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WorksheetsAtividade 30/10
Total questions: 26
Worksheet time: 3hrs 35mins
Durante o atendimento ao cliente é adequado:
Chamá-lo por apelido
Buscar intimidade
Interrompê-lo para ouvir o colega de trabalho
Ouvir e entender suas necessidades
A comunicação não verbal é menos importante e não causa impacto no atendimento ao cliente.
Certo
Errado
No atendimento ao cliente, conhecer o produto ou serviço pode facilitar a comunicação.
Certo
Errado
Quais são as vantagens da comunicação eficaz?
1- melhorar a satisfação do funcionário
2- melhorar o relacionamento comercial
1- Aumentar o salário
2- Ter mal-entendidos
1- Funcionários desmotivados
2- Cria um ambiente tenso
1- Recusar trabalhar juntos
2- Cria desconfiança e confusão entre os colegas de trabalho
Quais os princípios do Atendimento?
Imaturidade e cortesia.
Responsabilidade e grosseria.
Interesse e atenção.
Mal humor e Paciência.
Um cliente entra e pergunta algo, mas você está vendo algum vídeo na internet.
Pede para o cliente aguardar.
Para de ver assim que ele entra no estabelecimento.
Chama ele pra ve o vídeo
Sai deixa ele esperando.
6. O que deve ser evitado durante o atendimento ao cliente?
a) Respostas genéricas, Demora nas respostas, Uso de termos técnicos, Falta de empatia, Promessas não cumpridas, Rigidez no atendimento, Falta de registro das interações, Negligenciar feedback, Falta de proatividade, Atendimento robótico.
b) Respostas personalizadas, Demora nas respostas, Uso de termos técnicos, Falta de empatia, Promessas não cumpridas, Rigidez no atendimento, Falta de registro das interações, Negligenciar feedback, Falta de proatividade, Atendimento robótico.
c) Respostas genéricas, Demora nas respostas, Uso de termos técnicos, Falta de empatia, Promessas cumpridas, Rigidez no atendimento, Falta de registro das interações, Negligenciar feedback, Falta de proatividade, Atendimento robótico.
5. Quais são as habilidades essenciais para um bom atendimento?
a) Comunicação clara e eficaz, Empatia, Proatividade, Flexibilidade, Organização e registro, Conhecimento técnico, Autoridade e confiança, Curiosidade e aprendizado contínuo.
b) Comunicação clara e eficaz, Empatia, Proatividade, Flexibilidade, Organização e registro, Conhecimento técnico, Autoridade e confiança, Desinteresse e aprendizado contínuo.
c) Comunicação clara e eficaz, Empatia, Proatividade, Rigidez, Organização e registro, Conhecimento técnico, Autoridade e confiança, Curiosidade e aprendizado contínuo.
4. Como lidar com clientes insatisfeitos?
a) Praticar a escuta ativa, Comunicação clara e direta, Ação proativa, Personalização do atendimento, Feedback e melhoria contínua, Postura solícita e proativa, Documentação e registro.
b) Praticar a escuta ativa, Comunicação clara e direta, Ação reativa, Personalização do atendimento, Feedback e melhoria contínua, Postura solícita e proativa, Documentação e registro.
c) Praticar a escuta ativa, Comunicação clara e direta, Ação proativa, Personalização do atendimento, Feedback e melhoria contínua, Postura solícita e reativa, Documentação e registro.
3. Qual é a importância de ouvir o cliente?
a) Identificação de Necessidades e Problemas, Construção de Confiança e Relacionamento, Melhoria Contínua, Redução de Churn, Eficiência no Atendimento.
b) Identificação de Necessidades e Problemas, Construção de Confiança e Relacionamento, Melhoria Contínua, Aumento de Churn, Eficiência no Atendimento.
c) Identificação de Necessidades e Problemas, Construção de Confiança e Relacionamento, Melhoria Contínua, Redução de Churn, Ineficiência no Atendimento.
