WorksheetsQUIZ LATIHAN 1 SPV & MANAGER 2024
Total questions: 50
Worksheet time: 3hrs 40mins
Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pelayanan disediakan dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan.
Salah satu metode segmentasi pelanggan berdasarkan demografis adalah sebagai berikut:
Pelayanan klaim untuk pekerja rumah tangga.
Pelayanan keluhan untuk pengguna asuransi kendaraan.
Pelayanan informasi transaksi untuk nasabah tabungan.
Pelayanan pendaftaran untuk pengguna internet.
Pelayanan konsultasi untuk pelanggan makanan kesehatan.
Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan pembekalan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan tujuan contact center. Salah satu peranan contact center adalah melaksanakan kegiatan dalam fungsi marketing.
Yang kegiatan tersebut adalah sebagai berikut:
Menyediakan bantuan jadwal instalasi jaringan internet.
Menyediakan konsultasi penggunaan aplikasi kesehatan.
Menyediakan penanganan keluhan transaksi kartu kredit.
Menyediakan pelayanan pendaftaran berlangganan internet.
Menyediakan layanan email untuk administrasi pelanggan.
Perkembangan teknologi dengan berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center. Dengan ketersediaan beberapa kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan secara swalayan. Kanal tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:
Kanal mobile apps untuk bantuan kesalahan transaksi.
Kanal chatbots untuk informasi promosi berlangganan.
Kanal aplikasi website untuk melakukan pendaftaran.
Kanal Interactive Voice Response untuk informasi tagihan.
Kanal aplikasi seluler untuk pemesanan produk.
Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Salah satu peranan contact center adalah menjalankan fungsi service.
Yang termasuk fungsi tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:
Meningkatkan penanganan keluhan.
Meningkatkan penjualan produk.
Meningkatkan jumlah pelayanan.
Meningkatkan kepuasan pelanggan.
Meningkatkan kualitas pelayanan.
Memberikan edukasi merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kesadaran pelanggan mengenai manfaat layanan contact center. Hal ini akan membantu pelanggan untuk menghubungi kanal layanan contact center saat membutuhkan bantuan atau informasi. Kanal layanan contact center seperti telepon, email, social media dan chat dapat dipublikasi dengan berbagai cara.
Beberapa cara mempromosikan kanal layanan contact center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut, kecuali:
Pemasangan pada baju seragam petugas.
Pemasangan pada botol minuman.
Pemasangan pada kantong belanja.
Pemasangan pada kendaraan pelanggan.
Pemasangan pada kartu pelanggan.
Berbagai pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Kategorisasi tersebut dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan di contact center.
Beberapa jenis pelayanan yang dapat dilayani contact center yang bersifat transaksi adalah sebagai berikut, kecuali:
Pembayaran tagihan berlangganan.
Penjualan produk kecantikan.
Pemesanan produk elektronik.
Pembelian paket produk kesehatan.
Penanganan keterlambatan pengiriman.
7. Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali
Komentar pelanggan atas pelayanan petugas.
Apresiasi atas penyelesaian permasalahan pelanggan.
Tanggapan pelanggan pada survei kepuasan pelanggan.
Pelayanan konsultasi ketentuan pembayaran baru.
Rekomendasi pelanggan atas pelayanan kantor cabang.
Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia berbagai kanal layanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.
Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali:
Pelayanan penggantian kerusakan paket kiriman.
Pelayanan atas keterlambatan pemasangan perangkat.
Pelayanan pengajuan perubahan cicilan bulanan.
Penanganan kesalahan harga promosi paket berlangganan.
Penanganan kesalahan pengiriman paket pesanan.
Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat melaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu agent contact center harus mencatat setiap pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi.
Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan adalah sebagai berikut, kecuali:
Pemesanan makanan cepat saji.
Pendaftaran internet berlangganan.
Perubahan paket berlangganan TV berbayar.
Penambahan limit kartu kredit.
