Font size
WorksheetsXQ Sales 1
Total questions: 20
Worksheet time: 46mins
Bir ürün önerisinde bulunduğunda itirazların üstesinden gelmek, satıştaki başarın için çok önemlidir. Yolcun sana “hayır, satın almak istemiyorum” dediğinde bunu hemen kabullenmek yerine altında yatan sebepleri öğrenmelisin. Bu bilgiye göre aşağıdakilerden hangisi doğrudur.
Yolcun, sana "hayır" diyorsa aslında "henüz ihtiyacımı giderecek bir şey duymadım" demek istiyor. Yani ihtiyaçlarını tam olarak karşılayan bir çözüm veya teklif duymadığı anlamına gelir.
Bu durumda, daha fazla bilgi almak ve müşterinin ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için derinlemesine sohbet etmek gerekir. Müşterinin belirli endişeleri veya ihtiyaçları olabilir ve bu konuları çözebilmek için daha fazla bilgiye ihtiyaç duyuyor olabilirsin.
Müşterinin ihtiyaçlarını anlamak ve uygun çözümleri sunmak için güçlü sorular sormak faydalı olacaktır.
İtirazlar satış sürecinin doğasında vardır. Yolcunun neden "hayır" dediğini öğrenmek için aydınlatıcı sorular yöneltmeliyiz.
Hepsi
Aşağıdaki şıklardaki hangi müşteri temsilcisi, yolcuyu fazla bagaj (XBAG) konusunda etkili bir şekilde ikna etmiş ve satış yapmaya çalışmıştır?
Rüzgar: "Bagaj aşımlarında fazla bagajınız için ekstra ücret ödemeniz gerekecek."
Nehir: "Bagaj hakkınızı artırabilirsiniz. İsterseniz şimdi ekleyelim."
Merve: "Fazla bagajınız varsa, ek ücret ödemeniz gerekecek. Detaylı bilgi verebilir miyim?"
Müge: "Bagaj hakkınızı şimdi artırarak avantajlı fiyatlardan yararlanabilirsiniz. Şu anda ekstra 10 kg bagaj hakkı sadece .... TL/EURO. Seyahatinizde herhangi bir sorun yaşamamanız için bu fırsatı değerlendirmenizi öneririm. Fazla bagaj hakkınızı hemen ekleyelim mi?"
Aşağıdakilerden hangisi satış hedeflerimizden biri olamaz?
Karşılıklı kazanç
Yolcuya en pahalı ürünleri satmak
Müşteri odaklılık
Yolcunun ihtiyacına yönelik ürünler sunmak
Bir yolcu “Hayır!” dediğinde, bu cevabı hemen kabul etmek yerine ne yapmalısınız?
Yolcunun “Hayır!” demesini görmezden gelip aynı teklifi yinelemelisiniz.
Yolcunun neden “Hayır!” dediğini anlamak için daha fazla soru sormalısınız.
Hemen başka bir ürün teklif etmelisiniz.
Konuşmayı hemen sonlandırmalısınız.
Çağrıda telefon görüşmesi sırasında uçak bileti satın almayı isteyen bir yolcuyla konuşuyorsunuz. Ek hizmetleri tanıtmak ve satmak için hangi yaklaşımı benimsemelisiniz?
Ek hizmetler hakkında hiçbir bilgi vermeden sadecek uçak bileti fiyatlarını söylerim.
Yolcunun seyahat ihtiyaçlarını anlayarak, ek hizmetlerin nasıl fayda sağlayabileceğini anlatırım ve satış önerisinde bulunurum.
Ek hizmetleri yolcuya zorla satmaya çalışarak, avantajları cazip hale getirmeye çalışırım.
Yolcunun ihtiyacını dinlemeden, en pahalı ek hizmet paketini öneririm.
PNR'da bebeği olan bir yolcuya aşağıdaki ssr'lardan hangisi önerilemez?
Bebek beşiği (BSCT) ve en ön sıradan XLEG koltuk.
SunPriority
Lounge
16 ve 18. sıralardaki XLEG koltuklar
Bir yolcu, 1 Ekim 2024 tarihinde İzmir'den Berlin'e gidiş-dönüş uçuşu için rezervasyon yaptırmıştır. Yolcu, 30 kg'lık standart bagaj hakkına sahiptir ancak bagajının 30 kg'ı aşabileceğini belirtmiştir. Yolcu aynı zamanda, Berlin'de bir hafta boyunca alışveriş yapmayı planladığını ve dönüşte bagajının daha da ağır olabileceğini ifade etmiştir. Yolcuya fazla bagaj satışı yaparken aşağıdaki konuşma seçeneklerinden hangisini kullanmak en etkili olur?
Berlin'de yapacağınız alışverişleri düşünerek, dönüşte sorun yaşamamak için ekstra bagaj hakkı satın almanızı öneririm. Bu şekilde hem gidiş hem de dönüşte rahat seyahat edebilirsiniz.
Bagaj hakkınızı aşmak istemiyorsanız, fazla eşyalarınızı çıkarmanız gerekecek.
