WorksheetsИдентификация правила
Total questions: 11
Worksheet time: 11mins
Name
Class
Date
1.
Фамилия Имя
4 lines
2.
Что такое идентификация?
a)
Это процесс, который помогает понять, с кем мы ведем диалог: с клиентом или с третьим лицом
b)
Это процесс, который помогает понять, можем ли мы предоставить персональные данные клиента третьему лицу
c)
Это нужно для того, чтобы деньги и данные клиентов были в безопасности и не попали к злоумышленникам.
3.
Можно ли проводить ИД без клиента на линии?
a)
Да, но только с родственником
b)
Да, но только если есть доверенность у третьего лица
c)
Нет
4.
Клиент нервничает и не понимает зачем ему отвечать на вопросы. Мои действия?
a)
Спокойно объясняю клиенту, что в целях безопасности нужно задать несколько вопросов
b)
Игнорирую недовольство клиента и продолжаю ИД. Это в первую очередь надо клиенту
5.
Клиент до проведения ИД назвал ответ на вопрос из ИД. Мои действия?
a)
Задаю повторно вопрос, такой порядок в процедуре
b)
Не буду повторно запрашивать вопрос, на который уже ответ был ранее озвучен в диалоге
6.
Клиент просит уточнение вопроса. Мои действия?
a)
Задам наводящие вопросы
b)
Назову варианты ответов
c)
Проигнорирую просьбу клиента. Он должен назвать ответ сам
7.
Клиент назвал два варианта ответа
a)
Сам выберу тот, который есть в списке
b)
Попрошу остановить свой выбор на одном варианте
8.
Клиент спрашивает: правильно ли он ответил на вопрос ИД?
a)
Если его ответ есть в списке предложенных вариантов, скажу, что ответ - верный
b)
Сообщить, что клиент ответил верно, можно только после полного прохождения ИД
c)
Проверю по процедуре "Сверить персональные данные" и отвечу клиенту. Нельзя заставлять клиента ждать окончания ИД
9.
Клиент не может продолжать разговор при ИД
a)
Пройду до конца процедуру ИД, используя кнопку "Не помнит". Похоже, что обращается мошенник
b)
Закрою процедуру и продолжу работу с другим клиентом
c)
Скажу клиенту, что нельзя прервать диалог в процессе идентификации
10.
Клиент отказывается отвечать на вопросы ИД
a)
Отмечу, что ответ неверный и аналогично поступлю так со всеми вопросами
b)
Закрою процедуру и продолжу работу с другим клиентом
11.
Во время проведения идентификации (ИД), ты услышал(а), что клиент с кем-то разговаривает или непонятный шум на фоне. Твои действия?
a)
Продолжу задавать вопросы по ИД. Нельзя ничего говорить, кроме скриптов в процедуре.
b)
Скажу клиенту: "Слышу, что вы не один/не одна, так как я буду спрашивать конфиденциальные данные, рекомендую выйти в другое помещение в целях безопасности". Если клиент откажется, продолжу проведение ИД.
c)
Скажу клиенту: "Слышу, что вы не один/не одна, так как я буду спрашивать конфиденциальные данные, рекомендую выйти в другое помещение в целях безопасности". Если клиент откажется, скажу, что в таком случае продолжать диалог мы не сможем.
100 %
