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Worksheetstraitement des réclamations clients
Total questions: 10
Worksheet time: 5mins
Quel est le but du traitement des réclamations?
Fidéliser le client malgré un dysfonctionnement survenu après la vente
Augmenter les prix des produits
Rendre les clients mécontents
Ignorer les réclamations des clients
Quels sont les deux paramètres à prendre en compte lors du traitement des réclamations?
Le besoin opérationnel et la communication avec le client
L'impact émotionnel et la communication avec le client
L'impact émotionnel et le besoin financier
Le besoin opérationnel et l'impact émotionnel
Quelle est l'importance de la communication régulière avec le client lors du traitement des réclamations?
Elle n'a pas d'importance
Elle agit positivement sur l'impact émotionnel du client
Elle agit négativement sur le client
Elle agit positivement sur le besoin opérationnel du client
Quel est l'objectif du traitement de la réclamation selon le texte?
Augmenter les prix des produits
Ignorer les réclamations des clients
Rendre les clients mécontents
Fidéliser le client en prouvant la réactivité et l'attention portée à ses besoins
Quel est le contexte dans lequel le client peut faire une réclamation?
Dysfonctionnement logistique, défaut intrinsèque au produit ou service
Produits de haute qualité
Prix élevé des produits
Livraison rapide des produits
Quelle est la première étape recommandée lors du traitement d'une réclamation?
Respirez, gardez votre calme, soyez positif
Ignorez le client
Agissez de manière agressive envers le client
Ne pas écouter le client
Quelle est l'attitude efficace recommandée lors d'un litige?
Passivité
Agressivité
Manipulation
Assertivité
Quels sont les comportements refuges inefficaces et contreproductifs lors d'un litige?
Respect, compréhension, empathie
Assertivité, créativité, recherche de solutions
Passivité, agressivité, manipulation
Communication, collaboration, résolution de problèmes
Quelle est la clé de succès dans la recherche de solutions lors d'un litige?
Créativité
Passivité
Agressivité
Assertivité
Quel est le risque lié au stress du litige selon le texte?
Rupture coûteuse pour chacun, procédures juridiques onéreuses
Résolution rapide du litige
Augmentation des ventes
Satisfaction du client