Penutupan polis asuransi.
Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat memudahkan dalam menyusun laporan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu agent harus mencatat setiap pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali:
Penanganan ketersediaan kanal TV berbayar.
Penanganan pembatalan pemesanan paket berlangganan.
Penanganan gangguan jaringan internet yang lambat.
Penanganan kesalahan pada nilai tagihan telepon.
Penanganan kesalahan pengiriman paket.
Salah satu tugas Supervisor atau Team Leader adalah melakukan pengembangan agent contact center dengan memperhatikan kebutuhan, perilaku dan kinerja agent tersebut. Pengembangan agent dapat dilakukan secara langsung maupun tidak langsung atau pemberdayaan.
Beberapa metode pengembangan yang dapat dilakukan terhadap agent yang mempunyai masalah pada perilakunya adalah sebagai berikut, kecuali :
Memberikan pelatihan keterampilan analisis.
Memberikan pelatihan motivasi dengan team building.
Memberikan apresiasi atas konsistensi dalam pelayanan.
Menetapkan reward atas peningkatan kualitas kerja.
Menetapkan sanksi atas ketidakdisiplinan dalam bekerja
Dalam operasional contact center dibutuhkan Supervisor yang bertanggung jawab terhadap ketersediaan sumber daya yang memadai untuk memberikan pelayanan pelanggan. Setiap supervisor perlu memahami peranan penting yang ditugaskan dalam menjamin ketersediaan sumber daya yang memadai, sekaligus mengupayakan pemberdayaan sumber daya tersebut semaksimal mungkin. Beberapa peran penting supervisor terhadap ketersediaan sumber daya adalah sebagai berikut, kecuali :
Menyediakan tenaga kerja sesuai kapasitas pelayanan.
Menyediakan risiko sesuai permintaan pelayanan.
Menyediakan aplikasi sesuai kebutuhan pelayanan.
Menyediakan prosedur penanganan pelayanan pelanggan.
Menyediakan informasi pada sistem pelayanan pelanggan.
Dalam melakukan pengembangan contact center berbagai inisiatif dapat dilakukan, dan berdampak pada berbagai risiko. Jika manajemen ingin meningkatkan kontribusi contact center terhadap penambahan jumlah pelanggan, sehingga semakin banyak pelanggan baru. Kemungkinan yang akan terjadi adalah peningkatan pencatatan pelanggan baru yang berdampak pada risiko pelanggan.
Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk mengurangi risiko pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :
Melakukan verifikasi data dengan rekaman pelayanan.
Menerapkan antrian berdasarkan waktu pelayanan.
Melakukan pencatatan data pelanggan pada aplikasi.
Menyediakan pendaftaran melalui aplikasi mobile apps.
Menggunakan data berdasarkan identitas pelanggan.
Dalam operasional contact center dibutuhkan Supervisor yang bertanggung jawab untuk mengantisipasi berbagai risiko pelayanan. Dengan perencanaan yang baik, maka dapat melakukan antisipasi risiko pelayanan, sehingga operasional contact center dapat berjalan secara efektif dan efisien.
Salah satu risiko finansial yang perlu mendapatkan perhatian supervisor adalah sebagai berikut:
Meningkatnya jumlah perubahan data pembayaran pelanggan.
Meningkatnya kesalahan pencatatan nomor pelanggan.
Berkurangnya jumlah penanganan keluhan pelanggan.
Meningkatnya keterlambatan pembayaran pelanggan.
Meningkatnya eskalasi pemasangan alat pembayaran.
Sebagai Supervisor atau Manager contact center, Anda menemukan bahwa skor kepuasan pelanggan telah menurun selama beberapa bulan terakhir.
Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk mengidentifikasi penyebab penurunan kepuasan tersebut adalah sebagai berikut:
Menganalisis laporan call dan umpan balik pelanggan untuk identifikasi masalah.
Meningkatkan motivasi agent dengan meninjau dan menyesuaikan gaji.
