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WorksheetsAplicaciones eMail
Total questions: 100
Worksheet time: 50mins
¿Cuál es el origen etimológico de la palabra "comunicación"?
Del griego "kine" que significa movimiento.
Del latín "communicare" que significa compartir algo.
Del inglés "communication" que significa interacción.
Del sánscrito "communi" que significa sociedad.
¿Cuál es un elemento que Shannon y Weaver identificaron en su modelo de comunicación?
Barrera psicológica.
Mensaje.
Contexto cultural.
Comunicación verbal.
Según Noam Chomsky, ¿qué significa competencia gramatical?
La habilidad para interpretar y usar el lenguaje en un contexto social.
La capacidad de generar e interpretar una variedad infinita de enunciados.
La habilidad para reconocer palabras en un idioma extranjero.
La capacidad para emitir mensajes con alta precisión.
¿Qué tipo de comunicación se caracteriza por el uso de gestos, música y vestimenta?
Comunicación verbal.
Comunicación escrita.
Comunicación no verbal.
Comunicación formal.
¿Qué es un emblema en el contexto del lenguaje corporal?
Un gesto que tiene una traducción verbal directa.
Un movimiento facial que expresa emociones.
Un símbolo cultural relacionado con el lenguaje.
Un gesto universalmente comprendido en todas las culturas.
¿Qué función cumple la proxémica en la comunicación?
Estudiar el uso del espacio social y personal.
Analizar el tono y volumen de la voz.
Clasificar los tipos de gestos utilizados en una cultura.
Definir las reglas gramaticales de la comunicación.
Según Edward Hall, ¿qué distancia define la "distancia íntima"?
Entre 0 y 45 cm.
Entre 45 y 120 cm.
Entre 120 y 360 cm.
Más de 360 cm.
¿Cuál es el efecto más común de la comunicación de masas según J. T. Klapper?
El cambio de opinión.
El refuerzo de opiniones.
La creación de actitudes nuevas.
El fomento de la violencia.
¿Cuál es una barrera psicológica para la comunicación?
Mala calidad en la señal de video.
Estado emocional del interlocutor.
Una conexión física defectuosa.
Diferencias de idioma.
¿Qué herramienta se utiliza comúnmente para la administración remota de escritorios?
Microsoft Word.
Freshdesk.
TeamViewer.
Webhelpdesk.
¿Qué tipo de barrera de comunicación se produce cuando hay mucho ruido en el entorno?
Barrera psicológica.
Barrera semántica.
Barrera fisiológica.
Barrera física.
¿Qué aspecto es importante para lograr precisión en el lenguaje según el texto?
Usar frases largas y complejas.
Evitar el uso de palabras imprecisas como "algo" o "cosa".
Repetir ideas múltiples veces para mayor claridad.
Utilizar palabras técnicas siempre que sea posible.
¿Cuál es un consejo para mejorar las charlas en público según el libro?
Hablar lo más rápido posible para mantener la atención.
Evitar variaciones en el tono de voz.
Hablar a una velocidad adecuada y clara.
Utilizar vocabulario técnico en exceso.
¿Qué tipo de comunicación es un debate según el texto?
Colectiva.
Individual.
Formal.
Descendente.
¿Cuál es una característica de la comunicación informal en una empresa?
Se realiza por canales oficiales.
Es espontánea y no deja constancia por escrito.
Suele utilizarse para enviar notificaciones formales.
Se hace siempre entre superiores y subordinados.
¿Qué tipo de cliente se caracteriza por no estar satisfecho con nada y quejarse de todo?
Cliente indeciso.
Cliente enojado.
Cliente quejica.
Cliente exigente.
¿Cuál es una función de la guía de usuario en una empresa?
Describir únicamente los productos tangibles.
Ofrecer toda la información necesaria para el uso de un producto o servicio.
Asegurar que el cliente nunca tenga dudas.
Solucionar problemas técnicos de manera automática.
¿Cuál es el objetivo principal del servicio de atención al cliente?
Fidelizar a los clientes mediante una atención satisfactoria.
Aumentar las ventas de productos adicionales.