Bagaj hakkınızı aştığınız için fazla bagaj ücreti ödemeniz gerekiyor.
Havalimanında bagaj aşımlarında KG başı 10 Euro ödemeniz gerekecek.
Bir yolcu "Hayır, buna ihtiyacım yok, istemiyorum!" dediğinde genellikle söyledikleri şu anlama gelir; "Sattığınız şey bir öncelik, ihtiyaç değil." Aşağıdaki müşteri temsilcilerinden hangisi böyle bir durumda en doğru yolu izlemiştir?
Can: Size yardımcı olabileceğim farklı bir konu var mı?
Leyla: Bunu duyduğuma üzüldüm. Fikrinizi değiştirirseniz bize 7/24 ulaşabilirsiniz.
Pınar: Bu tarifenin, seyahatiniz sırasında size nasıl zamandan ve stresten tasarruf sağlayabileceğini anlatmamı ister misiniz?
Eren: Sizi anlıyorum. O halde diğer işlemlerinizle devam ediyorum.
Aşağıdakilerden hangisi çağrılarımız sırasında satışı fırsatını değerlendirmeye yönelik tutumlardan biri değildir?
Bilet iptali isteyen yolcuya önce uçuş değişikliğinin önerilmesi.
Check-in hatası için arayan yolcuya koltuk önerilmesi.
Bagaj hakkını soran yolcuya XBAG önerilmesi.
Bilet rezervasyonu yapmak isteyen yolcunun web sitesine yönlendirilmesi.
Bir yolcu size “Hayır!” diyorsa, bu genellikle ne anlama gelir?
Yolcu, kesinlikle hiçbir şey satın almak istemiyor.
Yolcu, henüz ihtiyaçlarını karşılayacak bir teklif duymamış demektir.
Yolcu, sizi oyalamaya çalışıyor.
Yolcu, konuyla ilgilenmiyor ve konuşmayı bitirmek istiyor.
"Yolcularımız ……... ssr'ını satın alarak, yolculuklarının üç aşamasında hep ilk sıraya sahip olur: Check-in, Uçağa biniş, Bagaj alım." Boşluğa aşağıdaki seçeneklerden hangisi getirilmelidir?
(a)
İsimle hitap etmek, müşteri ilişkilerini kişiselleştirir, güven ve sadakat oluşturur, müşteri memnuniyetini artırır ve profesyonel bir hizmet sunumunu gösterir. Bununla birlikte, her yolcu grubuna hitap ederken kullanabileceğiniz uygun ve etkileyici kelimeler vardır. Aşağıdakilerden hangisi etkileyici ve uygun hitaplardan biri değildir?
Hamile yolcunun bebeği için "gelecekteki küçük misafirimiz" ifadesini kullanmak
Evcil hayvanıyla seyahat eden yolcunun kedisi için "Sevimli dostumuz" ifadesini kullanmak
Engelli yolcular için "Özel desteğe ihtiyacı olan yolcularımız" ifadesini kullanmak
İşitme engelli yolcular için "Sağır" ifadesini kullanmak
Bir yolcu size “Hayır” dediğinde hangi strateji en etkili olur?
“Hayır” cevabını duyar duymaz başka bir yolcuya yönelmek.
Yolcunun ihtiyaçlarını anlamak için daha fazla soru sormak.
Yolcuya aynı teklifi tekrar sunmak.
Yolcunun kararına saygı duyarak başka bir ürün teklif etmemek.
Bir yolcu «Ben bir eşime danışayım, sizi daha sonra arayayım veya kredi kartım yanımda değil» dediğinde, aslında demek istedikleri şudur: "Çekincelerim var, emin değilim. Kendi başıma bir seçim yapmaktan rahatsızlık duyuyorum." Böyle bir durumda aşağıdaki müşteri temsilcilerinden hangisinin satış yaklaşımı yanlıştır?
Ahmet: Sizi anlıyorum. Eşinize danışın / kredi kartınızı ayarlayın. Sizi ne zaman arayayım?
Halit: Tamamdır, istediğiniz zaman bizi arayabilirsiniz.
Yasemin: Elbette eşinize danışabilirsiniz. Eğer eşinize sormak durumunda kalmasaydınız, siz ne karar verirdiniz? Sizin düşünceleriniz de benim için çok değerli.
Ceyda: Karar vermeden önce bu ek hizmet ile ilgili bilmeniz gereken başka bir şey var mı?
Bir yolcu fiyat pahalılığından şikayet ettiğinde, ürün veya hizmetinizin değerini görmüyor demektir. "Hayır istemiyorum, çok pahalı" demek genellikle şunu ifade eder: "Sunduğunuz şeyin fiyatına değer olduğunu düşünmüyorum." Böyle bir durumda aşağıdaki müşteri temsilcilerinden hangisi yanlış bir strateji uygulamıştır?
Müge: Sizi anlıyorum. Ancak bir konuda merakımı mazur görün. Genellikle yolcularımıza bu teklifi sunduğumuzda bir itirazla karşılaşmıyoruz. Ancak sizin itiraz nedeninizi merak ettim. Bu hizmetin size pahalı görünmesinin nedeni nedir?