Mengubah target key performance indicator untuk meningkatkan kinerja agent.
Melakukan survei kepuasan internal yang melibatkan agent contact center.
Mengimplementasikan teknologi baru untuk memperbanyak variasi pelayanan.
Keterampilan dasar pelayanan adalah kemampuan atau keterampilan yang bersifat khusus yang harus dimiliki oleh agent contact center agar dapat melaksanakan proses pelayanan secara efektif, efisien dan profesional.
Beberapa manfaat melatih kemampuan bertanya dalam pelayanan bagi agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali:
Meningkatkan kemampuan mengarahkan fokus pelayanan.
Meningkatkan kemampuan analisis masalah pelanggan.
Meningkatkan kemampuan menyampaikan pendapat.
Meningkatkan keakuratan penyelesaian pelayanan.
Meningkatkan kemampuan menggali masalah pelanggan.
Berbagai kompetensi dibutuhkan dalam melaksanakan pekerjaan sebagai Team Leader Contact Center. Salah satunya adalah kemampuan leadership dalam memimpin agent contact center, sehingga tujuan pelayanan dapat tercapai dengan baik. Untuk mengembangkan kemampuan leadership, maka Team Leader dapat melakukan dengan cara sebagai berikut:
Mengikuti rapat koordinasi dengan unit terkait.
Melibatkan diri dalam analisis kasus pelayanan.
Melatih kemampuan melakukan presentasi kinerja.
Mendapatkan penugasan pada kegiatan apresiasi karyawan.
Mengikuti pelatihan membuat laporan kinerja.
Agent contact center merupakan garda depan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk menjaga kualitas pelayanan agent contact center perlu dilakukan pengembangan secara berkelanjutan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dengan melakukan bimbingan atau coaching. Beberapa prinsip dasar yang harus diperhatikan Team Leader dalam proses coaching agent contact center. Salah satu yang menjadi prioritas yang harus diperhatikan adalah:
Membuat kesepakatan perbaikan proses pelayanan.
Memberikan koreksi prosedur kerja dalam pelayanan.
Menggunakan data-data kinerja produktivitas agent.
Memberikan bantuan pengembangan kemampuan agent.
Memberikan umpan balik terhadap metode pelayanan.
Dalam operasional contact center dibutuhkan Team Leader yang dapat menjalankan operasional pelayanan dengan baik. Kemampuan relationship Team Leader sangat dibutuhkan dalam memimpin tim untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengembangkan kemampuan relationship adalah sebagai berikut, kecuali:
Membuat analisis laporan kinerja pelayanan.
Melibatkan diri pada analisis kasus pelayanan.
Melibatkan diri pada proyek pengembangan.
Melakukan koordinasi dengan unit terkait.
Mendiskusikan penyelesaian permasalahan pelanggan.
Pengembangan kompetensi agent contact center harus dilakukan secara berkelanjutan, sehingga agent mampu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Untuk itu agent contact center harus secara proaktif mengembangkan diri dengan mengikuti berbagai program pengembangan.
Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali:
Meningkatkan penguasaan prosedur pelayanan.
Meningkatkan kemampuan menyampaikan solusi.
Meningkatkan penguasaan aplikasi pencatatan pelayanan.
Meningkatkan kasus yang ditanyakan pelanggan.
Meningkatkan penguasaan keunggulan produk.
Kinerja contact center harus diawasi dan diukur secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga dapat mencapai operasional yang efisien dan efektif. Dalam mengelola operasional contact center harus memperhatikan berbagai indikator. Salah satu indikator kinerja yang memastikan kenyamanan pelanggan dengan menghitung waktu tunggu pelanggan sebelum dilayani agent.
Indikator kinerja tersebut dapat diukur dengan parameter sebagai berikut:
Average Speed Of Answer.
Average Handling Time.
Average Abandon Time.
Average Available Time.
Average After Call Work Time.