Mantener el nivel de satisfacción interno de los empleados.
Reducir el número de quejas registradas en el sistema.
¿Qué tipo de software permite la gestión de incidencias de usuarios y es distribuido bajo licencia GPL?
Freshdesk.
osTicket.
Zendesk.
Webhelpdesk.
¿Qué implica el concepto de territorialidad en la proxémica?
El uso de símbolos para representar territorios.
La tendencia humana a marcar el espacio personal.
El estudio de la distancia entre personas en reuniones.
La clasificación de gestos culturales.
¿Cuál es el estándar internacional para la gestión de la calidad que muchas empresas implementan en su atención al cliente?
ISO 10002.
ISO 27001.
ISO 9001.
ISO 14000.
¿Qué característica define al "cliente discutidor" según el libro?
Siempre está de acuerdo con todo lo que se le dice.
Discute todo lo que se le dice.
Nunca expresa opiniones sobre los productos.
Se enfoca en temas irrelevantes.
¿Cuál es una barrera semántica en la comunicación?
Falta de atención al mensaje.
Diferencias culturales que hacen que un mismo mensaje se interprete de distintas maneras.
Un entorno con mucho ruido.
Falta de conexión a internet.
¿Qué herramienta de software libre es comúnmente utilizada para la gestión de incidencias de usuarios?
Zendesk.
TeamViewer.
osTicket.
Chrome Remote Desktop.
Según la clasificación de Edward Hall, ¿a qué distancia corresponde la "distancia social"?
Entre 0 y 45 cm.
Entre 45 y 120 cm.
Entre 120 y 360 cm.
Más de 360 cm.
¿Cuál es un ejemplo de un adaptador en el lenguaje corporal?
Un gesto que tiene una traducción verbal directa.
Mover la cabeza para asentir.
Rascarse o frotarse las manos durante una conversación.
Mirar hacia abajo cuando no se comprende algo.
¿Qué tipo de cliente tiene una actitud provocadora y ofensiva?
Cliente enojado.
Cliente indeciso.
Cliente ofensivo.
Cliente discutidor.
¿Qué característica tiene la comunicación descendente en una empresa?
Se da entre empleados con el mismo nivel de responsabilidad.
Es la comunicación que un subordinado dirige a un superior.
Es la comunicación entre empleados y clientes externos.
Es la comunicación que un superior dirige a sus subordinados.
¿Qué función cumple el "Manual de Procedimiento" en el servicio de soporte técnico?
Proporcionar los datos de contacto del cliente.
Ofrecer los pasos que deben seguir los técnicos para resolver incidencias.
Describir los productos ofrecidos por la empresa.
Permitir a los clientes acceder a sus cuentas personales.
¿Qué tipo de comunicación tiene lugar entre trabajadores de una empresa fuera de los canales oficiales?
Comunicación descendente.
Comunicación interna formal.
Comunicación informal.
Comunicación ascendente.
¿Qué tipo de distancia corresponde a la interacción entre personas cercanas, como amigos íntimos o familiares?
Distancia social.
Distancia pública.
Distancia personal.
Distancia íntima.
¿Qué aspecto se estudia dentro de la kinésica?
La forma en que se organizan las reuniones empresariales.
Los gestos y movimientos corporales significativos.
El tono de voz en la comunicación.
Las barreras físicas en la comunicación.
¿Qué es recomendable hacer para atender a un cliente enojado, según el libro?
Negar su enfado para calmarlo.
No darle demasiada importancia a sus quejas.
Calmar su enfado sin hacer promesas que no se puedan cumplir.
Evitar hablar con el cliente para no empeorar la situación.
¿Qué define la "competencia comunicativa" propuesta por D. H. Hymes?
La habilidad innata para aprender una lengua.
La capacidad de generar oraciones gramaticalmente correctas.
La habilidad para interpretar y usar el lenguaje de manera apropiada según el contexto.
El conocimiento de las reglas gramaticales de una lengua.
¿Qué recurso es utilizado para solucionar problemas técnicos de forma remota en el servicio de soporte técnico?
Software de tickets de incidencias.
Zendesk.
Software de escritorio remoto.
Freshdesk.
