WorksheetsCRM - ECOR
Total questions: 16
Worksheet time: 1hrs 25mins
Vous comprenez que le poste de responsable CRM vous fera travailler étroitement avec les services suivants :
Attention, plusieurs réponses sont possibles.
Vous comprenez que le poste de responsable CRM vous fera travailler étroitement avec les services suivants :
Le service à la clientèle
La comptabilité
Le service Marketing
La force de vente
Le service Logistique
Vous travaillez chez Kantar Media, qui vient de réaliser une étude de marché sur le parcours d’achat d’une voiture. Le détail de l’étude ci-dessous montre les points de contact dans ce parcours d’achat : les acheteurs ont été interrogés sur les points de contact “utilisés” parmi une liste de 26 propositions.
Attention, plusieurs réponses sont possibles.
Que remarquez-vous ?
L’avis de l’entourage et des experts est cité 9 fois dans les points de contact
L’avis de l’entourage et des experts est cité 7 fois dans les points de contact
On compte 4 points de contact Internet appartenant à la marque (owned media digital)
On compte 6 points de contact Internet appartenant à la marque (owned media digital)
Dans votre CRM, qui gère votre base de prospects et de clients, vous avez à évaluer l’état d’avancement de la relation client/prospect avec votre marque.
Parmi les différents cas qui se présentent, comment les affectez-vous aux 5 étapes du parcours client :
- Attention
- Sélection
- Achat
- Fidélisation
- Recommandation
Le contrat est signé depuis longtemps et le client témoigne très facilement de sa satisfaction. Vous placez votre client au niveau de l’étape 5 : la recommandation
Vous avez rencontré un prospect dans un salon, échangé vos cartes de visite et vous lui avez donné une brochure. Il connaissait déjà votre entreprise et avait clarifié son besoin en rédigeant un cahier des charges. Vous le placez à l’étape 1 : l’attention
Le contrat a été signé depuis 6 mois et le service vendu fonctionne très bien, le client est très content et des développements ultérieurs sont prévus. Vous décidez de le placer à l’étape 5 : la recommandation
Vous êtes commercial depuis plusieurs années et on vous propose de travailler sur la rédaction d’un cahier des charges pour un CRM permettant la gestion de la force de vente (SFA ou Sales Forces Administration).
Sur un document partagé avec les autres commerciaux, vous établissez une liste de fonctions que doit réaliser ce CRM.
Quelles sont ces fonctions ?
Attention, plusieurs réponses sont possibles.
Gérer les appels entrants du service Client
Historiser les échanges avec les clients et prospects
Mesurer la performance commerciale des actions et contacts menés
Gérer des systèmes de reminder et de relance pour les rendez-vous
Gérer des devis et des offres commerciales
Dans un modèle de cahier des charges, vous êtes amené à compléter un processus de gestion des leads entrants grâce à un formulaire sur un site web. Le processus est formalisé de la façon suivante :
Il vous reste à finaliser le processus commercial en complétant les interactions entre les étapes. Par exemple, expliquez ce qu’il se passe comme interaction entre l’étape “intéressé/intéressant ?” et “conversion lead”.
Sur la branche 1, je mets
"Oui"
"Non"
Sur la branche 2, je mets
"Oui"
"Non"
Sur la branche 3, je mets
"Perdue"
"Gagnée"
Sur la branche 4, je mets
"Perdue"
"Gagnée"
Attention, plusieurs réponses sont possibles.
De manière générale, quels sont les types de données à saisir dans votre CRM ?
Contacts, entreprise, activités
Année de naissance
Opportunités
Devis
Lors d’une opération de dédoublonnage entre votre fichier clients/prospects et celui d’un collègue, vous devez fournir une information qui permet d’identifier précisément les établissements d’un grand groupe français présent sur le territoire français. Pour cela, vous utilisez :
Le n° de téléphone du standard
Le SIRET
Le SIREN
L'adresse postale de l'entreprise
En tant que commercial, vous êtes persuadé que le scoring va améliorer votre travail de prospection. Vous en discutez avec votre responsable qui, surpris, évoque plusieurs idées autour des scores et de leur utilité. Vous lui expliquez l’intérêt du scoring, en sélectionnant les affirmations ci-après :
Les scores permettent de savoir quels leads sont à traiter en priorité
Les scores servent à évaluer la maturité des prospects
Le score sert à récompenser les prospects : à force de bons scores, ils bénéficient d’offres promotionnelles
Parmi ces données saisies dans la base de données du CRM, pouvez-vous identifier les numéros de lignes qui sont correctement saisies ?
Quelques normes de saisie à connaître pour ce CRM en particulier :
Téléphone : pas de séparateur entre les chiffres ;
Civilité : M et Mme sont les seules civilités possibles.
