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Worksheetsl accueil téléphonique
Total questions: 18
Worksheet time: 7mins
Qu'est ce que l'accueil téléphonique ?
Gérer les bons de commande clients
Gérer et traiter les appels entrants afin d'améliorer la relation clients
Répondre au téléphone et faire la conversation
Passer des appels sortants pour prospecter de nouveaux clients
Quelle est l'importance d'un bon accueil téléphonique ?
Un bon accueil téléphonique est important car il crée une première impression positive de l'entreprise, améliore la satisfaction client et renforce l'image
Que peux t'on associer à un bon accueil téléphonique ?
Bonne image et notoriété de l'entreprise
Pertes financières
Insatisfaction clients
Fidélisation de la clientèle
La gestion de la relation clients (CRM GRC) c'est ?
Traiter un maximum de clients en un minimum de temps
Une relation mutuellement bénéfique pour l'entreprise et ses clients
Une relation qui privilégie les ventes et pas le suivi de ses clients
S'attacher la fidélisation des clients en leur offrant une qualité de service
En accueil téléphonique pour être réactif à mes clients je dois décrocher avant...
La première sonnerie
La quatrième sonnerie
La sixième sonnerie
La dizième sonnerie
Le taux de transformation, vente additionnelle ou rétention est un indicateur
de résolution au premier contact
de durée moyenne de conversation
de qualité de service
de performance commerciale
DIVAS est une posture ou on associe
L'Intonation
Le Dialogue
L'Articulation
Le Soufflement
Le sourire s'entend au téléphone
VRAI
FAUX
Quelles sont les techniques de communication à privilégier ?
L'écoute active
l'ignorance
l'empathie
la reformulation
L'Ecoute Active c'est
Décoder le message de notre interlocuteur pour comprendre sa signification
Aller à l'essentiel de ce que nous dis notre interlocuteur
Prendre du temps pour comprendre les propos de notre interlocuteur
S'imaginer des choses sur ce que nous dit notre interlocuteur
Faire preuve d'empathie s'est se mettre à la place de notre interlocuteur
Vrai
Faux
Reformuler ce que nous dis notre interlocuteur c'est
Parler à la place du client
Rassurer le client sur notre compréhension de sa demande
Répéter ce que nous avons compris de la demande client
Indiquer au client que nous n'avons pas compris pour qu'il répète
Qu'est ce qui est une bonne pratique en appel téléphonique ?
Rester courtois(e)
Etre positif(ve)
Etre "gentiment" directif(ve)
Utiliser des mots forts et positifs
Utiliser un langage familier c'est se rapprocher de son interlocuteur
VRAI
FAUX
On a jamais deux fois l'occasion de faire bonne impression
VRAI
FAUX
Quelles sont les étapes de l'accueil téléphonique
Contact, Ecoute, Réponse, Conclusion
Accueillir, Poser des questions, Donner son avis, Expliquer, Congédié
S'en tenir strictement au script d'appel
Se présenter, Identifier Ecouter, Reformuler Traiter, Prendre congé
Après avoir clos son appel, on va...
Laisser son avis et ses impressions sur le client
Historiser son contact
Laisser un commentaire pour ses collaborateurs au cas ou le client rappelle
Respirer un grand coup
Quels mots et expressions pourraient on utiliser ?
Si j'ai bien compris
OK
Pas de problèmes
Je vous prie de m'accorder quelques instants