¿Qué herramienta es una suite de aplicaciones para la atención al cliente y gestión de tickets?
Zendesk
TeamViewer
osTicket
Webhelpdesk
¿Qué es recomendable hacer al final de una conversación telefónica con un cliente?
Hacer una pausa incómoda antes de colgar
Resumir los aspectos más importantes y despedirse cortésmente
Colgar inmediatamente después de resolver la duda
Preguntar si quiere comprar otros productos
¿Qué recomendación es útil para hablar en público de manera efectiva?
Hablar muy rápido para mantener el interés
Evitar el contacto visual con la audiencia
Variar el tono, timbre y volumen de la voz para evitar monotonía
Utilizar siempre vocabulario técnico
¿Qué herramienta de software permite administrar incidencias y ofrece una versión gratuita con algunas limitaciones?
Webhelpdesk
Freshdesk
Zendesk
osTicket
¿Qué elemento es clave para una adecuada atención al cliente?
El conocimiento técnico avanzado
La fidelización del cliente a través de un trato amable y satisfactorio
El uso de herramientas automáticas para gestionar quejas
Ofrecer descuentos en cada compra
¿Qué actitud debe tomar un técnico ante un cliente ofensivo?
Ser irónico para devolver la ofensa
Evitar responder a sus comentarios
Ser extraordinariamente amable para desconcertarlo
Discutir para defenderse de los insultos
¿Qué es recomendable evitar en las reuniones de trabajo según el libro?
La participación de todos los asistentes
Que los participantes tomen la palabra de forma breve
Divagaciones que se alejan del tema principal
Tratar un tema de interés común
¿Qué distancia define la 'distancia pública' según Edward Hall?
Entre 0 y 45 cm
Entre 45 y 120 cm
Más de 360 cm
Entre 120 y 360 cm
¿Qué se estudia dentro de la paralengüística?
El uso del espacio social y personal
La intensidad, timbre y ritmo de la voz
La interpretación de gestos culturales
Las distancias entre interlocutores
¿Qué característica tiene el cliente 'indeciso' según el texto?
Discute todo lo que se le dice
No sabe lo que quiere o le cuesta decidirse por un producto
Se queja constantemente de todo
Tiende a ofender al personal de atención al cliente
¿Qué aspecto debe tener una comunicación oral clara y precisa?
Utilizar frases largas y complejas
Evitar comparaciones o ejemplos
Utilizar estructuras breves y sencillas
Usar terminología técnica avanzada en todo momento
¿Qué función cumplen los 'reguladores' en el lenguaje corporal?
Expresan emociones mediante gestos faciales
Sirven para mantener y regular el flujo de la conversación
Actúan como sustitutos de las palabras
Acentúan los mensajes verbales
¿Qué estándar internacional está relacionado con la gestión de reclamaciones de clientes?
ISO 14000
ISO 9001
ISO 10002
ISO 27001
¿Cuál es un ejemplo de barrera fisiológica en la comunicación?
Una diferencia cultural que afecta la comprensión
Problemas de audición que impiden recibir el mensaje correctamente
Un entorno ruidoso que dificulta el proceso comunicativo
El uso de un lenguaje técnico en exceso
¿Cuál es una técnica recomendada para superar el miedo a hablar en público?
No preparar la exposición para evitar nervios
Ensayar la charla previamente, primero solo y luego con personas cercanas
Hablar muy rápido para que termine pronto
Evitar mirar al público durante la charla
¿Qué herramienta de administración remota permite a los técnicos acceder al equipo del cliente?
Zendesk
TeamViewer
osTicket
Webhelpdesk
¿Qué tipo de cliente suele ser muy demandante y exigente?
Cliente charlatán
Cliente discutidor
Cliente exigente
Cliente indeciso
¿Qué estudia la proxémica?
El uso y percepción del espacio social y personal.
El análisis del tono y timbre de la voz.
La interpretación de gestos corporales.
El estudio de la postura en las conversaciones.
¿Cuál es el enfoque principal de la comunicación externa de una empresa?
Coordinar las actividades internas entre departamentos.
Comunicarse con los empleados y proveedores internos.
