WorksheetsIZO: RESPETO - TRATO AL CLIENTE
Total questions: 11
Worksheet time: 22mins
Manejo de conflictos con clientes
¿Cuál es la base fundamental para un buen trato al cliente en un call center?
a) Rapidez en las respuestas
b) Escucha activa y empatía
c) Utilización de scripts
¿Cómo deberías dirigirte al cliente durante una llamada?
a) Usar términos técnicos para mostrar
B) Ignorar saludos y despedidas
C) Utilizar un lenguaje claro y amable
¿Por qué es importante mantener un tono de voz adecuado?
a) Para mostrar autoridad
b) Para transmitir calma y profesionalismo
c) No es relevante en una llamada
¿Qué deberías hacer si un cliente se muestra molesto o enojado durante una llamada?
a) Ignorar sus emociones y continuar con la conversación
b) Escuchar activamente, mostrar empatía y buscar soluciones
c) Culpar al cliente por su actitud
¿Por qué es importante mantener un tono de voz amable y profesional durante una llamada de encuesta?
a) Para impresionar a los supervisores
b) Para crear una experiencia positiva para el cliente y obtener respuestas precisas
c) No es importante, ya que es solo una encuesta
¿Por qué es esencial mostrar empatía durante una llamada de encuesta?
a) Solo para cumplir con un protocolo
b) No es necesario mostrar empatía en una encuesta
c) Para crear una conexión con el cliente y obtener respuestas más precisas
¿Qué medidas debes tomar si un cliente expresa molestia por la llamada de encuesta?
a) Ignorar sus quejas y continuar con la encuesta
b) Escuchar sus preocupaciones, disculparte y buscar soluciones
c) Culpar al cliente por su molestia y seguir con la encuesta
¿Cómo deberías manejar una llamada en la que el cliente no desea participar en la encuesta?
a) Insistir y presionar al cliente para que participe
b) Cumplir speech de rebate para buscar otra hora en comunicarnos
c) Colgar la llamada sin despedirnos
EJEMPLOS 1
ESCUCHA CON ATENCIÓN