. No atendimento ao cliente, para ser sair bem em termos de expressão corporal, o atendente deve:
Sorrir sempre, manter o contato visual
ficar de braços cruzados
Ter uma expressão facial neutra
Todas estão corretas
Para causar uma boa impressão logo na chegada do cliente, você deve:
Estar atento ao movimento da empresa
Se estiver sentado, levante-se
Olhe em direção a ele e cumprimente-o
Todas estão corretas
Na possibilidade de prevenir problemas, o atendente poderá dizer não ao cliente. Neste caso o atendente deve, marque a INCORRETA:
Explicar a razão
Ser sarcástico
demonstrar empatia
dar soluções para o cliente
As seguintes ações, entre outras, imprimem qualidade ao atendimento, EXCETO UMA, que está ERRADA. Assinale-a.
Identificar as necessidades dos usuários.
Evitar informações conflitantes.
Cumprir prazos e horários
Responder imediata e defensivamente a reclamações.
Sobre atendimento telefônico, qual das alternativas abaixo NÃO deve ser praticada:
Ao atender, o telefone, diga seu departamento e seu nome. Em seguida, cumprimente quem está chamando com "Bom dia", "Boa tarde" ou "Boa noite"
Procure não deixar o interlocutor esperando por mais de um minuto. Caso seja inevitável, pergunte se ele pode esperar pelo tempo necessário
Nunca anote nome, empresa e número de telefone de quem a chamou.
Tenha sempre papel e caneta em mãos para fazer anotações necessárias.
Destacar-se pelo bom atendimento significa
Respeitar o cliente, procurando satisfazer suas necessidades, possuindo uma imagem idônea e uma filosofia organizacional.
Atender bem o cliente, sem procurar atender todas as suas necessidades.
É utilizar termos técnicos e complexos para demonstrar-se competente.
Todas estão corretas
Na promoção de um bom atendimento ao público, é importante que se tenha uma atitude aberta, prestativa, objetiva e empática. Estas características combinadas descrevem qual tipo de comportamento?
Comportamento defensivo
Comportamento receptivo
Comportamento mecânico
Comportamento analítico
“Normalmente, a qualidade e eficiência do atendimento prestado ao público dependem consideravelmente de ____________________, que é a capacidade de tratar o contribuinte com educação e gentileza.”
Comportamento evasivo
Inflexibilidade
Comportamento ofensivo
Cortesia
Porque é importante atender bem?
Para garantir a satisfação do cliente e manter um bom relacionamento de curto prazo com ele.
O que é Fidelização?
Está ligado à empatia no atendimento ao cliente
compreender, não se colocar no lugar do cliente, focar nas vendas, sem consideração pelos seus sentimentos e necessidades
compreender, se colocar no lugar do cliente, focar nas vendas, sem consideração pelos seus sentimentos e necessidades
Apenas controlar a gramática e o tom de voz
compreender, se colocar no lugar do cliente, demonstrar compreensão e consideração pelos seus sentimentos e necessidades*
Qual a importância do atendimento ao cliente para uma empresa?
essencial para construir relacionamentos, fidelizar clientes, e aumentar a lucratividade da empresa*
Serve apenas para aumentar os lucros da empresa
É importante para vender muitos produtos
Quais são os principais elementos da comunicação?
emissor, clientes, atendimento e feedback
emissor, mensagem, receptor e feedback*
emissor, barbarismo, receptor e regionalismo
clientes, consumidores, atendimento e vendas
Qual a importância da comunicação assertiva?
A comunicação assertiva pode aumentar os mal-entendidos e conflitos no ambiente de trabalho.
A comunicação assertiva é útil apenas em situações informais e pessoais.
A comunicação assertiva é importante para evitar mal-entendidos e conflitos, contribuindo para relações saudáveis e produtivas.
A comunicação assertiva é irrelevante e não traz benefícios significativos.
Escrita, fotos e vestimentas também são componentes da comunicação.
verdadeiro
falso
Fala, expressões faciais e expressões corporais são componentes da comunicação e devem articular-se para que se obtenha uma comunicação assertiva.
verdadeiro
falso