La ligne 1 est-elle correcte ?
Oui
Non
La ligne 2 est-elle correcte ?
Oui
Non
La ligne 3 est-elle correcte ?
Oui
Non
La ligne 4 est-elle correcte ?
Oui
Non
La ligne 5 est-elle correcte ?
Oui
Non
La ligne 6 est-elle correcte ?
Oui
Non
La ligne 7 est-elle correcte ?
Oui
Non
Vous venez d’être nommé(e) marketing manager chez 2nd Style, une société de vêtements de seconde main pour femme. L’entreprise a récemment lancé son application mobile d’e-commerce. Outre l’application, l’entreprise compte plusieurs points de vente en Europe, et son siège se trouve à Paris.
Votre rôle consiste à mettre à jour les parcours client pour aider le service commercial à aligner ses objectifs à la stratégie de CRM.
Votre objectif principal est ici de :
préparer et envoyer un questionnaire de satisfaction à vos clients les plus fidèles
lister les étapes du parcours client à partir du moment où les clients découvrent l’existence de la marque
envoyer aux clients un code promotionnel valable sur leur première commande passée sur l’application
En tant que marketing manager, vous collaborez avec quatre collègues pour concevoir la stratégie marketing :
- Charles, responsable du CRM ;
- Émilie, nommée manager de la satisfaction client ;
- Philippe, le développeur web en charge de l’analyse des statistiques du site ;
- Christophe, le community manager en charge du profil Instagram de la marque.
À qui pourriez-vous demander quel est votre score NPS et où vivent vos clients ?
Attention, plusieurs réponses sont possibles.
Charles
Émilie
Philippe
Christophe
Dans le tableau ci-dessous, quelle information manque-t-il pour pouvoir classer vos clients selon le modèle de la segmentation RFM ?
Dans le tableau ci-dessous, quelle information manque-t-il pour pouvoir classer vos clients selon le modèle de la segmentation RFM ?
Le score de satisfaction
Le nombre de visites en ligne
La date du dernier achat
ous travaillez sur une ébauche de questionnaire de satisfaction avec Émilie, directrice de la satisfaction client, afin de demander aux clients ce qu’ils pensent de la qualité de la livraison.
En particulier, vous ciblez les clients qui ont récupéré leur commande dans un point relais.
D'après vous, quel est le meilleur moment pour envoyer un questionnaire à ces clients ?
Immédiatement après qu'ils ont récupéré leur commande.
Une semaine après la récupération de leur commande.
Le jour anniversaire de leur première inscription sur votre site.
Le jour suivant la récupération de leur commande.
Vous venez de recevoir un e-mail d’Édouard, le directeur commercial, qui vous demande de l’aider à créer un graphique d'analyse des sentiments pour identifier les zones dans lesquelles le service pourrait être amélioré.
Il souhaite motiver davantage d’employés en contact avec les clients en les récompensant.
Vous devez lui envoyer une liste des parties prenantes internes.
Quels employés ajoutez-vous à la liste ?
Attention, plusieurs réponses sont possibles.
Karine, la vendeuse du magasin de Londres
David, le comptable basé à Paris
Margaux, la représentante du service Client
Caroline, la directrice commerciale du site web
Philippe, le développeur web, situé au siège social
Vous menez un audit du logiciel de CRM.
Vous recueillez des informations utiles en vous entretenant avec des parties prenantes en interne comme des vendeurs, des agents du service Client et des responsables Marketing.
Parmi les situations suivantes, lesquelles vous encourageraient à revoir votre logiciel de CRM ?
Attention, plusieurs réponses sont possibles.
L’entreprise a récemment lancé une nouvelle version de l’application Wike pour améliorer l’expérience utilisateur.
Les agents du service Client ne sont pas à l’aise avec l’interface du logiciel.
Le logiciel de CRM présente des restrictions sur le partage d'informations client entre les employés.
En raison de délais dans les livraisons des commandes, la satisfaction client a diminué.
À présent que vous avez une vision à 360° de vos clients et que vous savez à quel point ils sont satisfaits à différentes étapes du parcours client, vous décidez de définir des objectifs pour le service Marketing.
Quel objectif vous paraît approprié par rapport à ce que vous souhaitez accomplir ?
Attention, plusieurs réponses sont possibles.
Augmenter de 20 % le nombre de comptes clients créés en ligne dans les trois prochains mois.
Définir le pourcentage de clients qui louent un vélo comme indicateur principal, et le suivre régulièrement.
Augmenter le taux de rétention de 12 % au cours du premier semestre 2022, pour que davantage de clients réutilisent Wike.