Hayri: "SunPremium" tarifesi sayesinde yalnızca yemek, koltuk ve fazla bagaj hakkınız olmayacak aynı zamanda gelecekte yapacağınız değişiklik işlemlerini diğer tarifelerimize göre çok daha tasarruflu şekilde gerçekleştirebileceksiniz.
Gökdeniz, bugün yapılan bir satın alma işleminin yarının bir yatırım olduğunu göstererek yolcuyu "büyük resim" hakkında düşünmeye teşvik etmiş; çözümünün faydalarını listelemiş ve her birinin uzun vadede nasıl para tasarrufu sağladığını ve ek gelir ürettiğini açıklamıştır. Burada vermek istediği mesaj, satın almanın "kendini ödediği"dir.
Rıza: Daha uygun paketlerimiz de var. İsterseniz size onlardan birini tanımlayayım.
Satış sürecinde yolcunun “Hayır” cevabı alındığında en doğru yaklaşım nedir?
Yolcunun kararına saygı duyup, başka bir satış fırsatı aramak.
Yolcuya farklı bir ürün sunmak.
Yolcunun ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için derinlemesine sohbet etmek.
Konuşmayı bitirip başka bir müşteri ile ilgilenmek.
"Satış itirazları ne kadar engelleyici olsa da, onlar çözülemez engeller değildir. Daha çok, bir müşterinin endişelerini dile getirme şeklidirler. Müşteriler kararlarının arkasında kendilerini emin hissetmek isterler. Bu nedenle, genellikle satın alma kararını kabul etmeden önce geri adım atarlar. Bir müşterinin özellikle hangi konuda geri adım attığını anlarsanız, onların önceliklerini anlayabilirsiniz. Bu şekilde, bir itiraz bir reddetme değil, potansiyel bir müşterinin endişeleri hakkında bilgi edinme fırsatıdır. Ve bu bilgiyle donanmış olarak, satış sunumunuzu müşterinin belirli sorunlarını ele alacak şekilde yeniden konumlandırabilirsiniz."
Metne göre aşağıdakilerden hangisi doğrudur?
Müşteri itirazları, satın alma kararını almak için bir engel oluşturmaz, ancak satış sürecini hızlandırır.
Müşteri itirazları, genellikle müşterinin endişelerini ve önceliklerini anlamak için bir fırsattır.
Müşteri itirazları, reddetme olarak kabul edilmelidir ve satış sunumunda dikkate alınmamalıdır.
Müşteri itirazları, satış sürecinde her zaman anlamsızdır ve dikkate alınmamalıdır.
Aşağıdakilerden hangisi/hangileri satışta anlam katan kelimelerdir?
Avantajlı
Pahalı
Tasarruflu
Yüksek fiyatlı
Kazançlı
Aşağıdaki satış senaryolarından hangisi yanlış bir yöntemdir?
Evcil Hayvan Sahibi Yolcu:
PETC ile seyahat eden yolcular, online check-in işlemlerini gerçekleştiremezler. Bu yolculara, kabin bagajlarının olup olmadığı sorulur ve evcil hayvanının uyumlu olup olmadığına dair bilgi alınır. Ayrıca, uçağın içinde bekleme gerekmeyeceği bilgisi verilerek, müsait bir koltuğun sunulması ve böylece evcil hayvanın stres yaşamaması önerilir: “2a numaralı koltuğun boş olduğunu, hem inerken hem de binerken sıra beklememek ve sevimli dostumuzu strese sokmamak adına bu koltuğu tanımlamamı ister misiniz?”
Yaşlı Yolcu:
Yaşlı yolcularla iletişimde, genellikle dar ve kapalı alanlarda rahat hissetmedikleri göz önünde bulundurulur. Bu yolculara, ön sıralardaki koltukların bekleme süresini azaltabileceği ve daha rahat bir seyahat deneyimi sunabileceği belirtilir.
Bebekli Yolcu:
Bebekli yolcularla iletişimde, bebeğin uyku düzeni ve çevresel etkenlere nasıl tepki verdiği gibi konular hakkında bilgi alınır. Bu yolculara, özel avantajlı hizmetlerin olduğu belirtilir. Örneğin, bebekle seyahat eden yolcuların en çok tercih ettiği geniş bacak mesafesine sahip xleg koltuklarından bahsedilir. Bu koltuklarda ücretsiz bebek yatağı hizmetinden faydalanma imkanı sunulur (kontenjan dahilinde).
MEDA'sı Olan Yolcu:
Medikal cihazı ile seyahat eden yolcunun rahat bir şekilde seyahat edebilmesi için geniş diz mesafesi olan XLEG ve acil çıkış koltuklarından faydalanmasını sağlamak ve satış önerisinde bulunmak.
Aşağıdaki ürün ve fayda eşleştirmelerinden hangisi yanlıştır?
XBAG: Tasarruf Faydası
SunPriority: Zaman, Prestij ve Konfor Faydası
Bundle Paketler: Tasarruf ve Konfor Faydası
Lounge: Prestij ve Konfor Faydası
Standart Koltuk: Prestij Faydası