Kinerja contact center harus diawasi dan diukur secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga dapat mencapai operasional yang efisien dan efektif. Dalam mengelola operasional contact center harus memperhatikan berbagai indikator. Salah satu indikator kinerja yang memastikan ketersediaan agent dengan menghitung persentase agent yang berhenti dalam periode waktu tertentu. Indikator kinerja tersebut dapat diukur dengan parameter sebagai berikut:
Turnover Rate.
Service Level.
Adherent To Schedule.
Forecasting Accuracy.
Percent Answer Rate.
Sebagai unit pelayanan contact center dapat menerima jumlah incoming call bervariasi dari waktu ke waktu. Ada saat tertentu contact center menerima incoming call yang besar dan sebaliknya. Jika suatu contact center mengalami lonjakan call dalam kurun waktu yang pendek, sehingga banyak pelanggan yang memutuskan sambungan.
Secara umum dalam kondisi tersebut akan berdampak pada indikator berikut ini:
Average Talk Time lebih lama.
Service Level lebih rendah.
First Contact Resolution lebih rendah.
Occupancy Rate lebih tinggi.
Abandon call lebih rendah.
Kinerja contact center harus diawasi dan diukur secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga dapat mencapai operasional yang efisien dan efektif. Dalam mengelola operasional contact center harus memperhatikan berbagai indikator. Salah satu indikator kinerja yang menghitung persentase jumlah call yang dapat dilayani dalam kurun waktu tertentu dibandingkan incoming call. Indikator kinerja tersebut dapat diukur dengan parameter sebagai berikut:
Full Time Equivalent.
Service Level.
Forecasting Accuracy.
Shrinkage Rate.
Adherent To Schedule.
Kinerja contact center harus diawasi dan diukur secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga dapat mencapai operasional yang efisien dan efektif. Dalam mengelola operasional contact center harus memperhatikan berbagai indikator. Salah satu indikator kinerja yang memastikan kesesuaian perkiraan kebutuhan agent dengan kebutuhan pelayanan.
Indikator kinerja tersebut dapat diukur dengan parameter sebagai berikut:
Service Level.
Forecasting Accuracy.
Full Time Equivalent.
Shrinkage Rate.
Adherent To Schedule.
Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Namun pelayanan agent tetap dibutuhkan pelanggan. Untuk itu contact center tetap harus menyediakan kanal pelayanan melalui agent.
Berbagai kanal layanan yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :
Pelayanan informasi produk melalui website.
Pelayanan bantuan produk melalui live chat.
Pelayanan verifikasi pendaftaran melalui video call.
Pelayanan konsultasi produk melalui telepon
Pelayanan permintaan spesifikasi melalui email.
Seiring dengan perkembangan teknologi telekomunikasi, berbagai media komunikasi digunakan untuk mendukung pelayanan contact center.
Beberapa media teknologi yang dapat digunakan untuk pelayanan di contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali:
Pelayanan penawaran melalui email marketing.
Pelayanan informasi detail produk melalui chatbot.
Pelayanan pemesanan melalui mobile apps.
Pelayanan pendaftaran melalui formulir di website.
Pelayanan edukasi melalui virtual assistant.
Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan, baik secara swalayan maupun dengan agent. Salah satu teknologi yang dapat digunakan untuk pelayanan adalah media social. Salah satu manfaat yang dapat dirasakan pelanggan melalui pelayanan sosial media adalah sebagai berikut:
Kemudahan pelanggan melakukan update data.
Kemudahan mendapatkan informasi pelayanan.
Kemudahan melakukan transaksi pembayaran.
Kemudahan mendapatkan informasi tagihan.
Kemudahan mendapatkan status berlangganan.
Dengan perkembangan teknologi memungkinkan untuk menyediakan berbagai bentuk pelayanan, baik melalui agent maupun secara swalayan. Ketersediaan aplikasi chatbots untuk pelayanan swalayan mulai banyak digunakan oleh berbagai perusahaan. Beberapa manfaat menyediakan aplikasi chatbots pada pelayanan contact center digital adalah sebagai berikut, kecuali:
Memberikan kenyamanan untuk berinteraksi.
