wayground logo

Free Printable Worksheets

Font size

S
M
L
XL
Worksheets

1_WFM - Природа вещей. Особенности чатов

Total questions: 19

Worksheet time: 20mins

Name
Class
Date
1.

На какие из перечисленных критериев процесс WFM оказывает влияние - как прямое, так и опосредованное?

a)
Качество обработки контактов
b)
Доступность сервиса
c)
Производительность ресурсов
d)

Своевременность подбора персонала

2.

На какие из указанных критериев процесс WFM оказывает прямое влияние?

a)

Производительность ресурсов

b)

Удовлетворенность персонала

c)

Качество обработки контактов

d)

Доступность сервиса

3.

Какой элемент процесса WFM больше всего оказывает влияние на удовлетворенность персонала?

a)

Прогноз нагрузки

b)

Расчеты ресурсов

c)

Составление расписаний

d)

Оперативное управление

4.

Что из перечисленного НЕ относится к процессу WFM

a)

Разработка графиков работы персонала

b)

Прогноз нагрузки на КЦ

c)

Оперативный контроль соблюдения расписаний

d)

Расчет ресурсов для обеспечения баланса с нагрузкой

e)

Мотивация персонала

5.

Как лучше интерпретировать словосочетание "Worforce Management в КЦ"?

a)

Управление расписаниями

b)

Прогноз нагрузки, расчет, планирование и контроль ресурсов

c)

Управление персоналом

d)

Управление нагрузкой

6.

На каком уровне периодов времени осуществляется элемент процесса WFM - оперативное управление?

a)

На микро и макро уровнях

b)

Только на макроуровне

c)

Только на микроуровне

d)

Ни на микро, ни на маро уровне

7.

Поступило 110 000 вызовов, из них 10 000 пропущено. Среднее время обработки составило 6 мин. Чему равна Обработанная Нагрузка (Workload)?

a)

10 000 часов

b)

550 000 минут

c)

11 000 часов

d)

600 000 минут

8.

Система не позволяет установить точное время начала и завершения обработки Email. Как быть?

a)

Использовать бенчмаркинг от других компаний

b)

Считать количество обработанных email за смену

c)

Проводить расчет на основании фото рабочего дня

d)

Эту задачу невозможно разрешить - не контролировать время обработки Email

9.

Какие два компонента процесса WFM требуют взаимного цикла итераций перед выдачей окончательного результата?

a)

Прогноз нагрузки

b)

Расчет ресурсов

c)

Разработка расписаний

d)

Оперативное управление

10.

Какие из перечисленных событий могут быть использованы в качестве расчета Volume в процессе WFM

a)

Поступившие звонки

b)

Поступившие чат-сессий

c)

Поступившие логические цепочки чатов

d)

Поступившие заявки в техподдержку

e)

Поступившие email

11.

Выберите из перечисленных верное описание связи между Concurrency Limit (CoL) и средним временем обработки чат-сессий (ACPT)

a)

Повышение CoL всегда приводит к повышению ACPT

b)

Повышение CoL приводит к повышению ACPT, если скрипты остаются неизменными

c)

Повышение CoL всегда приводит к снижению ACPT

d)

CoL не влияет на ACPT

12.

Выберите верные высказывания

a)

Чат-сессия состоит из логических цепочек

b)

Логическая цепочка состоит из чат-сессий

c)

Для измерения метрик нужны только чат-сессии

d)

Для измерения метрик нужны только логические цепочки

e)

Сессии и логические цепочки нужны для измерения метрик

13.

Для измерений каких метрик/процессов используются чат-сессии?

a)

Доступность сервиса

b)

Производительность ресурсов

c)

Качество обработки контактов

d)

Клиентский опыт

e)

Измерения WFM

14.

Какие объекты необходимо использовать в процессе WFM?

a)

Чат-сессии

b)

Логические цепочки

c)

Чат сессии и логические цепочки

d)

Ни чет-сессии, ни логические цепочки

15.

Выберите верные утверждения относительно определения начала чат-сессий (ЧС) и логических цепочек (ЛЦ)

a)

Начало ЛЦ всегда является началом ЧС

b)

Начало ЧС всегда является началом ЛЦ

c)

Начало ЛЦ никогда не совпадает с началом ЧС

d)

Начало ЧС никогда на совпадает с началом ЛЦ

e)

Начало ЧС может совпадать с началом ЛЦ, а может и нет

16.

Выберите верные утверждения относительно определения завершения чат-сессий (ЧС) и логических цепочек (ЛЦ)

a)

Конец ЛЦ всегда является концом ЧС

b)

Конец ЧС всегда является концом ЛЦ

c)

Конец ЛЦ никогда не совпадает с концом ЧС

d)

Конец ЧС никогда на совпадает с концом ЛЦ

e)

Конец ЧС может совпадать с концом ЛЦ, а может и нет

17.

Выберите ситуации, которые ОДНОВРЕМЕННО означают старт и логической цепочки и чат-сессии?

a)

Момент отправки клиентом 1-й реплики после приглашения проактивного бота

b)

Момент отправки клиентом реплики из Dormant режима

c)

Момент отправки реплики клиентом, который до этого никогда не обращался

d)

Момент перевода от агента/бота в очередь

18.

Клиент общался с ботом, затем был перевод на агента, после чего вопросы клиента были полностью решены. Сколько чат-сессий нужно выделить?

a)

Одну

b)

Две

c)

Три

d)

Четыре

19.

Клиент начал общаться с агентом в чате из поезда. Поезд заехал в длинный туннель, в результате чего клиент был неактивен и по тайм-ауту разъединен с оператором. После туннеля клиент отправил очередную реплику. При этом ему ответил тот же агент. Сколько чат-сессий и логических цепочек нужно выделить?

a)

Чат-сессий - 1

Лог. цепочек - 1

b)

Чат-сессий - 2

Лог. цепочек - 1

c)

Чат-сессий - 2

Лог. цепочек - 2

d)

Чат-сессий - 1

Лог. цепочек - 2