WorksheetsCapítulo 1. Servicio al cliente
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El servicio constituye un medio para entregar valor a la clientela, facilitando los resultados que ellos esperan obtener, sin que asuman costos o riesgos específicos. El enunciado anterior es:
Falso
Verdadero
Si implican un costo para la empresa por lo tanto deben presupuestarse. A qué tipo de valor hace referencia el enunciado anterior.
Valor tangible
Valor intangible
Ninguna de las anteriores
Se define como la percepción de lo que vale un producto o servicio para un cliente frente a las posibles alternativas. El concepto hace referencia a:
Clientela
Valor del cliente
Valores agregados
Todas las anteriores
Las características del servicio al cliente es la siguiente:
La intangibilidad y la La heterogeneidad
La indiferencia y la gentileza
La agresividad y la paciencia
Son las personas que están vinculadas directamente a la organización; aquellas que pertenecen a la empresa y cumplen un rol para la operación del negocio. Ejemplo de ellos son los empleados o colaboradores. La definición hace referencia a:
Cliente externo
Cliente interno
Son las personas que no están directamente conectadas a la organización, pero que pagan y utilizan los productos o servicios. Puede tratarse de un cliente recurrente cuando realiza compras regulares, un cliente ocasional un cliente de única vez.
Cliente externo
Cliente interno
Ninguno de los anteriores
¿Qué produce la alta calidad?
Fidelidad del cliente
Satisfacción del cliente
Reputación de la empresa
Las 3 C de la calidad.
Convicción, Compromiso, Calidad
Compromiso, Conversión y Cordialidad
Convicción.
Conversión.
Compromiso
Compromiso, Continuidad, Confianza
Se refiere al contexto social que influye en la forma como las personas se comportan y se relacionan en la organización. El enunciado hace referencia a:
La cultura de servicio
Fidelización de clientes
Estrategia de servicio al cliente
Significa “poder”, así que su traducción literal sería algo así como “dar poder”. Sin duda, este método es totalmente diferente al tradicional, en el que los niveles más altos de la empresa se encargan de impartir órdenes y tomar decisiones. El concepto hace referencia a:
Cultura del servicio
Calidad
Empowerment
Uno de los principios del empowerment es el siguiente:
dar poder y liderazgo a los empleados para que no tomen decisiones y no sean responsables de sus acciones
dar poder y motivación a los empleados para que tomen decisiones y sean responsables de sus acciones
Una ventaja del empowerment es la siguiente:
Aumenta la motivación y creatividad de los empleados
Aspectos importantes para aplicar el empowerment en la organizaciones:
Demuestra a los colaboradores que su opinión te importa.
Reconocer para empoderar
Proporciona oportunidades de crecimiento profesional
Haz que el empowerment forme parte de la cultura y visión de tu organización
Todos los anteriores
El buen servicio al cliente es un trabajo en equipo. No solo debe centrarse en los operadores de ventas, sino en todos los procesos que haya durante la interacción de un cliente con un producto o servicio. El enunciado es:
Falso
Verdadero
Las empresas están en la obligación de ofrecer un trato igualitario para la clientela interna y externa indistintamente si son hombres, mujeres, niños o adultos o cualquier otra característica distinta, adoptando medidas en las cuales se eviten cualquier tipo de discriminación. El enunciado anterior es:
Falso
Verdadero
