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WorksheetsRepaso capítulos 2 y 3
Total questions: 17
Worksheet time: 9mins
Cuál de las siguientes opciones no corresponde a un elemento del servicio al cliente?
Los productos
La calidad
La tecnología disponible
La información
Se refiere a las características del bien o servicio que ofrece la empresa a sus clientes. Por ejemplo, la calidad, el precio, las especificaciones técnicas, la cantidad, entre otras.
Procedimientos
Productos
Instalaciones
Tecnología disponible
Está conformado por todo aquello que tenga influencia en el espacio (físico o virtual) donde tiene lugar la prestación del servicio.
El producto
Los procedimientos
Las instalaciones
El prestador del servicio
Cuál de las siguientes características se refiere al elemento de Tecnología Disponible?
Si hablamos de un punto de venta, este elemento incluye aspectos como las vías de acceso, la posibilidad para estacionar, la ubicación, la iluminación, la ventilación, la amplitud del lugar, la seguridad.
Los objetivos de dichas herramientas pueden ser: facilitar el acceso del cliente, minimizar el esfuerzo y agilizar la gestión de trámites.
Comprende aspectos como la claridad, la cantidad, la veracidad, la oportunidad y los canales de comunicación que la empresa habilite.
Este elemento se refiere a todo aquello que hace posible el acceso del cliente a los productos o servicios de la empresa.
Producto
Tecnologías
Información
Procedimientos
"Cuando se trata de un espacio virtual, algunos aspectos a considerar son por ejemplo: la velocidad de carga del sitio web, la facilidad de búsqueda, la navegación intuitiva y la capacidad que tiene el sitio para resolver algunos problemas por sí solo, sin remitir a otro canal."
La característica anterior corresponde al elemento Instalaciones?
Falso
Verdadero
"Hace referencia a la calidad de información que la empresa entrega a sus clientes. Comprende aspectos como la claridad, la cantidad, la veracidad, la oportunidad y los canales de comunicación que la empresa habilite."
La característica anterior corresponde al elemento Prestador del servicio?
Falso
Verdadero
Una capacidad de respuesta deficiente, un agente con poca información para la resolución de problemas, la respuesta tardía ante una duda o comunicación son muestras claras de una mala atención al cliente y puede traer consecuencias negativas.
La anterior característica corresponde a:
Conflicto en servicio al cliente
Desacierto que deteriora el servicio al cliente
Problema de comunicación
La siguiente es una característica del elemento Prestador del servicio:
Este elemento cobra especial relevancia, porque incumplir las expectativas del cliente, afecta directamente su satisfacción y KPMG en su estudio, evidencia el importante impacto económico que esto representa para la empresa.
De acuerdo con Forrester, el 66% de los adultos dice que lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer una buena experiencia a sus clientes en línea es valorar su tiempo.
Hace referencia al colaborador, pero no sólo al vendedor, sino también a todos los representantes de la empresa (colaboradores o subcontratados para actuar en su nombre) que tengan interacción con el cliente.
Los siguientes dos aspectos corresponden a pecados que cometen las personas en el servicio al cliente:
Explíquese bien porque no le entiendo.-¿No entiende?
Apatía-Todo por el reglamento
“primor, sigue usted”-“no mi cielo, es en otra parte”
Gritar escandalosamente-Comer frente a clientes
Según la imagen anterior, dicho acto corresponde a:
Acciones que no se deben hacer en el puesto de trabajo
Frases descalificantes
Pecados que cometen las personas en el servicio al cliente
Frases de mal gusto
"Evite también hablar de política, religión y futbol con los clientes por ser temas que en la mayoría de los casos y dependiendo con quien se converse pueden conducir al conflicto personal."
Lo anterior es una recomendación incluida en el tema Frases descalificantes.
Falso
Verdadero
En lugar de decir "No sé", es mejor decir:
Lo que puedo hacer es...
Lo siento.
Voy a averiguarlo.
Yo lo llamare a las...
"Quien lo puede ayudar es...", se utiliza en lugar de "Ese no es mi trabajo".
Falso
Verdadero
"Trabajador totalmente mecanizado. Cumple su programa con los mismos movimientos y consignas". Lo anterior corresponde a:
Apatía
Frialdad
Desaire
Robotismo
El significado del pecado "Todo por el reglamento" es el siguiente:
Tratar de deshacerse del cliente, no prestando atención a sus necesidades o problema.
Colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente. Nunca se usa el sentido común.
Significa antipatía, precipitación o impaciencia cuando atendemos a un cliente.
Ser indiferente ante el cliente. Manifestarle una actitud de “Usted no me importa para nada”.
Cuál de las siguientes opciones corresponde a desaciertos que deterioran el servicio al cliente?
Usted no tiene idea de lo irresponsables que son aquí.
Aires de superioridad. Sentirme superior que mi clientela, tratar de humillarlos y hacerles sentir que solo uno es el que sabe la respuesta
Acciones que no se deben hacer en el puesto de trabajo
Todas las anteriores
