
Зайти в каждый период отдельно, ознакомиться с начислениями, сравнить
Клиент заменил роутер и после этого перестало работать приложение WINK на смарт-телевизоре, интернетом от РТК клиент не пользуется. Ваши действия?
Запуск СМ Номера для перевода вызова – перевод на службу «WINK»
Запуск СМ Номера для перевода вызова – перевод на службу «Старший/эксперт»
Запуск СМ Проблема с телевидением – ветка «Через приложение WINK на приставке»
Запуск СМ Проблема с телевидением – ветка «На SMART TV»
Клиент интересуется суммой к оплате, говорит, что потерял номер счета на оплату и просит уточнить – можно ли оплатить свой договор через Сбербанк-онлайн. Как зарегистрировать обращение?
СМ Консультация по расчетам, СМ Предоставление номера лицевого счета
СМ Консультация по расчетам, СМ Оплата услуг, СМ Предоставление номера лицевого счета
СМ Оплата услуг, СМ Предоставление номера лицевого счета
СМ не требуется, консультирую по вкладке «Финансы», тематика - вручную
Как необходимо работать с речевыми модулями в скрипте?
Озвучивать обязательно, СТРОГО дословно
Озвучивать обязательно, дословно или перефразируя, не потеряв смысла
Озвучивать выборочно, на своё усмотрение
Озвучивать не обязательно вообще. Ответы на РМ проставляю так, чтобы быстрее выйти на заявку
