WorksheetsKiểm soát vận hành cửa hàng
Total questions: 25
Worksheet time: 8mins
Name
Class
Date
1.
Thời gian mở - đóng cửa hàng theo quy định là khi nào?
a)
8h00 - 21h00
b)
8h15 - 21h30
c)
8h30 - 22h00, đến khi KH cuối cùng rời khỏi cửa hàng
d)
8h45 - 23h00
2.
Cửa hàng có thể đóng mở cửa ngoài giờ quy định trong trường hợp nào?
a)
Khi có sự xác nhận của khách hàng
b)
Khi có sự xác nhận của Quản lý kinh doanh
c)
Khi có yêu cầu từ nhân viên
d)
Khi có sự cho phép từ QLCH/Trưởng ca
3.
Sau khi ra vào kho hoặc nhà vệ sinh, nhân viên phải làm gì?
a)
Khóa cửa
b)
Đóng cửa
c)
Mở cửa
4.
Nhân viên nữ tại cửa hàng được phép nhuộm tóc với màu nào?
a)
Màu nào cũng được
b)
Màu xanh hoặc đỏ
c)
Màu đen và tím
d)
Màu nâu hạt dẻ
5.
Nhân viên đón tiếp khách hàng được yêu cầu mặc trang phục nào?
a)
Áo chống nắng Sunstop phải kéo khóa quá nửa
b)
Áo được sơ vin gọn gàng, cài đủ các cúc có trên Áo (nếu có) hoặc trừ cúc trên cùng nếu là Áo sơ mi
c)
Mặc đúng quy định theo mùa, sạch sẽ (không có mùi khó chịu), không bị rách.
d)
Sử dụng Dây lưng màu tối, còn sử dụng tốt
e)
Tất cả các đáp án đều đúng
6.
Quy định giày tất của nhân viên Đón tiếp khách hàng là gì?
a)
Đi giày đen/trắng bít mũi, bít gót, đế cao không quá 5cm (không đi giày dẫm gót/đi dép lê/đi chân không trong cửa hàng)
b)
Đi giày (mùa đông) hoặc xăng-đan (mùa hè) tối màu, đảm bảo sạch sẽ, còn sử dụng tốt. Không đi giày, xăng đan dẫm gót
c)
Tất tối màu, hoặc tất cổ ngắn không quá mắt cá chân
d)
Tất tối màu hoặc màu trắng, tất cổ ngắn không quá mắt
cá chân
7.
Đâu là những hành động phản cảm không được thực hiện khi có khách hàng?
a)
Chỉnh sửa trang phục
b)
Ngoáy mũi
c)
Nặn mụn, Ngáp
d)
Nhai kẹo cao su
e)
Tất cả các đáp án đều đúng
8.
Theo tiêu chuẩn ITL, tư thế đứng nào sau đây đúng?
a)
Lưng thẳng, chân thẳng, đứng khép 2 chân chữ V hoặc cách nhau 10cm - 15cm
b)
Hai tay để phía trước, bàn tay thuận đặt trên lòng bàn tay còn lại hoặc nắm hờ mu bàn tay kia, hoặc hai tay buông dọc chỉ quần và nắm hờ
c)
Đứng dựa lưng vào tường, quầy kệ, bỏ tay vào túi quần, khoanh tay, chống nạnh, chắp tay sau lưng
d)
Đứng trụ 1 chân hoặc lệch người sang một bên
e)
Vung vẩy tay, đung đưa người, nhún vai...
9.
Theo tiêu chuẩn ITL, tư thế không đúng khi chào/đón/tiễn khách hàng là gì?
a)
Cúi người khoảng 30 độ và khuôn mặt tươi tắn
b)
Chào nhưng không nhìn khách hàng, không dừng việc đang làm để chào
c)
Chào khách hàng khi tới cửa hàng và cảm ơn khách hàng khi ra về
d)
Nhìn thấy khách hàng mà không chào hoặc chào nhưng vô cảm (khuôn mặt thiếu cảm xúc, giọng nói không tươi vui)
10.
Theo tiêu chuẩn ITL, tư thế đi nào đúng?
a)
Vung vẩy tay, đung đưa người sang 2 bên khi di chuyển
b)
Lưng thẳng, hai tay thả lỏng tự nhiên, không để tay trong túi quần, túi áo...
c)
Lê chân khi đi lại, tạo tiếng động lớn
d)
Bước đi nhẹ nhàng. Gót giày không gây tiếng động lớn khi di chuyển
e)
Chạy nhảy, đùa giỡn trong cửa hàng
11.
Theo tiêu chuẩn ITL, tác phong nào không đúng khi đưa đồ cho khách hàng
a)
Tươi cười và nhìn khách hàng
b)
Chủ động đặt/để đồ tại khu vực thanh toán để khách hàng thuận tiện lấy
c)
Chú ý đến sự thuận tiện của khách hàng (vị trí, hướng đọc thuận tiện...)
d)
Đưa đồ bằng hai ta
12.
Theo tiêu chuẩn ITL, hành động nào sai khi chỉ dẫn cho khách hàng?
a)
Có thể dùng 01 ngón tay, hất hàm để chỉ dẫn
b)
Một tay để ngang bụng, tay còn lại chỉ về hướng khách hàng muốn tới
c)
Cánh tay thẳng, ngón cái để tự nhiên, bốn ngón còn lại khép hờ
d)
Luôn dùng tay để hướng dẫn và định hướng cho khách hàng
13.
