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WorksheetsTEMA 8: CALIDAD, CONTROL Y MEJORAS DEL SAC
Total questions: 24
Worksheet time: 12mins
Por NPS entendemos...
Net Promoter Stream
Net Promoter Score
Net Published Score
Todas son incorrectas
¿Cuál es el índice que se usa para saber si un cliente recomendaría un servicio determinado a otros consumidores?
CSAT
NPS
SERVQUAL
TVT
Las técnicas de investigación cualitativas...
A. son encuestas
B. son entrevistas en profundidad, dinámicas de grupo o brainstorming
Las respuestas A y B son correctas
Las respuestas A y B son incorrectas
SERVQUAL mide aspectos de calidad tales como....
inseguridad
desconfianza
empatía
elementos intangibles
El plan de calidad del servicio de atención al cliente es
El conjunto de materiales, herramientas, técnicas, procedimientos, planes, cargos y funciones en la consecución de la satisfacción de los clientes.
El conjunto de normas, directrices y líneas de actuación para la creación de un sistema de gestión de calidad propio que consiga la máxima satisfacción del cliente en sus actuaciones
las dos son correctas
Ninguna es correcta
Cúal de estos no es un aspecto que debe contemplarse en un plan de calidad
Objetivos del plan de calidad
Organigrama del personal
Limpieza y buena redacción
Prcesos y tiempos
Dime 3 de las entidades de certificación más conocidas:
Bureiu Veritas, SGP y APPLUS.
AENOR, Bureau Veritas y SGS
SPS,APPLUS y AENOR.
OMIC, ENAC ySGS.
¿Qué tipos de técnicas se utilizan de control para la labor del SAC?
A. Cualitativas, específicas y cuantitativas
B. Cualitativas, y cuantitativas
C. Cuantitativas y calculadas
A y B son correctas
¿Cuáles son las técnicas cualitativas de control de la labor del SAC?
Reuniones de grupo
Entrevistas con agentes, responsables y gente de la calle
Sin participantes
A y B son correctas
¿Qué técnicas cuantitativas hacen referencia al control la labor del SAC?
Tasa de variación de trámites
Tasa comparativa de trámites resueltos por el agente
Tasa de variación de tiempo de atención
Todas las respuestas son correctas
Las técnicas cuantitativas son referidas a:
A. Referentes al desempeño del departamento
B. Referentes al desempeño del agente
C. Referentes a la dirección empresarial
A y B son correctas
¿ Que es la carta de servicios?
Es un documento que contiene compromisos.
se dedica a la certificación de empresas.
Contiene las normas internacionales de estandarización.
Es un documento publico reglado.
Las entidades certificadoras de normas ISO son 3, encuentra la respuesta correcta:
Son agentes internos a las organizaciones, se encargan de comprobar que los procesos, los sistemas y las actuaciones de las organizaciones han sido realizadas con respecto a las normas ISO, autorizan y asignan el sello distintivo de cumplimiento de la norma que las organizaciones podrán comunicar a sus clientes y o público interesado.
son agentes externos a las organizaciones,se encargan de comprobar que los procesos, los sistemas y las actuaciones de las organizaciones han sido realizadas con respecto a las normas ISO,autorizan y asignan el sello distintivo de cumplimiento de la norma que las organizaciones podrán comunicar a sus clientes y clientes potenciales .
a y b son correctas
a y b son incorrectas
Los agentes implicados e implantación de normas ISO pueden ser para la emisión:
UNE, ISO Y CEN
UNE, AENOR,ENAC
UNE,SGS,CEN
TODAS SON INCORRECTAS
Señala cual de estas tareas NO debe realizar el AUDITOR
Recoger datos e información relevante para el control y la evaluación
Añadir los datos e informaciones extraídos y hacer conclusiones
Trasladar las conclusiones extraídas
Tomar imágenes/vídeos para comprobar el correcto cumplimiento posteriormente
Se conoce como CONTROL del SAC a...
Conjunto de acciones encaminadas a revisar el correcto funcionamiento del SAC
Conjunto de actuaciones que examinaran las tareas de atención al cliente y mecanismos de control para determinar si se han cumplido o no los objetivos previamente establecidos
a y b son correctas
a y b son incorrectas
¿Que es el CES?
El índice de esfuerzo del consumidor
Es un programa informático para estar más cercano al cliente
La forma en la que entramos a un cliente para venderle nuestro producto
Un sistema de atención al cliente
¿Que es el benchmarking?
Es el proceso de medición y comparación de las actuaciones de las empresas que son referente
Es un proceso de selección de proveedores
Es la actitud con la que vendemos un product
Es la forma en la que ponemos un producto en un estante de forma que el cliente lo pueda ver mejor y tenga una primera impresión sobre ese producto
¿Qué es una técnica de investigación cualitativa?
A. las dinámicas de grupo
B. el brainstorming
a y b son correctas
a y b son incorrectas
¿Qué es el CSAT?
Se indica que los clientes valoren del 1 al 10 la probabilidad de recomendar a otros el servicio.
Modelo de cuestionario que mide cinco aspectos de la calidad.
Con el CSAT se preguntará la facilidad de resolución de los problemas de los clientes.
Encuesta en la cual se preguntará el índice de satisfacción del consumidor.
La definición de calidad del servicio del sac:
Procedimientos y procesos utilizados para la insatisfacción final con el servicio recibido.
Conjunto de procesos, técnicas y procedimientos dentro de la empresa para conseguir los objetivos empresariales.
Procedimientos y procesos utilizados en las comunicaciones con los usuarios para conseguir su máxima satisfacción.
Conjunto de actividades voluntarias que sirven para pasar el rato.
El ISO es..
La Organización Internacional de Normalización
La Institución de Satisfacción Ordinaria
La Institución Supervisora de Objetivos
“International System Obvious”
La orientación al cliente se consigue con...
La calidad en la ejecución y organización del servicio
La constancia y la comunicación en el servicio
LA ESCUCHA ACTIVA
La calidad del servicio y las encuestas
Existen normas de calidad específicas para....
Determinados clientes
Determinados proveedores
Determinados organismos y empresas
Determinados departamentos en la empresa