Memudahkan pelanggan untuk mendapatkan jawaban.
Memudahkan penanganan kesalahan pembayaran.
Meningkatkan kecepatan pelayanan informasi.
Memudahkan pelanggan mendapatkan pilihan pelayanan
Kecerdasan yang dibuat diprogram dengan sedemikian rupa sehingga teknologi atau alat yang dihasilkan akan melaksanakan perintah sesuai dengan tujuan awal dibentuknya. Teknologi dengan Al mampu merespon ataupun bereaksi secara real time. Al kini sudah banyak ditemui penggunaannya dan salah satu penerapan Al adalah penggunaan biometric.
Salah satu manfaat penerapan teknologi biometric di contact center digital adalah:
Menyediakan pelayanan omnichannel.
Menyediakan fasilitas pembayaran.
Menjamin keamanan data pelanggan.
Menjamin kemudahan proses pemesanan.
Menyediakan informasi tagihan pelanggan.
Suatu contact center membutuhan 18 agent bertugas pada hari Senin dan Selasa, 16 agent bertugas pada hari Rabu, 15 agent bertugas pada hari Kamis, 13 agent bertugas pada hari Jumat, 6 agent pada hari Sabtu dan Minggu. Setiap agent bekerja 5 hari dalam seminggu dengan 8 jam per hari serta mendapatkan cuti 12 hari per tahun. Rata-rata tingkat ketidakhadiran agent karena izin atau sakit adalah 5% dari total waktu kerja setahun.
Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:
Dengan agent cadangan, yang libur pada hari Rabu sebanyak 6 Agent.
Jumlah agent yang dibutuhkan tanpa shrinkage adalah 19 Agent.
Total mandays adalah 92 manday per minggu.
Jumlah agent cadangan yang dibutuhkan hanya 2 Agent.
Jumlah agent yang dibutuhkan dengan shrinkage adalah 21 Agent.
Suatu contact center membutuhan 235 agent bertugas pada hari Senin dan Selasa, 215 agent bertugas pada hari Rabu-Jumat, 73 agent pada hari Sabtu dan Minggu. Setiap agent bekerja 5 hari dalam seminggu dengan 8 jam per hari serta mendapatkan cuti 12 hari per tahun. Rata-rata tingkat ketidakhadiran agent karena izin atau sakit adalah 2% dari total waktu kerja setahun. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:
Jumlah agent yang dibutuhkan tanpa shrinkage adalah 253 Agent.
Jumlah agent yang dibutuhkan dengan shrinkage adalah 270 Agent.
Jumlah agent cadangan yang dibutuhkan lebih dari 15 Agent.
Jumlah agent cadangan yang dibutuhkan kurang dari 20 Agent.
Shrinkage yang terjadi atas cuti dan sakit adalah 6,62%.
Suatu contact center membutuhan 255 agent bertugas pada hari Senin dan Selasa, 230 agent bertugas pada hari Rabu-Jumat, 20 agent pada hari Sabtu dan Minggu. Setiap agent bekerja 5 hari dalam seminggu dengan 8 jam per hari serta mendapatkan cuti 12 hari per tahun. Rata-rata tingkat ketidakhadiran agent karena izin atau sakit adalah 2% dari total waktu kerja setahun. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:
Total mandays adalah 1240 manday per minggu.
Jumlah agent cadangan yang dibutuhkan kurang dari 15 Agent.
Jumlah agent yang dibutuhkan dengan shrinkage adalah 266 Agent.
Jumlah agent cadangan yang dibutuhkan lebih dari 10 Agent.
Jumlah agent yang dibutuhkan tanpa shrinkage adalah 255 Agent.
