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WorksheetsPráctica Examen ITIL 2
Total questions: 40
Worksheet time: 20mins
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápidamente posible?
Gestión de proveedores
Gestión de despliegue
Gestión de problemas
Gestión de incidentes
¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos?
Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera
Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos,así como en registrar e informar de determinados cambios de estado
Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales
Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible
¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores?
Contratos y acuerdos
Tipo de cooperación con los proveedores
Cultura corporativa de la organización
Nivel de formalidad
¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?
Gestión de la configuración de servicios
Mesa de servicios
Gestión de activos de TI
Monitoreo y gestión de eventos
¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en ka mejora continua de los servicios?
Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de mejora de los servicios en los contratos
Requerir evidencias al proveedor sobre su utilización de los métodos de desarrollo Agile
Requerir evidencias al proveedor sobre su implementación de las mejoras a través de prácticas de gestión de proyectos
Asegurar que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor deriven en mejoras
¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio?
Costo
Utilidad
Garantía
Riesgo
¿En que se deberían basar todas las decisiones de mejora continua?
Información de como se miden los servicios
Datos analizados de manera precisa y cuidadosa
Un cuadro de mando integral (balanced scorcard) actualizado
Una evaluación de madurez reciente
¡Qué debería hacerse con cada problema?
Un diagnostico para identificar posibles soluciones
Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad
resolverlo para que se pueda cerrar
Implementar una solución temporal para reducir su impacto
¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA?
"Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que ser analizado
Un error conocido es la causa de uno o más problemas
Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes
El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas
¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio?
1. Registra información en la que se pueden basar las métricas
2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos
3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio
4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances
1 y 2
2 y 3
3 y 4
1 y 4
¿Qué es un problema?
Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios
Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración
Causa o causa potencial de uno o mas incidentes
Una reducción en la calidad de un servicio no planificada
¿Cuál es el punto de partida para la optimización?
Asegurar en involucramiento de las partes interesadas
Comprender la visión y los objetivos de la organización
Determinar donde se conseguirá el impacto más positivo
Estandarizar las prácticas y los servicios
¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas ed salidas?
Mediante la definición de la demanda de servicios
A través de una combinación de prácticas
Mediante un solo equipo funcional
Al implementar la automatización de procesos
IDENTIFIQUE LAS PALABRAS QUE FALTAN EN EL SIGUIENTE ENUNCIADO
El propósito de [?] es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización.
El principio guía "enfocarse en el valor"
Las cuatro dimensiones de la gestión de servicio
El sistema de valor de servicio
La práctica de gestión de solicitudes de servicio
¿Que efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicio?
Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario
Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio
Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio
Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte
¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor de servicios asegura la creación conjunta y continua de valor?
Provisión de servicios
Consumo de servicios
Oferta de servicios
Gestión de relación de servicios
¿Que práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastre?
Gestión de incidentes
Gestión de soluciones de servicios
Gestión de niveles de servicio
Gestión de activos TI
INDIQUE LAS PALABRAS QUÉ FALTAN EN EL SIGUIENTE ENUNCIADO
Un cliente es una persona que define los requerimientos y es responsable de [?] del consumo de servicios.
Las salidas
Los resultados
Los costos
Los riesgos
¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones?
Optimizar y automatizar
Comenzar desde donde este
Enfocarse en el valor
Progresar interativamente con retroalimentación
IDENTIFIQUE LAS PALABRAS QUE FALTAN EN EL ENUNCIADO
Un error conocido es un problema que ha [?] y no se ha resuelto.
Registrado
Analizado
Escalado
Cerrado
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?
Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio
Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos
Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos
Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo mas rápidamente posible
¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?
Un cambio normal
Un cambio de emergencia
Un cambio estándar
Un cambio de aplicación
¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio?
Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados
Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar
Se generan informes independientes para cada elemento del servicio
Facilita la recopilación automática de las métricas
¿Qué es una salida?
Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración
Un posible evento que puede causar daño o pérdida
Un resultado para una parte interesada
Algo que se crea al realizar una actividad
¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios?
Control de cambios
Gestión de solicitudes de servicio
Gestión de problemas
Gestión de incidentes
¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicio es CORRECTA?
Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico
Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios
investiga la causa de los incidentes
Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio
¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicios para alcanzar la máxima eficiencia?
Felicitaciones y quejas
Herramientas de autoservicio
Procesos y procedimientos
Gestión de incidentes
¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización a adoptar y adaptar la guía ITIL?
Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
Los principios guía
La cadena de valor de servicio
Las prácticas
¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la comunicación?
Organizaciones y personas
Información y tecnología
Socios y proveedores
Procesos y flujos de valor
¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que el cliente desea obtener?
Un servicio
Una salida
Una práctica
La mejora continua
¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en proceso e identificar cuellos de botella y pérdidas?
Enfocarse en el valor
Colaborar y promover la visibilidad
Pensar y trabajar holísticamente
Mantenerlo sencillo y práctico
¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA?
Se debería asignar una autoridad de cambios para tipo de cambio y modelo de cambios
El medio de autorización más eficaz consiste en centralizar la autorización de cambios en una sola persona
La autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan implementar rápidamente
Los cambios estándar son de alto riesgo y la autoridad de cambios de más alto nivel debería autorizarlos
¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes?
Para ayudar a identificar problemas
Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto
Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio
Para involucrar a la autoridad de cambios correcta
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos?
Gestión de relaciones
Gestión de activos de TI
Gestión de liberaciones
Mesa de servicios
¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?
Mejorar
Involucrar
Obtener/construir
Planear
¿Por qué se deberían priorizar los incidentes?
Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos
Para identificar a qué equipo de soporte de debería escalar el incidente
Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio
Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos
¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios?
Mesa de servicios
Gestión de niveles de servicios
Gestión de solicitudes de servicios
Gestión de la configuración de servicios
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia?
La implementación de una nueva liberación planificada de una aplicación de software
La actualización de bajo riesgo de una computadora que se implementa como una solicitud de servicio
La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica
Una implementación mayor de hardware y software planificada
¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente?
Mantenerlo sencillo y práctico
Optimizar y automatizar
Progresar iterativamente con retroalimentación
Enfocarse en el valor
¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar?
Enfocarse en el valor
Comenzar donde esté
Colaborar y promover la visibilidad
Progresar iterativamente con retroalimentación
