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WorksheetsTEST Gestión de Requerimientos
Total questions: 22
Worksheet time: 11mins
¿Cuál es el objetivo principal de la gestión de incidentes en soporte técnico?
Minimizar el impacto de los incidentes en las operaciones
Aumentar el tiempo de respuesta del equipo
Realizar auditorías de seguridad
Documentar todos los procesos del sistema
¿Cuál es el primer paso en el proceso de gestión de incidentes?
Solucionar el incidente
Escalar el problema
Registrar y clasificar el incidente
Notificar al cliente
¿Qué herramienta ayuda a los técnicos a gestionar y registrar incidentes de manera organizada?
Sistema de tickets
Software de diseño gráfico
Base de datos SQL
Explorador de Windows
¿Qué es un incidente crítico en soporte técnico?
Un incidente que solo afecta a un usuario
Un incidente que requiere una consulta remota
Un incidente que afecta operaciones críticas o un gran número de usuarios
Un problema relacionado con el hardware
¿Qué proceso permite identificar si un problema es recurrente y, por lo tanto, requiere una solución permanente?
Gestión de cambios
Análisis de problemas recurrentes
Auditoría de rendimiento
Revisión de SLA
¿Qué se espera de un técnico de soporte al interactuar con un usuario?
Que minimice la interacción
Que explique el problema de manera técnica
Que brinde soluciones claras y efectivas
Que delegue todas las preguntas difíciles
¿Cuál es una habilidad esencial para un técnico de soporte técnico en la comunicación con usuarios?
Conocimiento técnico avanzado
Empatía y capacidad de escucha activa
Habilidad para resolver ecuaciones
Conocimiento en programación avanzada
¿Qué es lo más importante al cerrar un ticket de soporte con un usuario?
Explicar la falla técnica detalladamente
Asegurarse de que el usuario esté completamente satisfecho con la solución
Cerrar el ticket rápidamente
Enviar el ticket a otro equipo
¿Qué acción debe realizar un técnico si un problema reportado por un usuario supera su nivel de conocimiento?
Solucionarlo rápidamente de cualquier forma
Informar al usuario que no puede ayudar
Escalar el problema al siguiente nivel de soporte
Ignorar el incidente
¿Qué es un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) en soporte técnico?
Un sistema de auditoría interna
Un acuerdo que establece los tiempos y niveles de servicio esperados
Una lista de equipos de soporte
Un protocolo para comunicación interna
¿Qué característica describe a un técnico de soporte con enfoque en el usuario?
Resuelve rápidamente sin explicar
Escucha al usuario y adapta su lenguaje para que lo entienda
Habla de forma muy técnica
Evita el contacto directo con el usuario
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de calidad en el servicio de soporte técnico?
Resolver incidentes sin verificar la satisfacción del usuario
Mantener un bajo tiempo de resolución y alta satisfacción del usuario
Usar términos técnicos para mostrar conocimientos
Implementar soluciones temporales
¿Cuál es una característica de un buen diagnóstico en soporte técnico?
Basarse en la experiencia personal
Evaluar el problema siguiendo un protocolo de diagnóstico
Usar intuición para identificar problemas
Hacer preguntas cerradas al usuario
¿Qué es importante al tomar notas de un incidente en un sistema de tickets?
Usar términos técnicos exclusivamente
Documentar cada detalle de forma clara y específica
Escribir solo el problema principal
Dejar el campo de notas en blanco
¿Qué se entiende por el "primer contacto de resolución"?
Resolver el problema en el primer intento sin necesidad de escalación
Escalar el problema a soporte de nivel 2
Resolver el problema en menos de una hora
Registrar y cerrar el ticket sin investigar
¿Cuál es una buena práctica para reducir el tiempo de resolución de incidentes?
Delegar todos los tickets
Establecer procesos estandarizados de solución
Contactar al usuario solo una vez
Escalar todos los incidentes
¿Qué se debe hacer al recibir un incidente de alta prioridad?
Agendar una revisión para el día siguiente
Priorizar la respuesta y trabajar en una solución lo antes posible
Ignorar hasta que haya menos trabajo
Tratarlo como un incidente de baja prioridad
¿Cuál es el propósito de un sistema de escalamiento en soporte técnico?
Asignar todos los problemas a un solo equipo
Derivar problemas complejos a técnicos con más experiencia
Hacer seguimiento manual de cada incidente
Dividir el problema en partes más pequeñas
¿Qué técnica se usa en soporte técnico para prevenir problemas futuros?
Análisis de causa raíz
Supervisión de rendimiento
Desactivar los sistemas temporalmente
Evitar registrar incidentes menores
¿Qué es un análisis post-mortem en el contexto de gestión de incidentes?
Una revisión de incidentes críticos después de su resolución para aprender y mejorar
Una evaluación de satisfacción de usuario
Un reporte de horas de trabajo
Un análisis de productividad
¿Cuál es el objetivo principal de la gestión de requerimientos?
Documentar cada cambio en el software
Asegurar que los requerimientos del cliente se comprendan y gestionen adecuadamente
Entrenar al equipo en metodologías ágiles
Crear una base de datos de usuarios
¿Qué herramienta es comúnmente utilizada para rastrear y documentar requerimientos?
Excel
Microsoft Word
Herramientas de gestión de requerimientos como Freshdesk y Zendesk
Software de edición de video
