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WorksheetsMesurer la satisfaction client 2nde MRC
Total questions: 20
Worksheet time: 11mins
Pour mesurer la satisfaction, vous disposez de plusieurs outils dont...
le mail
le service téléphonique
les visites mystères
la borne de sondage en magasin
Le questionnaire doit
débuter par une conclusion.
commencer par une introduction qui explique la raison de l'enquête.
débuter par une introduction et finir par des remerciements.
comporter plusieurs types de questions.
Dans un questionnaire, le nombre de questions doit être adapté au mode d'administration.
Vrai
Faux
Un questionnaire doit-être testé pour vérifier la bonne compréhension...
Vrai
Faux
Dans un questionnaire, le type de questions doit toujours être le même.
Vrai
Faux
Comment les entreprises mesurent la satisfaction des clients ?
A l'aide d'un double décimètre
A l'aide d'une enquête de satisfaction
Grâce aux avis postés sur les réseaux sociaux ou les sites web
La mesure de la satisfaction client sert :
à connaître nos erreurs
à améliorer nos produits
à connaître nos erreurs, les corriger pour améliorer les services et produits
à avoir la liste des clients mécontents
Qu'est-ce que sera le résultat si la qualité perçue par le client est inférieure à la qualité attendue par le client ?
Une insatisfaction
Une satisfaction
Une satisfaction normale
La digital s'impose comme l'un des meilleurs moyens de réaliser une enquête.
Vrai
Faux
L'analyse de la satisfaction client permet de mieux connaitre les attentes des clients
vrai
faux
Pour collecter les avis des clients il est possible de :
créer des questionnaires uniquement
créer une boite à suggestion en magasin uniquement
écouter les clients et leurs remarques
les 3 solutions proposées
Un client insatisfait parlera négativement de l'entreprise à 10 personnes dans son entourage en moyenne.
Vrai
Faux
Pour mesurer la satisfaction client, quelles sont les mesures quantitatives possibles ?
Les clients attribuent des avis à l'issue de leur expérience
Les clients peuvent témoigner par des symbôles ou des étoiles
Les clients participent au jeu concours proposé par l'entreprise
Les clients attribuent des notes permettant de calculer des scores
Le client doit pouvoir demander la suppression ou la rectification de toute donnée le concernant.
VRAI
FAUX
Quand l'entreprise obtient des informations liées à l'insatisfaction, elle doit mettre en place :
des actions correctrices pour améliorer la satisfaction
des nouveaux questionnaires pour faire changer d'avis les clients
ne rien faire et laisser passer
Plus une entreprise s'intéresse à la satisfaction de ses clients, plus elle a des chance de s'améliorer
VRAI
FAUX
Les questions qui laissent l'enquêteur s'exprimer librement sont des questions
ouvertes
fermées
filtre
de questionnaire
Quel est le type de cette question : "Vous préférez un écran plat ou un écran incurvé?"
Une question fermée
Une question alternative
Une question ouverte
Le client payé par l'entreprise pour évaluer la qualité de service c'est :
Le client témoin
Le client mystère
Le client mécontent
Le client fidèle
Quel type de cette question : " Comment trouvez-vous notre service client : "très accueillant, plutôt accueillant, peu accueillant, pas du tout accueillant ?
Question fermée
Question à échelle
Question à choix multiple
