WorksheetsEVALUACIÓN FAST
Total questions: 20
Worksheet time: 12mins
¿Cuáles son los pasos básicos para crear un ticket en ZENDESK?
1. Clic en la lupa de búsqueda.
2. Colocamos código de cliente, DNI o CE (sino correo electrónico registrado en SGC).
3. Clic en los datos del cliente.
4. Damos clic en la opción NUEVO TICKET.
1. Clic en la lupa de búsqueda.
2. Colocamos código de cliente, DNI o CE (sino correo electrónico que nos facilite el cliente).
3. Clic en el DNI del cliente.
4. Damos clic en la opción CREAR TICKET.
1. Clic en la lupa de búsqueda.
2. Solo debemos colocar el código de cliente
3. Clic en los datos del cliente.
4. Damos clic en la opción NUEVO TICKET.
1. Clic en la lupa de búsqueda.
2. Colocamos código de cliente.
3. Hacemos clic en los nombres del cliente.
4. Damos clic en la opción nuevo ticket.
5. Elegimos la opción de SEGUIMIENTO
Si es el usuario quien solicita la BAJA del servicio ¿En qué estado se tipifica el ticket de ZENDESK?
PENDIENTE
ABIERTO
RESUELTO
EN ESPERA
¿Cuándo es una mudanza Externa y generamos la visita técnica que colocamos en la opción NOTA del SGC?
Teléfono móvil de contacto.
- Colocamos las coordenadas.
- Teléfono de contacto adicional.
- Dirección de instalación.
- Referencias.
- Teléfono de contacto.
- Colocamos solo los números de contacto.
- Adjuntamos la imagen de cobertura.
¿QUÉ COLOCAMOS EN AGENTE ASIGNADO CUANDO EL CLIENTE SOLICITA ANULACIÓN DE INSTALACIÓN?
RECLAMOS
PAOLO LETONA
RETENCIONES
JULIO SAM NIEGO
MIGRACIÓN UPGRADE
XIMENA RODRIGUEZ
COBRANZAS
ANTONIO GARCIA
¿QUÉ SCORE DEL CLIENTE ES CONSIDERADO VALIDO PARA CAMBIO DE TITULARIDAD?
BAJO
SIN EVALUAR
BAJO
BAJO
MEDIO
SIN EVALUAR
MEDIO
¿Cúando es una migración Dowgrade que coloco en ASIGNAR A?
COBRANZAS
RETENCIONES
LLAMADAS ATC / WHATSAPP
RECLAMOS
¿Cuando es una consulta - Medios de pago que coloco en NIVEL 1(Tipo de atención ATC)?
Otros
Pago
Comercial
Perfil
¿Qué opción elijo en canal de Atención(Nivel1) en Zendesk cuando el cliente me indica que le robaron la ONT?
PAGO
INSTALACIONES
RETENCIONES
COMERCIAL
¿Cuándo el cliente solicita la migración Upgrade de su servicio de fibra óptica a DUO en que estado dejo tipificado el ticket?
ABIERTO
PENDIENTE
EN ESPERA
RESUELTO
SI EL CLIENTE SOLICITA LA SUSPENSIÓN A DEMANDA ¿CUÁL ES EL TIEMPO MÁXIMO QUE PUEDE GENERAR ESTE TRÁMITE?
30 DÍAS
15 DÍAS
90 DÍAS
60 DÍAS
¿CUÁNDO EL CLIENTE GENERA UN TICKET POR ABONO NO PROCESADO A QUE ÁREA DEBO ASIGNARLO?
FACTURACIÓN
SOLUCIÓN DE PAGO
RETENCIONES
COBRANZAS
Javier ha identificado que el problema reportado por un cliente está relacionado con una aplicación de IPTV. ¿Qué debe hacer Javier para manejar correctamente la situación y resolver el ticket?
Javier debe informar al cliente con el siguiente speech: "Nuestra área especializada ya validó por nuestro lado, y no se halló ninguna incidencia; sin embargo, debe contactar a su proveedor para que habilite nuestras IPS. Rango de IPS: 38.250.128.0/21 y 187.86.164.0/21". Luego, debe marcar el ticket como resuelto, ya que no hay solución adicional para estas aplicaciones.
Javier debe investigar más a fondo el problema con el cliente y ofrecer soporte adicional si es necesario. Solo debe informar sobre el rango de IP si el problema persiste después de intentar otras soluciones.
Javier debe informar al cliente sobre la posibilidad de que el problema sea causado por el proveedor de IPTV, pero debe esperar a que el cliente confirme antes de cerrar el ticket.
Javier debe contactar al área especializada nuevamente para verificar si hay alguna incidencia no detectada y solo después informar al cliente sobre el rango de IPs si el problema persiste.