Comunicarse con clientes, proveedores y distribuidores.
Resolver conflictos entre empleados de distintos niveles.
¿Cuál es la recomendación cuando se enfrentan clientes charlatanes según el texto?
Evitarlos y cambiar de tema.
Ser paciente y no intentar interrumpirlos.
Distraerlos con ofertas para que se vayan.
Decirles que su historia no es relevante.
¿Qué función cumplen los "emblemas" en el lenguaje corporal?
Complementan los mensajes verbales.
Sirven para regular la conversación.
Son gestos con una traducción verbal directa.
Ayudan a encubrir emociones.
¿Qué actitud debe tomar un técnico ante un cliente conquistador que hace insinuaciones inapropiadas?
Responderle con insinuaciones similares.
Ignorar los comentarios y continuar.
Mantener la profesionalidad y no permitir la falta de respeto.
Terminar la conversación inmediatamente.
¿Qué herramienta de software libre está diseñada para la gestión de tickets y solicitudes de clientes?
Webhelpdesk.
osTicket.
Zendesk.
TeamViewer.
¿Qué estudia la cinésica según el texto?
La organización de reuniones de trabajo.
El movimiento y las posturas corporales con fines comunicativos.
La percepción de las distancias en la interacción social.
La intensidad y timbre de la voz.
¿Qué protocolo permite sincronizar correos entre dispositivos y mantener el estado de los mensajes en el servidor?
SMTP.
POP3.
IMAP.
HTTPS.
¿Qué aplicación de correo electrónico se menciona en el libro como software libre y ampliamente usada?
Microsoft Outlook.
Mozilla Thunderbird.
Gmail.
Yahoo Mail.
¿Qué parte del correo electrónico incluye la dirección del remitente y el destinatario?
El cuerpo del mensaje.
El encabezado.
Los archivos adjuntos.
El pie del mensaje.
¿Qué herramienta se utiliza para agregar plantillas de correo en Thunderbird?
Signature Switch.
Stationery.
XNote++.
Mail Merge.
¿Qué servicio de correo electrónico introdujo un sistema de invitaciones en su lanzamiento?
Gmail.
Yahoo Mail.
Outlook.
GMX.
¿Cuál es la función de un certificado digital?
Almacenar datos personales en la nube.
Identificar electrónicamente a una persona en trámites telemáticos.
Cifrar los archivos adjuntos en correos electrónicos.
Descargar aplicaciones de forma segura.
¿Qué protocolo es desaconsejado debido a su falta de seguridad?
HTTPS.
SSL.
WEP.
WPA2.
¿Qué software se menciona en el libro para gestionar correos electrónicos cifrados?
Webmail.
Enigmail.
TeamViewer.
Mailchimp.
¿Qué función ofrece Mozilla Thunderbird para la gestión de tareas?
Organización de carpetas.
Vista de tareas con prioridad y estado.
Gestión de plantillas HTML.
Sincronización de correos con POP3.
¿Cuál de los siguientes no es un protocolo de seguridad mencionado en el libro?
SSL.
WPA2.
TCP.
IPsec.
¿Qué herramienta permite firmar y cifrar correos electrónicos en Thunderbird?
Mail Merge.
Enigmail.
Signature Switch.
XNote++.
¿Qué clave utiliza WPA2 para mejorar la seguridad en redes inalámbricas?
TKIP.
AES.
WEP.
PPTP.
¿Qué concepto se refiere a las medidas de protección en las comunicaciones electrónicas?
Proxémica.
Seguridad en las comunicaciones.
Certificados digitales.
Firma electrónica.
¿Cuál de los siguientes no es un componente fundamental de un correo electrónico?
Remitente.
Firma digital.
Asunto.
Destinatario.
¿Cuál de los siguientes no es un componente fundamental de un correo electrónico?
Remitente.
Firma digital.
Asunto.
Destinatario.
¿Qué software libre permite la sincronización de contactos entre Gmail y Thunderbird?
Quicktext.
Signature Switch.
gContactSync.
Stationery.
¿Qué extensión permite enviar correos más tarde en Thunderbird?
Mail Merge.
