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WorksheetsEncadrement - cours 8
Total questions: 10
Worksheet time: 6mins
Quelles sont les trois étapes de la démarche pédagogique pour donner de la formation?
Le début
Le milieu
La fin
L'introduction
Le déroulement
La conclusion
Numéro 1
Numéro 2
Numéro 3
L'accueil
L'ouverture
Le déroulement
Associer les comportements à adopter au moment de la présentation à la bonne information
Discours
Adapte son rythme
langage
Construit des phrases courtes
Débit
Articule bien
Regard
Regarde une personne à la fois
L'attitude corporelle
sourit
Est-ce une plainte ou une requête?
Je tiens à signaler des comportements d'intimidation et des gestes de violence de la part de l'entraîneur M. X envers mon fils lors des entraînements
Plainte
Requête
Est-ce une plainte ou une requête?
Un citoyen dépose une demande à la ville pour la construction d'un terrain de picklebal.
Plainte
Requête
Vrai ou faux ?
Il est possible de déposer une plainte via courriel
Faux
Vrai
Quels sont les deux principes de base en gestion des plaintes?
Client un jour, client toujours
Chaque client doit être traité comme un client à vie
Le client à toujours tord
En se plaignant, le client nous rend un grand service
Vrai ou faux?
La majorité des clients insatisfaits expriment les raisons
de leur insatisfaction à l'entreprise qui les a déçus.
Vrai
Faux
Quelles sont les 3 stratégies adhérentes en gestion des plaintes?
Chercher une solution et non un coupable
Pour trouver une solution, concentrez-vous sur la personne, non sur la situation
Pour trouver une solution, concentrez-vous sur la situation, non sur la personne
Souvenez-vous: le seul élément que vous pouvez-vous vraiment contrôler, c'est vous-même
Quelle est la signification du R dans l'approche P.A.R.I?
Réorganiser
Réadapter
Réagir
Récupérer
Parmi les règles d'or à respecter en gestion des plainte suivantes, laquelle en n'est pas une?
Remercier le client
Le client à toujours raison
Être empathique
Ne pas tenir compte des commentaires
