Font size
WorksheetsТОП ошибок 26 неделя
Total questions: 10
Worksheet time: 6mins
Обращается Мария, не работает интернет. Называет данные: Миронова Мария, ул. Палитрука дом 20 квартира 13. Сверь данные с карточкой клиента. Идентификация пройдена?
Идентификация пройдена, данные совпадают
Идентификация не пройдена, запрошу НЛС или номер телефона
Идентификация не пройдена, попрощаюсь с клиентом
Буду задавать наводящие вопросы, пока клиент не назовет нужные данные
Что необходимо сделать ДО запуска СМ?
Провести идентификацию
Проверить наличие глобальных проблем
Убедиться, что открыта правильная карточка клиента
Выбрать услугу
Клиент требует заблокировать интернет «прямо сейчас», ближайшая дата блокировки следующий день. Какие фразы будете использовать при общении с клиентом?
Нет, заблокировать сейчас невозможно
К сожалению, у нас нет такой технической возможности
Мы не можем заблокировать услуги
Я сейчас не могу этого сделать
Обращается Василиса Егоровна Миронова и спрашивает, как заблокировать покупку фильмов. Надо ли запускать СМ?
Предоставлю краткую информацию без запуска СМ
Запущу СМ Консультация по интерфейсу Wink, предоставлю подробную консультацию
Запущу СМ Проблемы с телевидением
Запущу СМ Номера для перевода вызова, переведу звонок на «Первая линия Эксперт»
Нужно ли благодарить клиента за ожидание, прощание, предупреждать словами вежливости при переводе на другого оператора?
Читаю по скрипту
Да, слова благодарности обязательны в ведении диалога
Мне это не к чему
Да, фраза- «Спасибо, за ожидание…»
При возобновлении диалога следует поблагодарить клиента за ожидание. Какую фразу нужно произнести при возобновлении диалога?
«Слушаю Вас»
«Спасибо за ожидание»
Начать диалог по – существу, без предисловий
Как правильно приветствовать клиента при получении звонка?
Компания Ростелеком, (имя)
Добрый день, вечер, ночь, утро. Компания Ростелеком, слушаю Вас
Здравствуйте, меня зовут (имя), чем могу Вам помочь?
Здравствуйте, оператор(имя), слушаю Вас
Какие фразы недопустимо использовать в диалоге с клиентом?
Сообщение
Щас
Смска
Сейчас
Секундочку/Минуточку
Нужно ли проходить по СМ и зачитывать каждое диалоговое окно клиенту?
Да, но если мне понятно, могу выбрать за клиента по своему усмотрению
Да, буду зачитывать каждое окно клиенту
Нет, можно пропускать, если все понятно
Обращение от клиента, договор подтянулся. Не приходят счета на оплату, не знает сколько и когда платить. Какие СМ запустишь?
CМ Оплата услуг, СМ Доставка счета
СМ Консультация по расчетам, СМ Доставка счета, СМ Коммуникации
СМ Консультация по расчетам, СМ Оплата услуг, СМ Доставка счета
СМ Консультация по расчетам, СМ Коммуникации