Suatu contact center membutuhan 155 agent bertugas pada hari Senin dan Selasa, 145 agent bertugas pada hari Rabu-Jumat, 31 agent pada hari Sabtu dan Minggu. Setiap agent bekerja 5 hari dalam seminggu dengan 8 jam per hari serta mendapatkan cuti 12 hari per tahun. Rata-rata tingkat ketidakhadiran agent karena izin atau sakit adalah 2% dari total waktu kerja setahun. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:
Jumlah agent yang dibutuhkan dengan shrinkage adalah 173 Agent.
Jumlah agent cadangan yang dibutuhkan kurang dari 15 Agent.
Jumlah agent yang dibutuhkan tanpa shrinkage adalah 163 Agent.
Jumlah agent cadangan yang dibutuhkan lebih dari 10 Agent.
Shrinkage yang terjadi atas cuti dan sakit adalah 6,62%.
Suatu contact center membutuhan 155 agent bertugas pada hari Senin-Rabu, 145 agent bertugas pada hari Kamis-Jumat, 31 agent pada hari Sabtu dan Minggu. Setiap agent bekerja 5 hari dalam seminggu dengan 8 jam per hari serta mendapatkan cuti 12 hari per tahun. Rata-rata tingkat ketidakhadiran agent karena izin atau sakit adalah 3% dari total waktu kerja setahun. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:
Jumlah agent yang dibutuhkan tanpa shrinkage adalah 163 Agent.
Shrinkage yang terjadi atas cuti dan sakit adalah 7,62%.
Jumlah agent cadangan yang dibutuhkan kurang dari 15 Agent.
Jumlah agent yang dibutuhkan dengan shrinkage adalah 177 Agent.
Jumlah agent cadangan yang dibutuhkan lebih dari 10 Agent.
Berdasarkan perbandingan data kinerja bulan Desember dengan target, prioritas perbaikan kinerja yang harus dilakukan adalah sebagai berikut:
Cost Per Call
Quality Score
First Contact Resolution
Customer Satisfaction
Service Level
Jika selama bulan November contact center tersebut tidak mengalami drop call, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:
Call dalam threshold lebih dari 31.000 call.
% Answer Call atau SCR lebih dari 95,1%.
Abandon Call lebih dari 1.900 call.
Service Level tercapai di atas target.
Incoming call lebih dari 38.200 call.
Jika contact center tersebut mempunyai 30 seat dengan menerapkan sistem 4 shift kerja dalam 8 jam kerja dan 1 jam istirahat. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :
Cost per Agent bulan Oktober lebih besar dari bulan Desember.
Cost per Agent bulan Desember lebih dari Rp7,2 juta.
Cost per Agent bulan November lebih dari Rp7,3 juta.
Cost per Agent bulan Oktober lebih dari Rp7,2 juta.
Cost per Agent bulan November paling besar.
Jika contact center tersebut mempunyai 30 seat dengan menerapkan sistem 4 shift kerja dalam 8 jam kerja dan 1 jam istirahat. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:
First Contact Resolution berfluktuasi.
Cost per call semakin besar.
Service Level semakin meningkat.
Quality Score berfluktuasi.
Incoming Call paling banyak bulan Desember.
Berdasarkan perbandingan data kinerja pada bulan November dengan target, prioritas perbaikan kinerja yang harus dilakukan adalah sebagai berikut:
Cost Per Call
Customer Satisfaction
Quality Score
Service Level
First Contact Resolution
Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :
Semua Agent mendapatkan nilai QA di bawah 85%.
Mayoritas Agent menunjukkan kemampuan presentasi yang baik.
Semua Agent mendapatkan nilai QA di atas 75%.
Ada 3 Agent yang mendapatkan nilai QA di bawah 78%.
Ada 2 Agent yang mendapatkan nilai QA di atas 80%
Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :
Mayoritas agent menguasai dengan baik kemampuan presentasi.
Mayoritas agent cukup menguasai pengetahuan produk.
