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WorksheetsRELATION CLIENT A DISTANCE
Total questions: 30
Worksheet time: 17mins
Qu'est-ce que la digitalisation ?
C'est la transformation des documents papier, en document numérique.
C'est un procédé qui vise à transformer des processus traditionnels par le biais de technologies digitales.
De quoi la digitalisation est-elle synonyme ?
Transformation numérique
Numerisation
Quels sont les avantages de la Digitalisation ?
La notion de distance n'existe plus
Elle augmente la qualité des données
Elle permet de toucher un plus grand nombre
Elle aide à limiter les erreurs
Elle aide à mettre en place une cartographie des données
Quels sont les avantages de la Digitalisation ?
Elle permet de mieux répartir le travail
Elle facilite la collaboration
Elle résout la majorité des problèmes Data
Elle aide à automatiser des taches répétitives.
Quels sont les outils de la Digitalisations ?
Site Web
Applications mobiles
Logiciels métiers
Newsletters
Quels sont les objectifs de prospection ?
Recruter de nouveaux clients
Développer le potentiel client et le taux de fidélisation
Développer une nouvelle offre sur de nouveaux clients ou sur des clients existants
Les méthodes de prospection digitale sont :
l'indbound marketing
le content marketing
le marketing automation
le retargeting
Un centre de relation client (CRC)
exécute des missions pour différents commanditaires (entreprises clientes).
est souvent organisé sous forme d’open space (espace ouvert) où les employés s’isolent grâce à des casques de communication.
est chargé d’encaisser les factures des clients
Les logiciels CRM (en français, Gestion de la relation client : GRC) permettent de…
maîtriser la globalité des informations clients et de suivre l’historique des échanges avec chacun d’eux dans le temps
faire du phoning vers les clients étrangers
centraliser les informations et les échanges commerciaux avec chaque client et permettent de les analyser pour prendre des décisions marketing efficaces.
Les logiciels de phoning sont souvent installés en mode SaaS (Software as a Service), c’est-à-dire mis à disposition à distance et accessible via un navigateur Internet.
Vrai
Faux
Avec le RGPD, le consentement explicite de la personne avant la collecte des données n’est plus obligatoire.
Vrai
Faux
Bloctel autorise à tout professionnel, directement ou par un intermédiaire, de démarcher par téléphone une personne inscrite sur la liste Bloctel.
Vrai
Faux
Pour qualifier et enrichir la base de données, on pourra vérifier ou collecter les informations en utilisant la méthode CROC.
Vrai
Faux
Un ancien contact, pas de suivi depuis longtemps est :
prospect chaud
prospect tiède
prospect froid
Comment pouvez-vous qualifier la base de données ?
En éliminant les prospects sans intérêt, enregistrer les dates de rappel, les nouveaux besoins des contacts, les motifs de refus …
En supprimant les contacts qui ont déjà acheté
En luttant contre l'obsolescence des informations
Quel est l'intérêt du scoring client ?
Affecter une note à chaque client de la base de données, de façon à identifier les plus intéressants
Affecter un score à chaque client de la base de données, de façon à leur envoyer un email de relance
Affecter une note à chaque contact de la base de données, afin de comprendre leur besoins
RFM signifie :
Récence / Fréquence / Montant
Relance / Fréquence / Moyens
Rendez-vous / Fréquence / Montant
Le scoring comportemental consiste à attribuer un score à un individu en fonction de ses comportements sur les sites Internet.
Vrai
Faux
Que signifie CRC
Centre de relation et de contact
Centre de rappel client
Centre de relation consommateur
Centre de relation client
La liste d'opposition au démarchage téléphonique concerne aussi bien les particuliers et les professionnels
VRAI
FAUX
Que signifie la méthode 4C utilisée pour traiter la demande d'un client
Créer, Courir, Couper, Coller
Créer, Connecter, Consommer, Conquérir
Contacter, Connaitre, Convaincre, Conclure
Courir, Courber, Couvrir, Couper
Vous contactez un client qui vous répond avec une objection sincère et fondée :
C'est juste un prétexte parce que le client veut stopper la conversation
l'objection n'est pas justifiée mais le client et de bonne foi
la critique est justifiée et le client est de bonne foi.
Avoir un comportement professionnel pendant un appel c'est
Parler fort vite pour enchainer un maximum d'appels
Parler lentement et articuler
Mon entreprise à fait une faute qui a engendré des soucis à un client. J'ai le client au téléphone il est très énervé
je lui présente mes excuses
Je n'ai pas à m'excuser ce n'est pas de ma faute mais je vais l'aider.
Que signifie "effectuer un reporting"
C'est compléter la fiche client pendant et après l'appel
c'est analyser la satisfaction du client
c'est reporter un rendez-vous client
trouvez l'erreur !
canal simple
cross canal
omnicanal
full canal
La SACEM à pour mission de faire respecter l'interdiction des numéros d'appel surtaxés
C'est vrai
C'est faut
Un point de vente fait partie des différents canaux de contact
Oui c'est vrai
Pas du tout
Quelle est l'importance de la personnalisation dans la relation client ?
Elle permet de traiter les clients de manière standardisée
Elle favorise l'engagement et la fidélisation des clients
Qu'est-ce que le RGPD implique concernant la collecte des données personnelles ?
Le consentement explicite de la personne avant la collecte des données n'est plus obligatoire
Le consentement explicite de la personne avant la collecte des données reste obligatoire
