NEW
Font size
WorksheetsPrzygotowanie dokumentacji przyjęcia pojazdu samochodowego do di
Total questions: 25
Worksheet time: 13mins
Jaki jest pierwszy krok podczas rozmowy z klientem przy przyjęciu pojazdu do diagnostyki?
Przedstawienie wyceny naprawy
Zbadanie stanu technicznego pojazdu
Uprzejme powitanie i wprowadzenie do procesu naprawy
Sprawdzenie dokumentów pojazdu
Dlaczego wypełnienie protokołu jest ważne dla klienta i serwisu?
Pozwala na szybszą diagnozę
Chroni interesy obu stron
Zapewnia lepsze rabaty
Nie jest istotne
Jakie pytanie należy zadać klientowi, aby dowiedzieć się więcej o problemie z nadwoziem?
Czy często jeździ Pan/Pani autem?
Czy auto było niedawno myte?
Czy auto brało udział w kolizji lub wypadku?
Jakie są preferencje dotyczące koloru lakieru?
Co należy zrobić po zakończeniu oględzin i zapisaniu informacji w protokole?
Wycenić koszty naprawy
Omówić z klientem zawartość protokołu
Wystawić fakturę
Oddać klientowi klucze
Jakie elementy nadwozia są sprawdzane podczas diagnostyki?
Silnik i układ wydechowy
Karoseria, szyby, reflektory, zderzaki, lusterka
Układ hamulcowy
Wnętrze pojazdu
Co powinno być sprawdzone podczas oceny stanu systemów bezpieczeństwa?
Przebieg auta
Stan pasów bezpieczeństwa i poduszek powietrznych
Poziom oleju
Kolor lakieru
Co klient powinien zrobić przed podpisaniem protokołu?
Zapytać o cenę naprawy
Sprawdzić dokumenty pojazdu
Zapoznać się z opisanymi informacjami
Ustalić termin odbioru auta
Jak powinien wyglądać ton rozmowy z klientem?
Formalny i nieprzyjazny
Uprzejmy i profesjonalny
Neutralny i krótki
Informacyjny, bez emocji
Co jest najważniejsze w przypadku zdenerwowanego klienta?
Unikanie kontaktu wzrokowego
Zachowanie spokoju i profesjonalizmu
Szybkie zakończenie rozmowy
Przekierowanie do innego pracownika
Jak należy wyrazić empatię wobec zdenerwowanego klienta?
„Proszę poczekać, aż się Pan/Pani uspokoi."
„Rozumiem, że to może być stresujące."
„To nie nasza wina."
„Nie mogę nic zrobić."
Kiedy należy przeprosić klienta?
Kiedy klient jest zdenerwowany
Kiedy firma popełniła błąd
Kiedy klient zapyta o cenę
Nigdy
Co należy zrobić, aby uspokoić zdenerwowanego klienta?
Przerwać rozmowę
Zignorować klienta
Skoncentrować rozmowę na rozwiązaniu problemu
Obwiniać klienta za sytuację
Jakie informacje o kliencie muszą być zawarte w dokumentacji przyjęcia pojazdu?
Data urodzenia klienta
Marka ulubionego auta
Imię, nazwisko, adres i numer telefonu
Zawód klienta
Co powinno być odnotowane w opisie stanu technicznego nadwozia?
Data zakupu pojazdu
Stan karoserii, szyb, reflektorów, zderzaków
Wybór koloru lakieru
Preferencje dotyczące wyposażenia wnętrza
Dlaczego dokumentacja przyjęcia pojazdu jest istotna?
Zwiększa wartość pojazdu
Chroni serwis i klienta przed nieporozumieniami
Jest potrzebna tylko w celach archiwalnych
Ogranicza czas naprawy
Jakie informacje o pojeździe powinny być zawarte w dokumentacji?
Marka, model, przebieg, numer VIN
Numer polisy ubezpieczeniowej
Imię mechanika
Data zakupu pojazdu
Co powinno się zrobić z wyposażeniem dodatkowym, takim jak radioodbiornik czy nawigacja?
Zignorować
Spisać w protokole, ale pozwolić klientowi na demontaż przed diagnozą
Zabrać do magazynu
Od razu wymienić
Co klient powinien otrzymać po podpisaniu protokołu?
Paragon
Kopię dokumentacji przyjęcia pojazdu
Klucze do auta
Rabat na naprawę
Dlaczego aktywne słuchanie jest ważne w kontakcie z klientem?
Aby szybciej zakończyć rozmowę
Aby lepiej zrozumieć potrzeby klienta i jego problemy
Aby zyskać sympatię klienta
Aby ocenić, czy klient ma rację
Jakie dane powinny zostać spisane w dokumentacji w momencie przyjęcia pojazdu?
Imię klienta i czas wizyty
Stan techniczny pojazdu i uwagi klienta
Koszty naprawy
Preferencje kolorystyczne
Jak można zakończyć rozmowę z klientem po rozwiązaniu problemu?
„Proszę następnym razem dokładniej opisać problem.”
„Proszę się już nie denerwować.”
„Dziękuję za cierpliwość, jestem pewien, że uda nam się rozwiązać ten problem.”
„Do widzenia.”
Co klient powinien zrobić, zanim zgodzi się na diagnozę?
Sprawdzić dokumenty serwisu
Sprawdzić stan nadwozia samodzielnie
Zapoznać się z protokołem i podpisać go
Porównać ceny w innych serwisach
Dlaczego należy zapewnić klienta o dalszej komunikacji?
Aby uniknąć reklamacji
Aby klient czuł się poinformowany o postępach
Aby przyspieszyć naprawę
Aby uniknąć pytań klienta
Co oznacza aktywne słuchanie?
Powtarzanie słów klienta
Reagowanie na potrzeby klienta, potwierdzanie zrozumienia
Przerywanie klientowi, aby skrócić rozmowę
Słuchanie bez zadawania pytań
Co zrobić, jeśli klient zgłasza nowe problemy podczas rozmowy?
Zignorować
Odnotować w protokole
Skierować klienta do innego serwisu
Odrzucić reklamację