Luis está manejando un reporte de un cliente que está experimentando problemas de intermitencia con pequeñas caídas. ¿Qué pasos debe seguir Luis para verificar el problema y qué criterios debe utilizar para decidir si se debe agendar una visita técnica sin costo?
Luis debe verificar las caídas del servicio y, si el historial muestra más de 5 "minor" alarmas en verde en AMS o más de 5 "alerts" en naranja en NCE, debe considerar la posibilidad de agendar una visita técnica sin costo.
Luis debe revisar el historial de alarmas y verificar si el cliente tiene más de 5 alarmas con el estado "critical" en rojo en AMS, o más de 5 "errors" en amarillo en NCE. Si es así, debe proceder a agendar la visita técnica sin costo.
Luis debe validar el historial de alarmas en NCE o AMS. Si en AMS encuentra más de 5 alarmas con el estado "major" en naranja, o en NCE encuentra más de 5 "warnings" en celeste, debe agendar una visita técnica sin costo.
Luis debe comprobar el historial de alarmas y, si en NCE hay más de 5 "critical" alarmas en rojo o en AMS más de 5 "major" en naranja, debe agendar una visita técnica sin costo.
Al enfrentar un problema con una página web en un solo equipo, ¿qué pasos adicionales deben seguirse para realizar un diagnóstico adecuado?
Verificar que la IP y DNS estén configuradas manualmente, asegurar que IPv4/IPv6 estén desactivas y comprobar la existencia de la página en Mxtoolbox.
Confirmar que la IP y DNS estén configuradas en automático, revisar que IPv4/IPv6 estén activas y validar la existencia de la página en Mxtoolbox.
Asegurar que la IP y DNS estén configuradas manualmente, verificar la conexión a internet y confirmar la existencia de la página en Mxtoolbox.
Comprobar que la IP y DNS sean automáticas, validar que IPv4/IPv6 estén desactivas y verificar la existencia de la página en un navegador web.
En que aplicativo se puede identificar el estado del servicio por el color que nos muestra el gestor
AXESS
MREMOTE
NCE
SGC
¿En qué aplicativo contamos con la opción de poder visualizar la intensidad de señal WI-FI?
AXESS
MREMOTE
AMS
NCE
¿Cuáles son los primeros 4 pasos que usamos en el aplicativo MREMOTE?
Paso 1: Buscar ONT por Departamento y Distrito
Paso 2: Comando enable
Paso 3: Comando config
Paso 4: interface gpon 0/0
Paso 1: Buscar ONT por Departamento y Distrito
Paso 2: Comando enable Paso 3: Comando config Paso 4: Comando show ont info by-sn (SN)
Paso 1: Buscar ONT por Departamento y Distrito
Paso 2: Comando enable
Paso 3: Comando config
Paso 4: Comando show ont optical-info $ #
Paso 1: Buscar ONT por Departamento y Distrito
Paso 2: Comando enable
Paso 3: Comando config
Paso 4: Comando display access-user mac-address
¿Qué podemos identificar de la siguiente imagen?
Estado activo - Problema de fibra
Estado activo - Problema de Potencia
Estado activo - Potencia óptima
Después de haber realizado todos los descartes posibles para resolver un problema de Wi-Fi y si el problema persiste, ¿qué pasos debe seguir el agente antes de derivar el caso a TBS2 en Zendesk?
El agente debe verificar que el ticket contenga únicamente los datos del cliente y una descripción del problema antes de enviar el caso a TBS1.
El agente debe asegurarse de que el ticket en Zendesk incluya una descripción del problema, los datos del cliente, los descartes realizados, y debe adjuntar capturas de la potencia, temperatura, encriptación, signal strength y equipos conectados antes de derivar el caso a TBS2.
El agente debe realizar un seguimiento adicional con el cliente para intentar una última solución antes de derivar el caso a TBS1, sin necesidad de actualizar el ticket en Zendesk.
El agente debe registrar el problema en un documento separado y enviar el ticket a TBS1 solo con los detalles del cliente y los descartes realizados, sin incluir capturas de métricas.
Cuando se trata de problemas de navegación como velocidad, intermitencia o Wi-Fi, ¿cuál es el requisito crucial que debe cumplir el cliente para facilitar una correcta evaluación del problema?
El cliente debe estar conectado a través de un repetidor Wi-Fi para asegurarse de que el problema no esté relacionado con la distancia.
El cliente debe usar un router adicional para mejorar la señal y descartar problemas de cobertura antes de la evaluación.
El cliente debe estar conectado al ONT de WOW, pero también debe tener un switch en la red para asegurar la correcta distribución de la señal.
El cliente debe estar conectado directamente al ONT de WOW y no a través de equipos externos como repetidores, switches u otros routers, ya que estos dispositivos pueden causar conflictos que afectan el diagnóstico del problema.