Đâu là những yếu tố cần đảm bảo khi giao tiếp với khách hàng trực tiếp?
a)
Ưu tiên và Chủ động
b)
Tươi cười và niềm nở
c)
Tôn trọng và lắng nghe
d)
Cảm ơn và xin lỗi chân thành
14.
Theo tiêu chuẩn ITL, những hành vi không được phép thực hiện khi giao tiếp với khách hàng là gì?
a)
Nổi nóng, hành hung khách hàng
b)
Chủ động tiếp cận, chào hỏi, xưng tên và
đề xuất hỗ trợ khách hàng
c)
Đôi co, trêu/chọc ghẹo, xúc phạm khách hàng
d)
Ngó lơ, trì hoãn, trốn tránh trách nhiệm
15.
Theo tiêu chuẩn ITL, giao tiếp nội bộ nào không được phép thực hiện?
a)
Nói quá to, gọi với (khoảng cách xa, trên tầng dưới tầng…
b)
Thì thầm việc riêng, lén lút, nói chuyện riêng với nhau khi đang có khách hàng
c)
Tụ tập trong giờ làm việc tại bất kỳ khu vực nào (trừ thời điểm kickoff)
d)
Gọi nhau Mày - Tao, sử dụng các từ phản cảm, từ lóng
e)
Đôi co, tranh cãi, to tiếng với nhau
16.
Đối với các lỗi vi phạm (trừ lỗi báo cáo hình ảnh/video) được ghi nhận như thế nào?
a)
Nhắc nhở
b)
Nhân sự vi phạm từ 2 ITL trở lên: 1 ITL = 100.000đ
c)
Nhân sự vi phạm 5 ITL = 500.000đ
d)
Nhân sự vi phạm 1 ITL = 100.000đ
17.
Lựa chọn định nghĩa chính xác nhất về Quản lý trực tiếp theo quy chế ITL?
a)
Là Quản lý cửa hàng hoặc Trưởng ca khi không có mặt của quản lý cửa hàng
b)
Là người chịu trách nhiệm cao nhất tại cửa hàng với vai trò quản lý (QLCH hoặc phó QLCH, HTVH,... có các chế độ và vai trò như QLCH)
c)
Là Quản lý cửa hàng
18.
Tần suất quy đổi cộng dồn của bộ phận Dịch vụ khách hàng là bao nhiêu ngày?
a)
30 ngày
b)
180 ngày
c)
60 ngày
d)
45 ngày
19.
Tần suất quy đổi cộng dồn của bộ phận QA khi kiểm soát trực tiếp là bao nhiêu ngày?
a)
30 ngày
b)
180 ngày
c)
60 ngày
d)
45 ngày
20.
Lỗi xảy ra tại cửa hàng nhưng không xác định được nhân viên vi phạm thì ai sẽ là chịu trách nhiệm?
a)
Toàn bộ nhân sự cửa hàng sẽ cùng chịu trách nhiệm
b)
QLCH (hoặc vị trí cao nhất tại cửa hàng) sẽ chịu trách nhiệm
c)
GSKD quản lý trực tiếp của khu vực
d)
QLKD khu vực
21.
Các phản hồi của khách hàng về lỗi của nhân viên mà không xác định được do chưa có phương tiện hỗ trợ xác minh sẽ được xử lý như thế nào?
a)
Toàn bộ nhân sự cửa hàng sẽ cùng chịu trách nhiệm
b)
GSKD sẽ chịu trách nhiệm những lỗi này
c)
QLCH (hoặc vị trí cao nhất tại cửa hàng) sẽ chịu trách nhiệm
d)
Sẽ lưu lại thông tin lần đầu, từ lần 2 (trong một tháng) sẽ được ghi nhận theo quy định
22.
Theo quy chế phạt ITL, những lỗi nghiêm trọng là những lỗi như thế nào?
a)
Các lỗi có mức phạt ≥ 10 ITL
b)
Không tính quy đổi cộng dồn cuối tháng
c)
Các lỗi có mức phạt ≥ 5 ITL
d)
Lùi thời hạn nâng lương hoặc cách chức
23.
Theo quy chế phạt ITL, việc tự ý tác động đến Camera hoặc Micro ghi âm đối với nhân viên trong lần thứ 2 sẽ bị ghi nhận thế nào?
a)
3 ITL
b)
5 ITL + Khiển trách bằng văn bản
c)
10 ITL + Lùi thời hạn nâng lương hoặc cách chức
d)
20 ITL + Sa thải
24.
Theo quy chế phạt ITL, việc "không đưa bill cho khách hàng sau khi thanh toán" là thuộc nhóm lỗi nào?
a)
Diện mạo - tác phong - giao tiếp
b)
Lỗi thái độ, Lỗi nghiệp vụ
c)
Lỗi nghiệp vụ
d)
Lỗi vận hành
25.
Theo quy chế phạt ITL, trong trường hợp:
- QLCH: không đi làm ca 1
- TC: đi làm ca 1
- NV: ghi nhận lỗi diện mạo không theo quy định lần đầu tiên
thì ghi nhận liên đới thế nào với QLCH, TC
a)
QLCH: không sao
TC: bị nhắc nhở
b)
QLCH: bị nhắc nhở
TC: không sao
c)
QLCH: bị nhắc nhở
TC: bị nhắc nhở
100 %