Send Later.
Enigmail.
QuickFolders.
¿Qué herramienta de software permite cifrar documentos mediante clave pública?
GnuPG.
WPA2.
ProtonMail.
SSL.
¿Qué protocolo se utiliza principalmente para enviar correos electrónicos desde un cliente hacia un servidor?
SMTP.
IMAP.
POP3.
HTTPS.
¿Qué protocolo de seguridad se utiliza en redes Wi-Fi para proteger las comunicaciones?
WEP.
WPA2.
SSL.
IPsec.
¿Qué herramienta se menciona como alternativa a Enigmail para el envío de correos electrónicos cifrados?
Webmail.
ProtonMail.
Stationery.
Mailchimp.
¿Qué herramienta permite la firma digital de documentos en múltiples plataformas?
ProtonMail.
Sinadura Desktop.
VALIDe.
GnuPG.
¿Qué entidad emite los certificados digitales asociados al DNI electrónico en España?
Fábrica Nacional de Moneda y Timbre.
Dirección General de la Policía.
Agencia Tributaria.
Ministerio de Justicia.
¿Qué estándar regula el formato de los certificados digitales?
SSL.
IPsec.
X.509.
WPA2.
¿Cuál es el algoritmo de cifrado utilizado en WPA2 para mejorar la seguridad de redes Wi-Fi?
TKIP.
AES.
WEP.
RADIUS.
¿Qué protocolo se utiliza comúnmente para verificar el estado de un certificado digital en tiempo real?
SSL.
OCSP.
CRL.
HTTPS.
¿Cuál de las siguientes es una entidad que actúa como certificadora en España?
Webtrust.
FNMT.
WEP.
AES.
¿Cuál es uno de los algoritmos hash recomendados para funciones criptográficas?
MD5.
SHA-3.
WEP.
MD4.
¿Qué protocolo ha sido reemplazado debido a su baja seguridad en redes inalámbricas?
WEP.
IPsec.
WPA2.
TLS.
¿Qué sistema simplifica el proceso de autenticación en redes inalámbricas, aunque es considerado inseguro?
WPA-Personal.
WPA-Enterprise.
WPS.
AES.
¿Qué es un certificado de revocación?
Un documento que certifica la autenticidad de un correo electrónico.
Un mecanismo que permite invalidar un certificado digital.
Un archivo que se adjunta a los correos cifrados.
Un protocolo para cifrar comunicaciones.
¿Qué algoritmo de resumen (hash) es considerado inseguro y está desaconsejado?
MD5.
SHA-256.
AES.
RSA.
¿Qué característica tiene un certificado raíz?
No está subordinado a ninguna otra autoridad.
Solo puede ser emitido por la FNMT.
Es emitido por cualquier CA de confianza.
Se utiliza solo en redes privadas.
¿Qué software permite gestionar claves y cifrar documentos en múltiples sistemas operativos?
GnuPG.
ProtonMail.
MD5.
Enigmail.
¿Qué función tiene una autoridad de certificación (CA)?
Emitir certificados digitales.
Verificar correos electrónicos firmados.
Proteger redes Wi-Fi.
Emitir contraseñas seguras.
¿Cuál es un ejemplo de algoritmo de clave pública?
AES.
RSA.
SHA-3.
WPA2.
¿Qué entidad es responsable de revocar un certificado digital cuando ya no es válido?
Una autoridad de registro (RA).
Una autoridad de validación (VA).
El usuario final.
El proveedor de correo electrónico.
¿Cuál de los siguientes no es un algoritmo de cifrado simétrico?
AES.
Blowfish.
RSA.
Twofish.
¿Qué herramienta de código abierto es utilizada para cifrar correos electrónicos en Thunderbird?
ProtonMail.
Enigmail.
WEP.
CRL.
¿Qué protocolo es utilizado para proteger la transmisión de paquetes en redes IP?
IPsec.
L2TP.
TKIP.
WEP.
¿Qué documento permite identificar a una persona de forma telemática en procesos administrativos?
Un certificado digital.
Un correo electrónico cifrado.
Un algoritmo de firma.
Un certificado de revocación.