Mayoritas agent menguasai dengan baik kemampuan menyimak.
Mayoritas agent cukup menguasai dalam kemampuan bertanya.
Sebagian agent cukup menguasai dalam memberikan edukasi.
Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan yang benar mengenai Agent BELLA adalah sebagai berikut, kecuali :
Etika pelayanan sudah dilakukan dengan baik.
Pencapaian nilai kualitas pelayanan adalah 75,67%
Kemampuan dalam melakukan edukasi sudah dilakukan baik.
Pengetahuan produk belum dikuasai dengan baik.
Perbaikan dapat dilakukan dengan meningkatkan kemampuan menyimak.
Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan yang benar mengenai agent DINDA adalah sebagai berikut, kecuali :
Penguasaan verifikasi layanan sudah dilakukan dengan baik.
Kemampuan analisis perlu ditingkatkan dan mendapatkan perhatian.
Nilai kualitas pelayanan sudah baik yaitu 83,00%
Penguasaan prosedur pelayanan sudah dilakukan dengan baik.
Pengembangan yang menjadi perhatian adalah penguasaan informasi produk.
Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :
Secara umum kemampuan analisis agent masih kurang.
Secara umum kebutuhan pelatihan pada kemampuan menyimak.
Secara umum kemampuan presentasi sudah dilakukan dengan baik.
Penilaian kualitas pelayanan Agent Bella paling rendah.
Penilaian kualitas pelayanan Agent Dinda paling tinggi.
Dengan melakukan analisis berdasarkan data pada gambar tersebut.
Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :
Pencapaian Quality Score dapat mempengaruhi jumlah call yang dilayani di contact center.
Pencapaian Quality Score setiap bulan sudah lebih dari target yang ditetapkan.
Pencapaian Quality Score semakin meningkat setiap bulan dengan peningkatan kurang dari 1% per bulan.
Pencapaian Quality Score semakin meningkat dapat mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan.
Dengan Quality Score di atas target, maka kualitas pelayanan pelanggan sudah tercapai dengan baik.
Dengan melakukan analisis berdasarkan data pada gambar tersebut.
Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :
Melia mencatatkan 106 transaksi dengan nilai kurang dari Rp800 ribu per transaksi.
Retno mencapai total nilai transaksi yang paling besar dibandingkan agent lainnya.
Semakin banyak jumlah transaksi, semakin besar nilai transaksi.
Retno mencatatkan 197 transaksi dengan nilai kurang dari Rp1 juta per transaksi.
Melia mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling kecil dibandingkan agent lainnya.
Berdasarkan data penilaian kualitas agent contact center tersebut. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:
Mayoritas agent masih belum menguasai kemampuan negosiasi.
Sebagian agent memberikan informasi dengan baik dan akurat
Sebagian besar agent cukup menguasai prosedur tindak lanjut.
Sebagian agent sudah menguasai dengan baik kemampuan presentasi.
Sebagian besar agent cukup menguasai prosedur verifikasi.
Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:
Mayoritas agent sudah menguasai dengan baik kemampuan presentasi.
Sebagian agent memberikan informasi dengan baik dan akurat.
Sebagian besar agent cukup menguasai edukasi pelanggan.
Sebagian besar agent cukup menguasai prosedur pelayanan.
Sebagian besar agent cukup menguasai prosedur verifikasi.
Dengan melakukan analisis berdasarkan data customer retention pada gambar tersebut.
Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :
Pencapaian customer retention pada bulan Oktober adalah yang terendah selama Quarter 4.
Pencapaian rata-rata customer retention per bulan pada Quarter 4 lebih dari 95%.
Pencapaian bulan Oktober lebih tinggi dari target, bahkan lebih tinggi dari pencapaian awal tahun.
Pencapaian customer retention per bulan pada Quarter 4 lebih tinggi dari target.
Upaya yang dilakukan pada periode Quarter 4 cukup berhasil dalam mencapai target customer retention.
